怎么讓政務服務有“靈魂”？ChatGPT給成都營商環(huán)境打開了新思路

每經(jīng)記者 吳林靜    每經(jīng)編輯 劉艷美

圖片來源：受訪者提供

政務服務“百花齊放”，對企政策迭代創(chuàng)新，但要說政策服務與需求是否已經(jīng)精準匹配，那還有一定的距離。今年“新春第一會”，成都就瞄準營商環(huán)境建設，啟動上線12345親清在線，在全市營造良好的營商環(huán)境。成都“兩會”期間，《每日經(jīng)濟新聞》記者注意到，目前火熱的ChatGPT，也給成都優(yōu)化營商環(huán)境打開了新的思路。

2月21日，成都市政協(xié)十六屆一次會議經(jīng)濟界別專題協(xié)商會上，成都市政協(xié)委員、四川省戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)促進會數(shù)字經(jīng)濟專委會副會長竇云騁現(xiàn)場提出建議，“能不能參考ChatGPT，建設一個人工智能機器人對話平臺，推動人工智能在政務服務場景的應用。”

進一步提升服務體驗和精準度

隨著“放管服”改革深入推進，在“一次都不跑”的思路下，許多職能部門將業(yè)務從線下搬到線上，形成“百花齊放”的數(shù)字政務解決方案局面。硬幣有兩面，也正因為“百花齊放”，一定程度上衍生出各解決方案間信息孤島的問題，線上政務辦理依舊存在信息不對稱情況。

竇云騁在其個人提案中提到幾類“不方便”的線上辦事體驗。比如點開各局各委的APP、公眾號、小程序，難以獲得第一視覺辦事指南；雖然有多個業(yè)務平臺，但咨詢引導服務并不智能，只能提供簡單基于現(xiàn)成知識庫的標準回復，問題稍微復雜一點，就只有轉向人工。

眼下，成都要服務2100萬人口與364萬市場主體。如何進一步提升服務體驗和精準度，竇云騁認為，可以結合科技發(fā)展趨勢，運用前沿技術，優(yōu)化整合各類政務服務資源，簡化服務窗口，優(yōu)化提升智慧蓉城服務效能。

搭建智慧化政策咨詢引導平臺

竇云騁的方案是，搭建全市統(tǒng)一的智慧化政策咨詢引導平臺，“我暫時把它叫做‘天府蓉易問’”。

稍微了解一點成都對企服務平臺，就會對這個“蓉易問”的命名會心一笑。成都對企服務有個“蓉易”系列，蓉易辦，讓企業(yè)少跑路；蓉易享，是惠企政策的集中、查詢、申報平臺；蓉易見，則是線下和企業(yè)見面溝通交流。

“蓉易問”，應該是一個定位為智能化的引導咨詢平臺、政策服務平臺。竇云騁進一步建議，“參考ChatGPT的發(fā)展應用，以問答式解決群眾和企業(yè)的實際問題和困難，平臺形態(tài)可用接口方式呈現(xiàn)，嵌入到各業(yè)務平臺中，實現(xiàn)政務服務全環(huán)節(jié)的信息搜索易、辦事咨詢易。”

更進一步，再以此為基礎，不斷拓展平臺功能，推動市場主體要素獲取易、政策獲取易、辦事服務易、訴求解決易、權益保護易、糾紛解決易，切實賦能營商環(huán)境建設。

其實，以ChatGPT式的問答，實現(xiàn)需求與政策、服務的對接，只是呈現(xiàn)給市民和企業(yè)的最后一步。在竇云騁的提案中，《每日經(jīng)濟新聞》記者注意到，他還提到業(yè)務流程、政策流程再造的建議。這些才是實現(xiàn)“蓉易問”的體制機制基礎，也是搭建這個平臺應該完成的全面的前期工作。

在業(yè)務流程再梳理方面，竇云騁提出，要打破部門間壁壘，從方便企業(yè)和群眾辦事角度出發(fā)，對辦理事項分情形、分場景開展精細化梳理，精簡流程環(huán)節(jié)、管住關鍵步驟，提供流程支撐依據(jù)。

在政策流程建設方面，竇云騁提到，將所有涉及企業(yè)群眾辦事的法律法規(guī)、政策依據(jù)結構化，用好互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)，為人工智能服務平臺大模型應用提供基礎，引入新的強化學習方法提升效果。

當然，既然這是一款技術產(chǎn)品，那就會設計體驗反饋的閉環(huán)，建立評估反饋機制，從而進一步優(yōu)化模型。竇云騁在提案中提出，還可組織專門的反饋競賽，鼓勵各類用戶針對回答中的BUG、新穎的回答建議等方面給予反饋并獲得獎勵，建立正向迭代機制。