騰訊云副總裁張曄：存量時(shí)代，企業(yè)更應(yīng)該在服務(wù)上發(fā)力

12月1日，2022騰訊全球數(shù)字生態(tài)大會(huì)·騰訊企點(diǎn)分論壇上，騰訊發(fā)布了新一代數(shù)智雙驅(qū)一體化CRM產(chǎn)品，并升級(jí)其與埃森哲聯(lián)合打造的“增長(zhǎng)雙渦輪模型”方法論。騰訊云副總裁、騰訊企點(diǎn)負(fù)責(zé)人張曄表示，CRM從銷(xiāo)售中心向客戶(hù)中心演進(jìn)，全渠道連接、全數(shù)據(jù)智能、全鏈路協(xié)同的CRM產(chǎn)品才能助力企業(yè)面對(duì)存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的挑戰(zhàn)。

隨著國(guó)內(nèi)越來(lái)越多的行業(yè)從增量時(shí)代進(jìn)入存量時(shí)代，企業(yè)的增長(zhǎng)范式也在經(jīng)歷深刻轉(zhuǎn)向。張曄指出，進(jìn)入存量市場(chǎng)，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)從產(chǎn)品功能層面轉(zhuǎn)向服務(wù)層面、體驗(yàn)層面。這一趨勢(shì)，對(duì)企業(yè)的能力提出兩個(gè)新挑戰(zhàn)：一方面，如何快速、透徹地理解用戶(hù)，提供其所需服務(wù)；另一方面，如何在企業(yè)內(nèi)部、產(chǎn)業(yè)鏈上下游高效協(xié)同，在降本增效的同時(shí)提供有競(jìng)爭(zhēng)力的用戶(hù)體驗(yàn)。

“在全新的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)中，全域觸達(dá)、需求感知、協(xié)同提效、客情質(zhì)量升級(jí)是企業(yè)破局的關(guān)鍵。”張曄表示，針對(duì)兩方面的挑戰(zhàn)，騰訊企點(diǎn)以客戶(hù)為中心的全新CRM產(chǎn)品的突出特征是“營(yíng)銷(xiāo)服一體化”，通過(guò)全鏈路、全渠道的協(xié)同提供更完整、優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)體驗(yàn)。同時(shí)，騰訊企點(diǎn)通過(guò)數(shù)智化技術(shù)來(lái)感知客戶(hù)需求，驅(qū)動(dòng)精細(xì)運(yùn)營(yíng)，創(chuàng)造個(gè)性化體驗(yàn)，幫助企業(yè)打通跨部門(mén)、上下游數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)流程，建立全面的、數(shù)字化的連接，進(jìn)而提質(zhì)增效。

騰訊云副總裁、騰訊企點(diǎn)負(fù)責(zé)人張曄

以下為演講全文：

各位尊敬的領(lǐng)導(dǎo)，各位嘉賓，大家好！

今天演講的內(nèi)容，主要是從智慧化的客戶(hù)服務(wù)到以客戶(hù)為中心的CRM數(shù)智驅(qū)動(dòng)服務(wù)和交易，助力業(yè)務(wù)的持續(xù)增長(zhǎng)，也將向大家介紹我們以客戶(hù)為中心的CRM能夠給客戶(hù)帶來(lái)一些什么樣的新價(jià)值，解決一些什么樣的新問(wèn)題。

首先，我們看一下人們對(duì)傳統(tǒng)的CRM的認(rèn)知，主要是在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，用銷(xiāo)售管理、銷(xiāo)售自動(dòng)化管理從線索到回款的整個(gè)業(yè)務(wù)流程來(lái)提效。

與此同時(shí)，我們也看到國(guó)內(nèi)跟國(guó)外有一些新的趨勢(shì)。隨著越來(lái)越多的行業(yè)從增量進(jìn)入存量發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)也從產(chǎn)品功能層面競(jìng)爭(zhēng)上升到服務(wù)和體驗(yàn)層面的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)能給客戶(hù)帶來(lái)個(gè)性化的體驗(yàn)、更優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)，誰(shuí)就能贏得未來(lái)的市場(chǎng)、未來(lái)的客戶(hù)。從全球視角，整個(gè)CRM品類(lèi)的發(fā)展也是從銷(xiāo)售環(huán)節(jié)向前延展到營(yíng)銷(xiāo)，向后延展到服務(wù)，全流程地管理所有客戶(hù)的關(guān)系和互動(dòng)，來(lái)提升盈利能力。

針對(duì)這兩個(gè)趨勢(shì)，企點(diǎn)以客戶(hù)為中心的CRM發(fā)展出兩個(gè)特點(diǎn)。第一個(gè)是通過(guò)數(shù)智化的技術(shù)來(lái)驅(qū)動(dòng)精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)，充分運(yùn)用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能、現(xiàn)代化的通訊技術(shù)以及社交工具，來(lái)幫助企業(yè)和客戶(hù)以及上下游的伙伴，建立全面的數(shù)字化的連接，并通過(guò)數(shù)智化的技術(shù)來(lái)感知客戶(hù)的需求，制定個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)、交易和服務(wù)策略，創(chuàng)造個(gè)性化的客戶(hù)體驗(yàn)。

第二個(gè)特征是跨客戶(hù)全旅程，營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)一體化運(yùn)營(yíng)。從營(yíng)銷(xiāo)獲客到銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化，到交易協(xié)同、售后服務(wù)，再到復(fù)購(gòu)增購(gòu)，全鏈路的、跨部門(mén)的甚至跨組織邊界的智能化協(xié)同，給客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)、更個(gè)性化的體驗(yàn)。

之前的幾年時(shí)間里，我們和許多客戶(hù)做了非常多的數(shù)字化項(xiàng)目，沉淀總結(jié)了現(xiàn)階段各行各業(yè)碰到的一些典型挑戰(zhàn)和困難，我們把它提煉成“3+1”個(gè)挑戰(zhàn)。

第一個(gè)是客戶(hù)觸點(diǎn)的挑戰(zhàn)。隨著移動(dòng)化社交化的發(fā)展，我們跟企業(yè)、跟客戶(hù)的溝通和互動(dòng)變得越來(lái)越分散，渠道和觸點(diǎn)變得越來(lái)越多，企業(yè)缺乏有效的技術(shù)、工具和方法論來(lái)更好地管理多個(gè)渠道、多個(gè)觸點(diǎn)，統(tǒng)一識(shí)別用戶(hù)，提供優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化的體驗(yàn)，這是第一個(gè)挑戰(zhàn)。

第二個(gè)挑戰(zhàn)關(guān)于數(shù)據(jù)資產(chǎn)，我們都知道未來(lái)是數(shù)字化的時(shí)代。數(shù)據(jù)會(huì)成為新的、最重要的生產(chǎn)力。但經(jīng)過(guò)20年的信息化，企業(yè)是有很多數(shù)據(jù)，但割裂在各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和部門(mén)當(dāng)中。例如第三方的電商數(shù)據(jù)、企業(yè)CRM、ERP里面的數(shù)據(jù)、在私域陣地上積累的行為數(shù)據(jù)、客戶(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)，很難融合打通，也缺乏工具、技術(shù)和方法論來(lái)通過(guò)分析建模來(lái)制定個(gè)性化的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，來(lái)為我們的業(yè)務(wù)決策提供更好的、敏捷的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)支持。

第三個(gè)挑戰(zhàn)是組織和流程的挑戰(zhàn)。我們現(xiàn)在絕大部分流程還是以產(chǎn)品為中心來(lái)建立。未來(lái)，我們需要逐漸向以客戶(hù)為中心進(jìn)行變化和引導(dǎo)。但是我們現(xiàn)在各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)，包括跨組織和合作伙伴的協(xié)同，更多的是各自為戰(zhàn)，協(xié)同效率低。同時(shí)，我們現(xiàn)在很多系統(tǒng)、業(yè)務(wù)流程的變化不夠敏捷，導(dǎo)致我們面對(duì)市場(chǎng)的快速變化，很難敏捷地實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新，很難去做業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新。

所謂“3+1”個(gè)挑戰(zhàn)，另外一個(gè)挑戰(zhàn)更加典型，尤其在當(dāng)下經(jīng)濟(jì)受到嚴(yán)峻挑戰(zhàn)的情況下，各行各業(yè)都需要降本增效，例如如何用有限的市場(chǎng)預(yù)算獲得更多的線索，創(chuàng)造更多的收入和利潤(rùn)。例如，我們?cè)趺从酶俚娜肆?，在降低人力費(fèi)用的情況下，仍然能夠服務(wù)更多的客戶(hù)，甚至提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)如何提升轉(zhuǎn)化率、成單率。這些都是有關(guān)項(xiàng)目增效的一些挑戰(zhàn)。

接下來(lái)，我們來(lái)看一下騰訊企點(diǎn)數(shù)智驅(qū)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)一體化的CRM產(chǎn)品體系的升級(jí)。從寬度上來(lái)講，我們從企點(diǎn)客服向前延展到企點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)，它包含了全渠道的數(shù)據(jù)洞察、智能營(yíng)銷(xiāo)的引擎、私域的社群管理、廣告投放的提效等等。

企點(diǎn)客服支撐的是全渠道的觸達(dá)、智能化的服務(wù)、公私域的結(jié)合。對(duì)內(nèi)部員工，我們也能夠提供共享的服務(wù)。圍繞交易環(huán)節(jié)，我們推出的企點(diǎn)商通可以支撐社交化的營(yíng)銷(xiāo)獲客，做智能化的商機(jī)匹配，以及報(bào)價(jià)和交易的自動(dòng)化。通過(guò)OCR自動(dòng)識(shí)別單據(jù)，可以極大提升錄單效率。

此外，我們推出了雙智能中臺(tái)的升級(jí)，一個(gè)是以企點(diǎn)CDP為核心的企點(diǎn)數(shù)據(jù)中臺(tái)，支撐全渠道的數(shù)據(jù)采集、接入、融合，以及標(biāo)簽體系的智能化計(jì)算，包含多模型預(yù)測(cè)的能力，能夠?qū)蛻?hù)全流程的各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、各個(gè)應(yīng)用提供數(shù)智化的賦能和支撐。此外，我們提供以領(lǐng)航為核心的企點(diǎn)業(yè)務(wù)中臺(tái)。它一方面沉淀了CRM領(lǐng)域的各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的模型、對(duì)象、流程。另一方面，它也支持自動(dòng)化的流程、自動(dòng)化的規(guī)則引擎，具備非常強(qiáng)的可配置性和擴(kuò)展性。

企點(diǎn)業(yè)務(wù)中臺(tái)也是開(kāi)放的平臺(tái)，可以支撐企業(yè)的上下游，甚至產(chǎn)業(yè)各個(gè)類(lèi)型的企業(yè)入駐，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流的數(shù)字化互通。有了數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)雙中臺(tái)以后，我們能夠更好地支撐、滿(mǎn)足中大型企業(yè)個(gè)性化和差異化的需求。

我們也可以看到，我們所有的客戶(hù)全流程、各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的應(yīng)用，都有非常強(qiáng)大的連接能力，我們把它這塊能力抽象成連接智能，以CDP為核心的數(shù)據(jù)中臺(tái)能夠提供數(shù)據(jù)智能，業(yè)務(wù)中臺(tái)可以提供業(yè)務(wù)智能，接下來(lái)看一下，我們這三個(gè)核心能力如何去解決和幫助企業(yè)應(yīng)對(duì)剛剛提出的三大挑戰(zhàn)：

首先，針對(duì)渠道的挑戰(zhàn)，連接能力是基礎(chǔ)，企點(diǎn)客服可以提供三位一體的服務(wù)和連接能力的升級(jí)。第一個(gè)層面，是全渠道的連接升級(jí)。企點(diǎn)客服可以聯(lián)通微信、QQ，把傳統(tǒng)的呼叫中心升級(jí)成云化的呼叫中心，然后連接企業(yè)的私域，比如說(shuō)小程序、公眾號(hào)、企業(yè)App、企業(yè)的官網(wǎng)，也可以連接公域，承接例如廣告平臺(tái)或搜索平臺(tái)的流量。我們還結(jié)合了人工智能技術(shù)，全渠道提供機(jī)器人和知識(shí)庫(kù)7x24小時(shí)的服務(wù)，一方面降低了成本，另一方面連接了企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，可以給客戶(hù)提供針對(duì)性的、個(gè)性化的服務(wù)。與此同時(shí)，我們也使用了騰訊云的實(shí)時(shí)音視頻，連接了騰訊會(huì)議。在不同的行業(yè)、不同的場(chǎng)景當(dāng)中，我們能夠提供更高的溝通效率和更優(yōu)質(zhì)的溝通體驗(yàn)。

第二個(gè)層面是服務(wù)連接的升級(jí)，我們稱(chēng)之為公私域的無(wú)縫串聯(lián)。我們?cè)诳蛻?hù)全旅程當(dāng)中，客戶(hù)的不同的階段，我們用公域和不同的私域來(lái)提供服務(wù)的組合，可以提升客戶(hù)的體驗(yàn)。比如說(shuō)在客戶(hù)早期、比較陌生的階段，我們用公域接待，不會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)較大的壓力，客戶(hù)體驗(yàn)會(huì)更佳。當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入興趣階段，我們的客服可以去引導(dǎo)客戶(hù)關(guān)注公眾號(hào)和視頻號(hào)，用優(yōu)質(zhì)的、個(gè)性化的內(nèi)容來(lái)提升轉(zhuǎn)化、實(shí)現(xiàn)孵化。客戶(hù)進(jìn)入購(gòu)買(mǎi)階段時(shí)，或者企業(yè)客戶(hù)進(jìn)入了評(píng)估階段，可以用客服去引導(dǎo)客戶(hù)加企微的私域、企微的群，使之更容易被引導(dǎo)到一個(gè)私域空間，比如說(shuō)小程序平臺(tái)，來(lái)完成交易的轉(zhuǎn)化。在售后階段、忠誠(chéng)度的運(yùn)營(yíng)階段，以及復(fù)購(gòu)增購(gòu)的階段，私域的運(yùn)營(yíng)陣地也有非常好的轉(zhuǎn)化能力和給客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)的能力。

第三個(gè)層面，我們講一下企業(yè)內(nèi)外部的統(tǒng)一的溝通，企點(diǎn)客服不僅能夠服務(wù)外部的客戶(hù)和伙伴，也能夠服務(wù)內(nèi)部的員工。它包含了兩個(gè)層面，第一個(gè)層面是通過(guò)統(tǒng)一的知識(shí)庫(kù)，讓客戶(hù)完成自助服務(wù)，讓機(jī)器人完成自動(dòng)服務(wù)，也能夠給員工提供輔助服務(wù)。同時(shí)，企點(diǎn)客服和知識(shí)庫(kù)能夠提供給企業(yè)內(nèi)部員工共享服務(wù)，比如說(shuō)IT的共享服務(wù)、HR的共享服務(wù)和財(cái)務(wù)的共享服務(wù)。第二個(gè)層面，我們運(yùn)用統(tǒng)一的融合的客服工作臺(tái)，可以很好地協(xié)同一線的售后團(tuán)隊(duì)、二線的工程團(tuán)隊(duì)、產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)。我們可以連接客戶(hù)、客戶(hù)經(jīng)理、合作伙伴，通過(guò)群的形式，用人工和機(jī)器人的方式提供更優(yōu)質(zhì)、更高效的服務(wù)。

接下來(lái)我們看一下第二個(gè)挑戰(zhàn)，是數(shù)據(jù)資產(chǎn)方面的挑戰(zhàn)。我們覺(jué)得數(shù)據(jù)智能是核心。企點(diǎn)的數(shù)據(jù)中臺(tái)和企點(diǎn)的cdp能夠在全生命周期的各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、業(yè)務(wù)場(chǎng)景全面賦能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。剛剛我們簡(jiǎn)單介紹了一下企點(diǎn)cdp的能力，除此之外，企點(diǎn)cdp在設(shè)計(jì)的一開(kāi)始充分考慮了如何以高效的、高并發(fā)的、接近實(shí)時(shí)的方式去處理海量的數(shù)據(jù)。我們現(xiàn)在能夠支撐千萬(wàn)級(jí)的用戶(hù)、百億級(jí)的事件，高效上報(bào)、計(jì)算和分析，可以在接近實(shí)時(shí)的時(shí)間周期內(nèi)完成，這樣有利于企業(yè)無(wú)論是在服務(wù)環(huán)節(jié)、營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)，還是交易環(huán)節(jié)中，給客戶(hù)提供更有時(shí)效性的、針對(duì)性的策略。在營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)，個(gè)性化的內(nèi)容推薦非常重要，cdp的智能推薦能力可以去支撐營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景，提升孵化和轉(zhuǎn)化能力。

同時(shí)，基于CDP的用戶(hù)行為分析，我們可以找到企業(yè)的一些私域陣地上，在哪些環(huán)節(jié)客戶(hù)體驗(yàn)可能出了問(wèn)題，可能是業(yè)務(wù)流程的問(wèn)題，可能是業(yè)務(wù)規(guī)則的配置問(wèn)題，也有可能是頁(yè)面的設(shè)計(jì)問(wèn)題。我們通過(guò)用戶(hù)行為分析，可以很好地找到問(wèn)題，改善客戶(hù)體驗(yàn)。在服務(wù)環(huán)節(jié)，我們基于客戶(hù)的事件、客戶(hù)的標(biāo)簽和畫(huà)像，可以及時(shí)判斷客戶(hù)碰到了什么樣的困惑和問(wèn)題，可以提供主動(dòng)的、自動(dòng)化或人工的服務(wù)，來(lái)有效地提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度和體驗(yàn)，在整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，我們沉淀了大量的客戶(hù)服務(wù)會(huì)話，通過(guò)CDP自然語(yǔ)義理解的能力，我們可以去挖掘出客戶(hù)的一些典型反饋和需求，能夠幫助我們的產(chǎn)業(yè)來(lái)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。在交易環(huán)節(jié)，例如我們?cè)跁?huì)展場(chǎng)景或者在B to B或B to C的電商場(chǎng)景里，我們可以通過(guò)cdp去洞察買(mǎi)家的行為，感知客戶(hù)需求；另一方面，我們可以看到賣(mài)家及商品的一些畫(huà)像和特性，做更好的智能化匹配，來(lái)提升成單率和意向的達(dá)成率。

接下來(lái)，我們看一下第三個(gè)挑戰(zhàn)，智能化的協(xié)同是關(guān)鍵的競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)企點(diǎn)的業(yè)務(wù)中臺(tái)和企點(diǎn)的商通，我們可以實(shí)現(xiàn)跨部門(mén)、跨組織的智能化協(xié)同。領(lǐng)航的能力，剛才已經(jīng)介紹過(guò)，它和商通能夠提供一些什么樣的能力輸出，比如說(shuō)在企業(yè)內(nèi)部的智能化系統(tǒng)，我們經(jīng)常會(huì)碰到一些例子，我們給客戶(hù)提供的一些互動(dòng)和服務(wù)，可能給客戶(hù)帶來(lái)不一致的體驗(yàn)，比如客戶(hù)本身已經(jīng)遇到問(wèn)題，甚至已經(jīng)報(bào)了工單，但是工單已經(jīng)快超時(shí)了，客戶(hù)已經(jīng)非常不滿(mǎn)意，這時(shí)候我們的市場(chǎng)部，通過(guò)人群跟客戶(hù)的圈選，去邀請(qǐng)客戶(hù)參加我們新品的發(fā)布會(huì)或市場(chǎng)活動(dòng)，這時(shí)候的客戶(hù)體驗(yàn)就會(huì)變得更糟糕。

這時(shí)候，通過(guò)我們中臺(tái)流程的自動(dòng)化以及規(guī)則引擎，我們應(yīng)該找到策略，讓客戶(hù)經(jīng)理和我們的工程團(tuán)隊(duì)先找到客戶(hù)問(wèn)題的解決方案，然后跟客戶(hù)預(yù)約線上線下的拜訪和會(huì)議。在解決客戶(hù)問(wèn)題的基礎(chǔ)上，邀請(qǐng)客戶(hù)參加我們的市場(chǎng)活動(dòng)和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，針對(duì)性地告知客戶(hù)我們新一代的產(chǎn)品和服務(wù)能給客戶(hù)、給客戶(hù)的企業(yè)提供什么樣的價(jià)值，這樣的話，客戶(hù)的體驗(yàn)就會(huì)更好。

另外，我們看一下企業(yè)和上下游的智能化的協(xié)同。基于領(lǐng)航的業(yè)務(wù)中臺(tái)，我們可以跟上游實(shí)現(xiàn)協(xié)同的設(shè)計(jì)、協(xié)同的制造、協(xié)同的采購(gòu)，來(lái)提升整體的供應(yīng)鏈效率，跟下游也可以和經(jīng)銷(xiāo)商、服務(wù)商來(lái)更好的協(xié)同，給客戶(hù)更好的服務(wù)和體驗(yàn)。商通也在整個(gè)流通的環(huán)節(jié)中發(fā)揮了非常大的上下游交易協(xié)同價(jià)值，剛剛提到，商通提供社交化獲客能力，比如說(shuō)找人、找貨、找企業(yè)。同時(shí)，商通應(yīng)用了ocr，能夠?qū)崿F(xiàn)商機(jī)的自動(dòng)提取，以及連接erp系統(tǒng)以后，可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的群報(bào)價(jià)，讓錄單效率大幅度地、十倍地提升?，F(xiàn)在商通已經(jīng)在非常多的行業(yè)，例如電子元器件、物流、印刷包裝、金融、場(chǎng)外交易等非常多的行業(yè)，服務(wù)了數(shù)十萬(wàn)企業(yè)和用戶(hù)。

最后，我們看到行業(yè)的數(shù)字化創(chuàng)新，有非常多有遠(yuǎn)見(jiàn)的企業(yè)運(yùn)用數(shù)字化技術(shù)，做行業(yè)和產(chǎn)業(yè)的數(shù)字化創(chuàng)新。例如，會(huì)展行業(yè)受到疫情的影響非常大，我們的領(lǐng)航中臺(tái)能夠提供商品中心、訂單中心、會(huì)員中心、賣(mài)家中心、買(mǎi)家中心等非常多的業(yè)務(wù)功能，能幫助會(huì)展打通尋報(bào)價(jià)的流程，加入智能化的能力，支撐智能化的推薦、智能化的搜索，提升供需匹配的效率和精準(zhǔn)性。同時(shí)，領(lǐng)航業(yè)務(wù)中臺(tái)也充分運(yùn)用了現(xiàn)代化通訊技術(shù)，無(wú)論是直播、會(huì)議，還是企點(diǎn)的即時(shí)通訊的能力，都可以極大提高參展商和觀眾、買(mǎi)家和賣(mài)家的溝通效率、會(huì)議的效率以及最終意向達(dá)成的效率。同時(shí)也幫助了會(huì)展行業(yè)，克服了疫情的挑戰(zhàn)，打破時(shí)空的限制，實(shí)現(xiàn)行業(yè)的數(shù)字化創(chuàng)新和升級(jí)。

我們?cè)诋a(chǎn)業(yè)中也看到有非常多的頭部核心的企業(yè)非常有遠(yuǎn)見(jiàn)，希望讓自己的業(yè)務(wù)能力、運(yùn)營(yíng)能力通過(guò)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)，賦能成千上萬(wàn)的企業(yè)。領(lǐng)航業(yè)務(wù)中臺(tái)非常具有開(kāi)放性，它支持產(chǎn)業(yè)的上下游，物流、倉(cāng)儲(chǔ)、金融等產(chǎn)業(yè)的服務(wù)。服務(wù)商共同接入到平臺(tái)，通過(guò)業(yè)務(wù)中臺(tái)的能力來(lái)打通業(yè)務(wù)流、信息流，打通資金和物流，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈的降本增效。

接下來(lái)，我們總結(jié)一下，基于企點(diǎn)的數(shù)字雙驅(qū)一體化的CRM給各行各業(yè)帶來(lái)了什么樣的一些價(jià)值。它分成三個(gè)層面，第一個(gè)是全域的觸達(dá)和增量。通過(guò)企點(diǎn)客服，我們可以做全渠道的接待、私域的觸達(dá)，可以通過(guò)智能外呼來(lái)提升觸達(dá)能力。企點(diǎn)的商通可以通過(guò)社交化的方式來(lái)聚集行業(yè)圈的人脈，這些例子都體現(xiàn)了企點(diǎn)CRM帶來(lái)的增量?jī)r(jià)值。

在增量的基礎(chǔ)上，我們一定要實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化的提效。比如說(shuō)剛剛提到的客服機(jī)器人知識(shí)庫(kù)在售前售中售后，都可以幫助提升服務(wù)效率和轉(zhuǎn)化，同時(shí)，通過(guò)企點(diǎn)客服、企點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)的SDR線索的清洗、孵化能力，通過(guò)智能路由能力，能根據(jù)線索商機(jī)的打分，更好地匹配適合的銷(xiāo)售通路和最適合的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)、銷(xiāo)售個(gè)人，使整個(gè)成單的效率、最終產(chǎn)出實(shí)現(xiàn)最大化。商通的各種智能化的能力、自動(dòng)化，也可以提升交易的效率。

在增量和提效的基礎(chǔ)上，企業(yè)要考慮的第三重價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)力體現(xiàn)在優(yōu)質(zhì)，優(yōu)質(zhì)主要是指與客戶(hù)的關(guān)系質(zhì)量的升級(jí)。這里非常重要的就是運(yùn)用數(shù)據(jù)中臺(tái)cdp的能力，以及會(huì)話分析的能力，能夠更好識(shí)別客戶(hù)的需求和情緒，制定個(gè)性化的服務(wù)交易和營(yíng)銷(xiāo)策略。在有了個(gè)性化、非常好的運(yùn)營(yíng)策略的前提下，也要通過(guò)業(yè)務(wù)中臺(tái)來(lái)確?？绮块T(mén)的協(xié)同、跨組織邊界和合作伙伴的協(xié)同，來(lái)真正做到優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)的落地。

接下來(lái)，我講兩個(gè)案例，第一個(gè)是希爾頓的歡朋，客戶(hù)希望通過(guò)數(shù)字化的項(xiàng)目能夠?qū)崿F(xiàn)酒店直銷(xiāo)占比的提升、現(xiàn)有粉絲的復(fù)購(gòu)率提升，同時(shí)也能夠推廣一下非住的業(yè)務(wù)。我們跟客戶(hù)都非常認(rèn)同營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)一體化的理念，基于企點(diǎn)CDP我們跟客戶(hù)一起制定了入住客戶(hù)的全旅程，我們?cè)O(shè)計(jì)了十多個(gè)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的觸點(diǎn)。在入住前，我們可以通過(guò)企微的私域提供個(gè)性化的歡迎語(yǔ)，比如說(shuō)，最新的本地防疫政策、必要的出行提醒，來(lái)提升客戶(hù)的體驗(yàn)，在入住之后，我們可以通過(guò)公眾號(hào)的私域來(lái)告知客戶(hù)，比如說(shuō)房間的設(shè)施、一些權(quán)益的使用，或者是一些洗衣、餐飲方面的一些服務(wù)信息。

同時(shí)，我們也可以推薦非住的業(yè)務(wù)，包括根據(jù)客戶(hù)的出游類(lèi)型是家庭型還是商務(wù)型，推薦一些合適的非住業(yè)務(wù)，比如說(shuō)周邊的旅游、一些養(yǎng)生餐飲等等。在客戶(hù)入住后，我們可以運(yùn)用小程序這樣的私域形態(tài)，幫助客戶(hù)自助下載電子發(fā)票。同時(shí)，我們可以給客戶(hù)再次入住的優(yōu)惠以及季節(jié)性套餐，也可以讓客戶(hù)完成忠誠(chéng)度計(jì)劃里邊的積分兌換，直銷(xiāo)下單，這都是小程序私域非常適合做的事。當(dāng)然，最終的復(fù)住率和直銷(xiāo)率有了比較好的改善和提升。

接下來(lái)的案例是萬(wàn)榕信息，是智能制造的案例，客戶(hù)在電力行業(yè)提供機(jī)柜等產(chǎn)品，客戶(hù)做數(shù)智化的項(xiàng)目，一方面是希望能夠更敏捷、更快滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化的需求；另一方面，希望實(shí)現(xiàn)降本增效?；陬I(lǐng)航的業(yè)務(wù)中臺(tái)，我們跟客戶(hù)一起設(shè)計(jì)了選型庫(kù)、元件庫(kù)、方案庫(kù)、圖紙庫(kù)，來(lái)提升標(biāo)準(zhǔn)化的水平。同時(shí)，通過(guò)我們業(yè)務(wù)流、信息流溝通的一些技術(shù)和能力，能夠讓我們的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)、技術(shù)部門(mén)、設(shè)計(jì)院以及配件商能夠?qū)崿F(xiàn)協(xié)同設(shè)計(jì)、更高效的設(shè)計(jì)以及更高效的交付。針對(duì)客戶(hù)個(gè)性化的需求，我們能夠協(xié)同好我們的合作伙伴，更高效、更敏捷地向客戶(hù)給出針對(duì)性的解決方案，更快地實(shí)現(xiàn)交付。與此同時(shí)，我們也可以去完成集中采購(gòu)，用更低的成本來(lái)實(shí)現(xiàn)設(shè)備及元器件的采購(gòu)，也實(shí)現(xiàn)了降本增效的目標(biāo)。

從企點(diǎn)的智慧服務(wù)升級(jí)到數(shù)智雙驅(qū)一體化的CRM，非常感謝我們的客戶(hù)、我們的伙伴，跟我們一路走來(lái)，共同學(xué)習(xí)，共同成長(zhǎng)，也希望在未來(lái)我們共同努力，把更多騰訊云的技術(shù)、騰訊企點(diǎn)CRM一體化的產(chǎn)品體系以及我們的解決方案，更多地運(yùn)用到行業(yè)和產(chǎn)業(yè)當(dāng)中去，我們來(lái)共同創(chuàng)造數(shù)智化技術(shù)帶來(lái)的更多業(yè)務(wù)價(jià)值與產(chǎn)業(yè)價(jià)值。

以上就是我今天分享的內(nèi)容，謝謝大家。