陽光人壽：品質(zhì)、效率、溫暖 以客戶為中心踐行高質(zhì)量服務(wù)初心

經(jīng)歷了高速的粗放發(fā)展模式之后，人身險(xiǎn)行業(yè)已逐步從粗放的舊生態(tài)走向高質(zhì)量發(fā)展的新生態(tài)，保險(xiǎn)產(chǎn)品也已逐漸從提供單一的理賠服務(wù)向提供全生命周期健康與財(cái)富管理方案以及高質(zhì)量服務(wù)的方向進(jìn)行轉(zhuǎn)變。

在新生態(tài)下，“以客戶為中心”不再只是一句簡單的口號(hào)，反而成為推動(dòng)從業(yè)者們不斷完善產(chǎn)品、迭代服務(wù)的動(dòng)力。從業(yè)者和從業(yè)機(jī)構(gòu)們只能用出眾的產(chǎn)品、走心的服務(wù)來贏得消費(fèi)者們的青睞和真心。

作為一家有強(qiáng)烈社會(huì)責(zé)任感的險(xiǎn)企，陽光人壽深知產(chǎn)品服務(wù)是立身之本，于是其在成立之初便樹立了“一切為了客戶”的核心價(jià)值目標(biāo)，堅(jiān)持創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略，不斷研發(fā)升級保險(xiǎn)產(chǎn)品，建設(shè)豐富完善的服務(wù)體系，滿足不同客戶多樣性的保險(xiǎn)保障需求，為行業(yè)樹立了標(biāo)桿范式。

豐富產(chǎn)品供給 滿足客戶多樣化保障需求

人身險(xiǎn)產(chǎn)品是保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)客戶的基石，也是推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要抓手。隨著經(jīng)濟(jì)、社會(huì)生活的不斷發(fā)展，越來越多的人開始意識(shí)到保險(xiǎn)的重要性，選擇通過保險(xiǎn)來進(jìn)行人生的風(fēng)險(xiǎn)管理。與此同時(shí)，中國以家庭為單位的客群體量增長迅速，需求也日益多元化。

陽光人壽始終堅(jiān)持“以客戶為中心”的發(fā)展思想，并將該理念貫穿到公司經(jīng)營的各個(gè)環(huán)節(jié)。通過剖析不同客群的核心需求，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，打造以客戶需求為導(dǎo)向的產(chǎn)品服務(wù)能力，不斷創(chuàng)新、完善與客戶需求匹配的保險(xiǎn)產(chǎn)品矩陣，全力滿足廣大人民群眾日益多元化的保險(xiǎn)保障需求。

近年來，陽光人壽圍繞“家力量”，創(chuàng)新推出聚焦家庭支柱角色——夫妻重疾保障需求的保險(xiǎn)產(chǎn)品“陽光保i家尊享版重大疾病保險(xiǎn)”、兒童專屬重疾保障產(chǎn)品“陽光人壽陽光保少兒版B款重大疾病保險(xiǎn)”、老年人專屬產(chǎn)品“陽光人壽陽光孝重度惡性腫瘤疾病保險(xiǎn)”以及養(yǎng)老保障產(chǎn)品“陽光人壽陽光壽養(yǎng)老年金保險(xiǎn)”等，充分滿足不同年齡層人群的不同保障需求。同時(shí)，陽光人壽不斷完善“保險(xiǎn)+”生態(tài)鏈，通過“臻·橙”客戶經(jīng)營體系，為客戶提供就醫(yī)用藥、醫(yī)療健康、居家養(yǎng)老、財(cái)富管理、子女教育等生活核心需求的解決方案，多樣化、個(gè)性化滿足不同人群對于高品質(zhì)美好生活的需求。

為了保證產(chǎn)品開發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化，陽光人壽還推出了“線上化產(chǎn)品管理平臺(tái)E-PRODUCT”，提升產(chǎn)品開發(fā)品質(zhì)和效率。據(jù)悉，該系統(tǒng)可將定價(jià)模型構(gòu)建、定價(jià)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管控、條款自動(dòng)化生成、文檔追蹤管理、銷售業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)分析、經(jīng)驗(yàn)偏差回顧等人身險(xiǎn)產(chǎn)品開發(fā)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行整合，形成產(chǎn)品開發(fā)的閉環(huán)管理，提升公司產(chǎn)品研發(fā)創(chuàng)新的能力，幫助公司更快更好地推出滿足廣大群眾需求的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

推出“靈犀計(jì)劃” 全面提高客戶服務(wù)滿意度

陽光人壽的另一張“王牌”就是服務(wù)。為了讓客戶享受到更加人性化、更富前瞻性的服務(wù)體驗(yàn)，陽光人壽借助科技力量，將便捷和效率滲透到契約、核保、回訪、保全、理賠、續(xù)期等客戶服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，不斷優(yōu)化提升客戶服務(wù)能力。

為了滿足不同客戶的問詢服務(wù)需求，提供精準(zhǔn)妥善的保險(xiǎn)服務(wù)，陽光人壽基于大量線上產(chǎn)品條款和業(yè)務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)，建立了服務(wù)知識(shí)信息庫，升級“百問百答”智能服務(wù)機(jī)器人，打破時(shí)空限制，實(shí)現(xiàn)即問即答，讓線上咨詢更高效、陽光服務(wù)不中斷。

為提高消費(fèi)者的回訪和理賠效率，陽光人壽傾力打造了兩款全智能化業(yè)務(wù)APP，面向廣大客戶的移動(dòng)業(yè)務(wù)辦理平臺(tái)“我家陽光”和面向代理人的線上工具“全能寶”，全面提升理賠時(shí)效及客戶回訪、理賠體驗(yàn)。

依托“我家陽光”APP，客戶可以全流程線上辦理各項(xiàng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，特別是理賠環(huán)節(jié)，動(dòng)動(dòng)手指即可自助完成理賠報(bào)案、理賠申請、理賠進(jìn)度查詢、理賠資料補(bǔ)傳等服務(wù)項(xiàng)目；給付金額在1萬元以內(nèi)的醫(yī)療賠款預(yù)付全覆蓋，讓客戶足不出戶辦業(yè)務(wù)。依托“全能寶”平臺(tái)，保險(xiǎn)服務(wù)專員可以協(xié)助客戶辦理醫(yī)療險(xiǎn)理賠，并為客戶提供1000元內(nèi)小額案件免收資料的理賠服務(wù)等。

2022年客戶節(jié)期間，陽光人壽全面啟動(dòng)“靈犀體驗(yàn)計(jì)劃”，從管理監(jiān)測、閉環(huán)管理、服務(wù)創(chuàng)新三方面全方位升級，打通投保、理賠、續(xù)期、電話咨詢、增值服務(wù)、保全等保險(xiǎn)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，為客戶提供既精準(zhǔn)主動(dòng)、又不失溫度的服務(wù)。截至目前，“靈犀體驗(yàn)計(jì)劃”已在陽光人壽全國32家分公司試點(diǎn)，累計(jì)為1.25萬客戶提供了主動(dòng)指導(dǎo)服務(wù)，客戶滿意度達(dá)到100%，共收集客戶自助辦理中斷流程近950萬條，累計(jì)跟進(jìn)回訪客戶12000余人次，累計(jì)優(yōu)化了35個(gè)線上流程。

陽光人壽方面表示，將繼續(xù)以“靈犀體驗(yàn)計(jì)劃”為抓手，在戰(zhàn)略層面布局客戶體驗(yàn)管理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，搭建客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)平臺(tái)，構(gòu)建數(shù)字化客戶體驗(yàn)管理體系，讓客戶感受到業(yè)務(wù)辦理多渠道間的無縫體驗(yàn)，真正做到跟客戶“心有靈犀一點(diǎn)通”。

做適老化改造 讓銀發(fā)群體感受陽光溫度

隨著社會(huì)老齡化趨勢日漸突出，老年群體的保障需求和金融體驗(yàn)愈發(fā)受到關(guān)注。在此背景下，陽光人壽重點(diǎn)聚焦老年群體，積極探索針對老年人的產(chǎn)品和適老化服務(wù)，改善老年群體所面臨的“數(shù)字鴻溝”問題，幫助老年消費(fèi)者提升獲得感、幸福感、安全感。

在產(chǎn)品端，陽光人壽創(chuàng)新性打造保單+“陽光人家”養(yǎng)老小區(qū)的長居合作模式，通過整合陽光集團(tuán)內(nèi)外部資源，為客戶提供從入住前的健康、旅居、生活服務(wù)，到入住后的多方面醫(yī)療照護(hù)、社交文娛、質(zhì)量生活起居服務(wù)，多方位滿足全齡段客戶健康養(yǎng)老需求。

在服務(wù)端，陽光人壽主要通過線上+線下相結(jié)合的模式，讓老年人感受到來自陽光的溫度。線上，陽光人壽持續(xù)優(yōu)化“我家陽光”APP服務(wù)通道，開發(fā)“敬老版”“關(guān)愛版”的服務(wù)模式，結(jié)合重陽節(jié)、春節(jié)等中國重要傳統(tǒng)節(jié)日，開展線上關(guān)愛老年人活動(dòng)，滿足人們對晚年美好生活的向往。

線下，陽光E店升級服務(wù)，為老年客戶的臨柜業(yè)務(wù)辦理開通綠色服務(wù)通道或?qū)俜?wù)窗口，配置耐心專業(yè)的咨詢引導(dǎo)人員，全程指引，優(yōu)先辦理，減少老年客戶等待時(shí)間，提供高效、無障礙的保險(xiǎn)服務(wù)。同時(shí)，在全國各網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置“敬老區(qū)”，提供老年人便利設(shè)施設(shè)備，包括愛心座椅、老花鏡、輪椅、常用藥品等物品，做好應(yīng)急保障措施，為老年人提供金融服務(wù)的同時(shí)，也為老年人的身體健康保駕護(hù)航。

此外，陽光人壽還推出養(yǎng)老講座、健康講座、金融知識(shí)普及以及各種節(jié)日特色活動(dòng)等沙龍活動(dòng)，邀請老年人參與到各種活動(dòng)中，進(jìn)一步感受陽光無微不至的貼心關(guān)懷。

陽光人壽表示，將始終秉承“讓客戶說好——一切為了客戶”的經(jīng)營理念，堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，不斷提升服務(wù)能力，從細(xì)節(jié)處優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)，為客戶提供溫暖貼心、專業(yè)便捷的服務(wù)。