每日經(jīng)濟(jì)新聞 2022-11-08 13:29:54
每經(jīng)編輯 何小桃
11月8日,話題#消費(fèi)者稱李佳琦直播間產(chǎn)品比官方貴#登上微博熱搜第一,引發(fā)關(guān)注。
據(jù)澎湃新聞報(bào)道,天貓雙11預(yù)售活動(dòng)期間,有消費(fèi)者反映稱11月4日凌晨,資生堂官方旗艦店直播間開(kāi)賣(mài)的一款悅薇水乳套裝只需888元,比李佳琦直播間的同款商品到手價(jià)便宜300多元。
4日晚,資生堂旗艦店回應(yīng):888元的價(jià)格為“系統(tǒng)故障,將對(duì)異常訂單統(tǒng)一做退款處理,并給以適當(dāng)補(bǔ)償”。李佳琦方面也稱,“品牌將為異常訂單統(tǒng)一退款處理?!?/span>
在社交平臺(tái)上,有消費(fèi)者指責(zé)資生堂“吃相太難看”,最后一次買(mǎi)資生堂悅薇水乳了,以后再也不買(mǎi)了。
資生堂官網(wǎng)介紹,資生堂于1872年成立,目前業(yè)務(wù)遍布全球120多個(gè)國(guó)家及地區(qū)。1981年,資生堂作為首家國(guó)際化妝品集團(tuán)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。資生堂在中國(guó)運(yùn)營(yíng)超過(guò)二十個(gè)品牌(含跨境電商),包括SHISEIDO資生堂等品牌,產(chǎn)品覆蓋護(hù)膚、彩妝、美容儀器及香水。2017年,資生堂中國(guó)成為該集團(tuán)最大海外市場(chǎng)。
花1078元在李佳琦直播間買(mǎi)的產(chǎn)品
官方旗艦店只賣(mài)888元
據(jù)澎湃新聞報(bào)道,11月4日,上海的馮女士反映,今年10月24日,她通過(guò)李佳琦直播間,在資生堂官方旗艦店付了150元定金,預(yù)購(gòu)一套“【雙11預(yù)售】資生堂悅薇水乳套裝亮膚緊致清爽保濕補(bǔ)水套裝”。
澎湃新聞在李佳琦直播間的回放視頻中看到,該套裝領(lǐng)券購(gòu)買(mǎi)的到手價(jià)為1240元。李佳琦當(dāng)時(shí)稱,該套裝只有24萬(wàn)組,外包裝和產(chǎn)品成分均有升級(jí)。
10月31日晚,馮女士疊加使用該產(chǎn)品優(yōu)惠券、淘寶美妝驚喜券及紅包后,實(shí)付1078元。訂單頁(yè)面顯示,該商品從10月31日零點(diǎn)至11月26日23時(shí)59分,可以全程保價(jià)。根據(jù)淘寶平臺(tái)的保價(jià)規(guī)則,當(dāng)消費(fèi)者在天貓及營(yíng)銷平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)有指定保價(jià)標(biāo)識(shí)的實(shí)物商品后,在價(jià)保期內(nèi),若同一商家的該同一商品出現(xiàn)降價(jià),則消費(fèi)者可申請(qǐng)保價(jià)補(bǔ)差(特殊情形除外),各平臺(tái)保價(jià)系統(tǒng)將根據(jù)該規(guī)則計(jì)算差價(jià)額度并實(shí)現(xiàn)向消費(fèi)者的差價(jià)補(bǔ)/退。
11月1日,馮女士收到貨。4日上午,她在社交平臺(tái)小紅書(shū)上看到有多位消費(fèi)者截圖反映,稱當(dāng)天凌晨的資生堂官方旗艦店直播間,同規(guī)格的悅薇水乳套裝在無(wú)需使用紅包的情況下,只賣(mài)888元。相關(guān)頁(yè)面截圖顯示,該產(chǎn)品原價(jià)為1440元,券后價(jià)格顯示為888元。
馮女士說(shuō),有在李佳琦直播間購(gòu)買(mǎi)該套裝的消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)這一情況后,第一時(shí)間申請(qǐng)了保價(jià)并成功獲得了差價(jià)退補(bǔ)。4日上午,她也準(zhǔn)備申請(qǐng)保價(jià)時(shí),發(fā)現(xiàn)資生堂旗艦店已經(jīng)下架了該商品直播鏈接,系統(tǒng)顯示“無(wú)法提供保價(jià)服務(wù)”。
11月4日晚,資生堂旗艦店發(fā)布公告稱,當(dāng)日0點(diǎn)因系統(tǒng)問(wèn)題,店鋪出現(xiàn)了短暫的價(jià)格異常,針對(duì)價(jià)格異常的訂單,資生堂方面將與消費(fèi)者溝通,統(tǒng)一做退款處理,并給以適當(dāng)補(bǔ)償。
淘寶店鋪“李佳琦Austin粉絲福利社”也回應(yīng)稱,“目前店鋪商品已恢復(fù)正常價(jià)格。針對(duì)短時(shí)內(nèi)交易的價(jià)格異常訂單,品牌將統(tǒng)一做退款處理。對(duì)于此次系統(tǒng)問(wèn)題給您帶來(lái)的困擾,我們非常抱歉,感謝MM們一直以來(lái)的支持?!?/span>
資生堂被指下架888元鏈接
商品無(wú)法保價(jià)
值得注意的是,據(jù)紅星資本局報(bào)道,在此之后,小紅書(shū)平臺(tái)上,有不少自稱拍下上述888元套裝還未收到貨的用戶表示,接到了資生堂客服的電話,對(duì)方要求直接取消該訂單,但作為補(bǔ)償,承諾所拍的套裝將全部贈(zèng)予。
有網(wǎng)友發(fā)文表示不滿,稱自己明明較高的“正?!眱r(jià)格購(gòu)買(mǎi)了商品,而那些以“異?!眱r(jià)格購(gòu)買(mǎi)的消費(fèi)者,卻最終獲得補(bǔ)償。
李佳琦粉絲笑笑(化名)對(duì)紅星資本局分析道,“資生堂這一波就算補(bǔ)償,也要抓緊下架888元鏈接的操作,是為了防止李佳琦粉絲價(jià)保。否則我們幾十萬(wàn)的粉絲訂單都申請(qǐng)價(jià)保的話,這個(gè)損失遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于他們補(bǔ)償一批水乳?!?/span>
紅星資本局注意到,目前小紅書(shū)等社交平臺(tái)上,不少消費(fèi)者表示,沒(méi)有及時(shí)申請(qǐng)到價(jià)保,已有不少消費(fèi)者稱將聯(lián)合維權(quán)。
11月7日晚,紅星資本局致電天貓88vip客服,客服工作人員稱暫未接到相關(guān)投訴,但一般情況下,若商家下架了相關(guān)商品鏈接,則該商品無(wú)法保價(jià)。
媒體評(píng)論:
品牌方對(duì)消費(fèi)者應(yīng)該一視同仁
同一個(gè)品牌,同一個(gè)套餐,有人花0元,有人花888元,有人花1240元。上文中的馮女士,在使用該產(chǎn)品一些列優(yōu)惠券和紅包后,實(shí)付1078元。為何會(huì)有四個(gè)價(jià)格?
對(duì)此,極目新聞評(píng)論稱,品牌方對(duì)消費(fèi)者還是應(yīng)該一視同仁。不管是官方旗艦店里的消費(fèi)者,還是李佳琦直播間的消費(fèi)者,都是資生堂的消費(fèi)者,應(yīng)該要公平公正對(duì)待才是。如果“價(jià)格異?!钡氖虑榘l(fā)生了,還要通過(guò)各種手段還來(lái)加劇“價(jià)格異常”,這顯然不能得人心。商品或許是好商品,但這樣區(qū)別對(duì)待,只會(huì)讓消費(fèi)者心生憤怒,一棄了之。
輿論危機(jī),就是怕公關(guān)這樣的亂操作,在“危機(jī)”里只看到“危”,沒(méi)看到“機(jī)”,最后“危機(jī)重重”,橫豎不是、進(jìn)退失據(jù)。說(shuō)穿了,還是品牌方?jīng)]將消費(fèi)者真正放在眼里,存在店大欺客的嫌疑。既然承認(rèn)自己出錯(cuò),也認(rèn)錯(cuò)了,就不要讓消費(fèi)者來(lái)埋單,應(yīng)該用真情實(shí)意來(lái)面對(duì)消費(fèi)者的訴求。作為大品牌,大氣一點(diǎn),有格局一些,總歸是不錯(cuò)的,何必鬧到如此地步?
編輯|何小桃 杜恒峰
校對(duì)|程鵬
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