怎么讓政務(wù)服務(wù)有“靈魂”？ChatGPT給成都營(yíng)商環(huán)境打開(kāi)了新思路

每經(jīng)記者 吳林靜    每經(jīng)編輯 劉艷美

圖片來(lái)源：受訪(fǎng)者提供

政務(wù)服務(wù)“百花齊放”，對(duì)企政策迭代創(chuàng)新，但要說(shuō)政策服務(wù)與需求是否已經(jīng)精準(zhǔn)匹配，那還有一定的距離。今年“新春第一會(huì)”，成都就瞄準(zhǔn)營(yíng)商環(huán)境建設(shè)，啟動(dòng)上線(xiàn)12345親清在線(xiàn)，在全市營(yíng)造良好的營(yíng)商環(huán)境。成都“兩會(huì)”期間，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者注意到，目前火熱的ChatGPT，也給成都優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境打開(kāi)了新的思路。

2月21日，成都市政協(xié)十六屆一次會(huì)議經(jīng)濟(jì)界別專(zhuān)題協(xié)商會(huì)上，成都市政協(xié)委員、四川省戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)促進(jìn)會(huì)數(shù)字經(jīng)濟(jì)專(zhuān)委會(huì)副會(huì)長(zhǎng)竇云騁現(xiàn)場(chǎng)提出建議，“能不能參考ChatGPT，建設(shè)一個(gè)人工智能機(jī)器人對(duì)話(huà)平臺(tái)，推動(dòng)人工智能在政務(wù)服務(wù)場(chǎng)景的應(yīng)用。”

進(jìn)一步提升服務(wù)體驗(yàn)和精準(zhǔn)度

隨著“放管服”改革深入推進(jìn)，在“一次都不跑”的思路下，許多職能部門(mén)將業(yè)務(wù)從線(xiàn)下搬到線(xiàn)上，形成“百花齊放”的數(shù)字政務(wù)解決方案局面。硬幣有兩面，也正因?yàn)?ldquo;百花齊放”，一定程度上衍生出各解決方案間信息孤島的問(wèn)題，線(xiàn)上政務(wù)辦理依舊存在信息不對(duì)稱(chēng)情況。

竇云騁在其個(gè)人提案中提到幾類(lèi)“不方便”的線(xiàn)上辦事體驗(yàn)。比如點(diǎn)開(kāi)各局各委的APP、公眾號(hào)、小程序，難以獲得第一視覺(jué)辦事指南；雖然有多個(gè)業(yè)務(wù)平臺(tái)，但咨詢(xún)引導(dǎo)服務(wù)并不智能，只能提供簡(jiǎn)單基于現(xiàn)成知識(shí)庫(kù)的標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)，問(wèn)題稍微復(fù)雜一點(diǎn)，就只有轉(zhuǎn)向人工。

眼下，成都要服務(wù)2100萬(wàn)人口與364萬(wàn)市場(chǎng)主體。如何進(jìn)一步提升服務(wù)體驗(yàn)和精準(zhǔn)度，竇云騁認(rèn)為，可以結(jié)合科技發(fā)展趨勢(shì)，運(yùn)用前沿技術(shù)，優(yōu)化整合各類(lèi)政務(wù)服務(wù)資源，簡(jiǎn)化服務(wù)窗口，優(yōu)化提升智慧蓉城服務(wù)效能。

搭建智慧化政策咨詢(xún)引導(dǎo)平臺(tái)

竇云騁的方案是，搭建全市統(tǒng)一的智慧化政策咨詢(xún)引導(dǎo)平臺(tái)，“我暫時(shí)把它叫做‘天府蓉易問(wèn)’”。

稍微了解一點(diǎn)成都對(duì)企服務(wù)平臺(tái)，就會(huì)對(duì)這個(gè)“蓉易問(wèn)”的命名會(huì)心一笑。成都對(duì)企服務(wù)有個(gè)“蓉易”系列，蓉易辦，讓企業(yè)少跑路；蓉易享，是惠企政策的集中、查詢(xún)、申報(bào)平臺(tái)；蓉易見(jiàn)，則是線(xiàn)下和企業(yè)見(jiàn)面溝通交流。

“蓉易問(wèn)”，應(yīng)該是一個(gè)定位為智能化的引導(dǎo)咨詢(xún)平臺(tái)、政策服務(wù)平臺(tái)。竇云騁進(jìn)一步建議，“參考ChatGPT的發(fā)展應(yīng)用，以問(wèn)答式解決群眾和企業(yè)的實(shí)際問(wèn)題和困難，平臺(tái)形態(tài)可用接口方式呈現(xiàn)，嵌入到各業(yè)務(wù)平臺(tái)中，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)全環(huán)節(jié)的信息搜索易、辦事咨詢(xún)易。”

更進(jìn)一步，再以此為基礎(chǔ)，不斷拓展平臺(tái)功能，推動(dòng)市場(chǎng)主體要素獲取易、政策獲取易、辦事服務(wù)易、訴求解決易、權(quán)益保護(hù)易、糾紛解決易，切實(shí)賦能營(yíng)商環(huán)境建設(shè)。

其實(shí)，以ChatGPT式的問(wèn)答，實(shí)現(xiàn)需求與政策、服務(wù)的對(duì)接，只是呈現(xiàn)給市民和企業(yè)的最后一步。在竇云騁的提案中，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者注意到，他還提到業(yè)務(wù)流程、政策流程再造的建議。這些才是實(shí)現(xiàn)“蓉易問(wèn)”的體制機(jī)制基礎(chǔ)，也是搭建這個(gè)平臺(tái)應(yīng)該完成的全面的前期工作。

在業(yè)務(wù)流程再梳理方面，竇云騁提出，要打破部門(mén)間壁壘，從方便企業(yè)和群眾辦事角度出發(fā)，對(duì)辦理事項(xiàng)分情形、分場(chǎng)景開(kāi)展精細(xì)化梳理，精簡(jiǎn)流程環(huán)節(jié)、管住關(guān)鍵步驟，提供流程支撐依據(jù)。

在政策流程建設(shè)方面，竇云騁提到，將所有涉及企業(yè)群眾辦事的法律法規(guī)、政策依據(jù)結(jié)構(gòu)化，用好互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)，為人工智能服務(wù)平臺(tái)大模型應(yīng)用提供基礎(chǔ)，引入新的強(qiáng)化學(xué)習(xí)方法提升效果。

當(dāng)然，既然這是一款技術(shù)產(chǎn)品，那就會(huì)設(shè)計(jì)體驗(yàn)反饋的閉環(huán)，建立評(píng)估反饋機(jī)制，從而進(jìn)一步優(yōu)化模型。竇云騁在提案中提出，還可組織專(zhuān)門(mén)的反饋競(jìng)賽，鼓勵(lì)各類(lèi)用戶(hù)針對(duì)回答中的BUG、新穎的回答建議等方面給予反饋并獲得獎(jiǎng)勵(lì)，建立正向迭代機(jī)制。