ChatGPT上演“狼來了” 未來將顛覆保險營銷？

每經記者 涂穎浩    每經編輯 馬子卿    

AI的學習速度一直讓世人驚嘆。短短2個月時間，由美國人工智能實驗室OpenAI發(fā)布的對話式大型語言模型ChatGPT火遍全球，由于其生成的內容更加智能、更貼近真實用戶的對話，讓各行各業(yè)的人紛紛慨嘆自己的崗位或將不保，驚呼“狼來了！”

近年來，人工智能等技術的落地，在保險產業(yè)的各個領域已經有了不同程度的應用，而ChatGPT的出現及其背后相關技術的進一步演進，無疑給行業(yè)帶來更多的想象空間。

“ChatGPT生成式人工智能，是AI進程一個重要里程碑，可以成為機構和個人的‘超級助手’，也能更動態(tài)實時幫助保險機構和從業(yè)人員圍繞客戶風險保障缺口，提升服務的質量和精準度。”慧擇控股副總裁、技術委員會主席、慧擇數科總經理歐陽凱在接受《每日經濟新聞》記者采訪時認為。

《每日經濟新聞》記者在采訪中了解到，類ChatGPT的智能對話機器人在保險業(yè)應用的案例并不少見，ChatGPT的研發(fā)方向也給國內外相關企業(yè)帶來啟發(fā)。還有機構人士在受訪時透露，對于保險經紀人、代理人而言，AI技術的應用能夠大幅提高人效和產能“天花板”，相關技術的應用已為一些公司節(jié)省了近四成的客服人力。

2022年原保險保費收入增逾4% 數據來源：銀保監(jiān)會 視覺中國圖 劉紅梅制圖

保險業(yè)務員將被AI取代？

早在2015年，BBC曾基于劍橋大學研究者Michael Osborne和Carl Frey的數據體系，建立了分析英國365種職業(yè)在未來被機器人取代的概率的模型。其中，保險業(yè)務員被取代的可能性高達97%。

面對一款具有顛覆力智能對話機器人，保險從業(yè)者紛紛提出各種“靈魂”拷問，其中在保險銷售方面的問題關注度頗高：“如何給老年人購買保險？”“買保險要考慮哪些因素？”“我想買重疾險、醫(yī)療險推薦哪一款？”

針對ChatGPT給出的回復，業(yè)內評價不一。有人基本認可回復的觀點，同時也驚訝于機器能夠人性化的表達；也有人覺得ChatGPT寫的是“車轱轆話”，并沒有能派上用場。

“就目前ChatGPT的回復情況而言，我們也進行了測試，針對行業(yè)概念性的一般問題，其回復內容相對全面，準確性較高，且前后問題回復之間具有一定的關聯(lián)性。”水滴公司AI負責人黃明星在受訪時對《每日經濟新聞》記者表示，“但專業(yè)的保險配置需要結合客戶家庭收支、預算情況、保障需求、產品優(yōu)勢等層面來綜合考慮，這是目前AI技術還沒有達到的，也是保險經紀人、代理人的核心價值。”

歐陽凱在受訪時認為，ChatGPT目前基于互聯(lián)網及人工標注的通用語料訓練，可以告訴客戶一些關于險種或推薦購買險種的信息，來幫助消費者作出決策。但是目前尚未達到專業(yè)保險銷售人員的專業(yè)度，不能很好滿足客戶的一對一定制需求，不能直接推薦可以購買的任何具體的保險產品，短期內定位為銷售人員的輔助工具。

他舉例稱，代理人可將自己不熟悉的問題在ChatGPT進行檢索后學習，提升銷售技能，省去看廣告和無效檢索答案的時間；也可以將難以回復的異議問題在ChatGPT進行檢索，根據機器生成基礎答案進行二次優(yōu)化，提升客戶轉化。

智能服務轉向個性化

技術的進步為行業(yè)發(fā)展帶來了更大的想象空間。業(yè)內人士指出，在大數據加持下，類似的自然語言生成模型應用可以將普適的“標準化”智能服務向千人千面的“個性化”的智能服務轉變，構建不受渠道（如電話）和時空限制交互場景。

“通過需求推薦引擎、服務分流系統(tǒng)，結合客戶來電意圖，針對不同客群提供個性化服務模式，實現最優(yōu)分配路徑；同時通過擬人化的人機交互，將自身的服務時限提升為全年無休降低服務成本的同時，提升客戶體驗。”上述人士認為，這對于保險業(yè)的數字化營銷有著借鑒意義。

對于ChatGPT可能給保險業(yè)帶來的影響，北京排排網保險代理有限公司總經理楊帆在受訪時認為，一定程度上為客戶關于保險的查詢提供快速準確的響應，極大地提高保險業(yè)的效率和準確性，有利于推動保險業(yè)數字化轉型，幫助保險行業(yè)更加靈活高效地創(chuàng)造價值，降低保險的認知門檻，從而利好保險行業(yè)。

在其看來，也正因為ChatGPT改善了客戶服務和流程，有可能會替代保險代理人和經紀人的一部分工作，改變保險公司的業(yè)務方式。

比爾·蓋茨說，人們總是高估新技術出現的第一個五年，但會低估第二個五年。ChatGPT代表的人工智能技術已經走上了新階段，保險人如何做才能更好地迎接變革？

有業(yè)內人士在受訪時指出，在營銷內容生產的場景，可以通過ChatGPT生成拍攝腳本，利用其創(chuàng)意功能，經過合規(guī)審核，降低內容生產的成本，也提高內容素材生產的效率。AI工具還可以代替一些環(huán)節(jié)，像利用視頻AI跟圖像AI合作，進行串聯(lián)，也可以提高企業(yè)的營銷效率。

有機構在營銷領域內測

ChatGPT的研發(fā)方向也給國內外相關企業(yè)帶來啟發(fā)。據了解，水滴公司已經在內部測試類ChatGPT應用，主要運用在保險營銷和服務領域。

“當前我們就已經在內部測試類似ChatGPT的技術，讓智能對話機器人能夠以文本或語音的形式，獨立完成一些保險營銷領域的簡單工作，比如向客戶介紹一些保險條款相對簡單的短險產品，在這個過程中解答客戶提出的問題。”黃明星告訴記者。

對此，有保險公司內部人士在受訪時表示，“目前而言，ChatGPT背后的大語言模型與保險數字化、保險營銷暫時的關聯(lián)較弱，且建設成本和應用成本偏高。因此，從成本、實時性的角度出發(fā)，像我們保險公司這種垂直行業(yè)更傾向于用大模型訓練提升線上小模型的思路，訓練更符合行業(yè)實際情況的模型賦能業(yè)務，來提升用戶服務的質量和效率。”

“智能對話機器人要在保險行業(yè)應用，關鍵是要有大量數據去訓練它。”黃明星也表示，要打造出符合保險行業(yè)需求的智能對話機器人，需要用大量關于保險產品的知識，保險銷售、核保、理賠等各種場景下的用戶對話內容去訓練智能對話機器人，不斷提升它對保險相關知識的理解和生成內容的準確性，否則即便擁有ChatGPT這樣先進的算法和模型，沒有數據的訓練也不行。

在業(yè)內人士看來，保險業(yè)是“以人為本”的行業(yè)，智能技術還是不能取代人工服務的作用。一位保險業(yè)內人在受訪時稱，“不一定所有客戶都會接受自助服務，有一些客戶更喜歡人工服務；對于一些特殊人群，老年人、弱勢群體等，線上服務存在一定的難題。”

“針對這類人群的風險保障服務，更應該切合他們的實際需求和習慣，比如以人工服務兜底，設置線下接待室、通過企業(yè)微信客服專屬團隊等等方式，更量身定做地為他們提供服務。”

近年來，隨著保險科技的發(fā)展，以人工智能為代表的各項新技術在保險領域已有諸多探索和嘗試，助力保險業(yè)提質增效。

楊帆告訴記者，人工智能技術目前已經在保險產業(yè)鏈的各個環(huán)節(jié)得到應用。比如保險售前客戶咨詢時的智能客服、核保、風險評估、產品報價、數據分析等環(huán)節(jié)。以智能核保為例，客戶只需要通過保險公司提供的智能問卷，一步步回答，如實告知身體目前的情況，就能得到承保結論：是標準體、除外、加費承保還是拒保。

封面圖片來源：視覺中國