投10億建一支1萬人規(guī)模的末端送裝團隊 菜鳥這回要啃“硬骨頭”

每經(jīng)記者 陳婷    每經(jīng)編輯 劉雪梅    

今年雙11，“超頭主播”聚齊直播間，并不是天貓唯一的發(fā)力方向。

10月27日，天貓雙11預(yù)售期間，天貓和菜鳥聯(lián)合宣布：未來3年，消費者在天貓購買衣柜、床、洗衣機等大件電器家裝商品，將實現(xiàn)100%“一次上門、免費送裝”。

可以說，電器、家具、家裝等商品的送裝服務(wù)一直是行業(yè)難題，被業(yè)內(nèi)稱為“難啃的硬骨頭”，此舉或許意味著天貓將加大電商履約服務(wù)的發(fā)力，而菜鳥的目標，顯然是想搞定這塊“難啃的硬骨頭”。

據(jù)《每日經(jīng)濟新聞》記者了解，根據(jù)淘寶天貓和菜鳥發(fā)布的新目標，未來三年，菜鳥將投入10億元，建立一支1萬人規(guī)模的末端送裝師傅團隊，讓大件物流服務(wù)更加有確定性的保障。

在某種程度上，下定決心發(fā)力大件物流，也與淘系電商現(xiàn)階段的大方向有關(guān)。為了穩(wěn)住電商大盤，淘系開始格外注重消費者體驗，送貨上門早已是菜鳥的加碼重心，大件商品的送裝服務(wù)則是其中不可忽略的一環(huán)。

“今年最大的一個主題是如何讓雙11日?；?rdquo;發(fā)布會上，菜鳥CEO萬霖談及雙11物流準備情況，“從過去主要是消化雙11快遞峰值規(guī)模，轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲秊樯碳液拖M者提供有品質(zhì)的物流服務(wù)”。

將從300城市擴至2800縣城

大件電器家裝商品的送貨上門，歷來不是一件易事。

與網(wǎng)購小件商品不同，消費者購買大件商品時，對送裝服務(wù)的確定性要求更高，但也一直存在6大痛點：時效慢、亂收費、上門次數(shù)多、商品破損、退貨難、舊貨處理難。這些痛點影響著消費者的購買體驗和消費決策。

與此同時，商家側(cè)也存在諸多痛點：多數(shù)品牌沒有能力自建送裝服務(wù)能力，但目前市場上的第三方服務(wù)，往往又沒有統(tǒng)一的服務(wù)標準，導(dǎo)致消費者體感差，商家資損高。

發(fā)布會上，萬霖表示，電器、家具、家裝等商品的整個配送過程是非常復(fù)雜的，“從家具工廠出來，到產(chǎn)地倉進行集貨、配載、裝車、干線運輸轉(zhuǎn)到支線，再到末端，預(yù)約上門、把舊家具帶走，整個流程和過程有十幾個環(huán)節(jié)。相比于普通的快遞來說，復(fù)雜度是非常高的。”

他提到，由于此前大件物流非常離散、由服務(wù)商各端拼接而成，即便快遞行業(yè)已經(jīng)在電子面單全鏈路、多環(huán)節(jié)的數(shù)字化做得非常充分的階段，但大件品類商品有完整物流詳情的比例不超過10%，而其他品類已經(jīng)超過了99%。

在發(fā)布會上，阿里巴巴淘寶天貓產(chǎn)業(yè)發(fā)展及運營中心總裁吹雪表示，為了解決這些痛點，天貓從3年前開始布局“一次上門，免費送裝”的服務(wù)，目前，這一服務(wù)已經(jīng)覆蓋了全國300個城市的消費者。天貓希望再用3年時間，在2800多個縣實現(xiàn)電器家裝商品“一次上門，免費送裝”，覆蓋全國所有縣。

從3年覆蓋300個城市，再用3年時間擴至2800個縣城，顯然，該服務(wù)的覆蓋范圍將被進一步擴張。

“我們花了三年時間才做到300城，為什么在未來三年要做到2800城？我們覺得‘0到1’是最難的。”對于擴張?zhí)崴俚膯栴}，萬霖表示，在已經(jīng)實現(xiàn)了“0到1”突破的情況下，把其復(fù)制推廣，難度并不同。

在具體的操作流程上，萬霖在發(fā)布會現(xiàn)場說，作為天貓大件商品的官方物流，菜鳥已經(jīng)初步建立專業(yè)的大件商品物流解決方案：在佛山、贛州、潮州等產(chǎn)業(yè)基地開設(shè)了自營的集貨分撥中心，并且率先實行“定點班車”模式，使得70個城市消費者收貨時長縮短了2-3天。

此外，記者了解到，在最后一公里的送裝環(huán)節(jié)，淘寶天貓和菜鳥建立了自營的送裝師傅隊伍，在提前預(yù)約、清潔防護、送貨上門、送裝一體、帶走包裝等方面都實現(xiàn)了標準化作業(yè)，一次送裝完成率達到了98%。

大件物流，新的增量空間？

“我們認為這個市場未來的空間和想象力都非常大。”在發(fā)布會現(xiàn)場，吹雪表示。

據(jù)悉，電器家裝商品包含家具、大家電、家庭裝修用品3個大行業(yè)在內(nèi)的1700個細分品類，中國人最熟悉的“居家十大件”有衣柜、床、沙發(fā)、電視柜、餐桌椅、浴室柜、電視機、冰箱、空調(diào)、洗衣機。

目前，全國電器家裝商品的市場規(guī)模超過5萬億元，其中淘寶天貓是電器家裝消費的第一平臺。數(shù)據(jù)顯示，每年有2.67億消費者在天貓上購買電器家裝，僅僅今年前10個月，消費者就在淘寶天貓上買走了2400多萬張床、2200多萬套沙發(fā)、1800多萬件餐桌椅。

中國交通運輸協(xié)會快運分會副會長徐勇向《每日經(jīng)濟新聞》記者表示，在快遞市場，菜鳥的發(fā)力空間已經(jīng)有限，必然要發(fā)掘一個新的市場。在他看來，大力進場的新玩家并不會對市場形成很大的沖擊，“市場足夠大，增量也足夠大。”

徐勇表示，大件商品的物流服務(wù)還有不小的發(fā)展空間，“整體而言，大件物流市場的競爭并沒有快遞市場這么激烈，在未來兩年，競爭會更加激烈。”

快遞物流專家趙小敏認為，天貓發(fā)力大件物流有利于提高業(yè)務(wù)的用戶粘性和競爭力，對菜鳥而言，也是加強自身網(wǎng)絡(luò)競爭力的重要環(huán)節(jié)，“菜鳥是天貓的官方物流，相當于自帶流量，在進入市場之初可能會面臨一些挑戰(zhàn)，但阿里還具備大量的商家基礎(chǔ)，總體來說，是機遇大于挑戰(zhàn)的。”

此外，從整個淘系電商而言，發(fā)力大件商品的“一次上門、免費送裝”也契合當前整體的戰(zhàn)略方向。

吹雪在發(fā)布會上表示：“我們還是希望通過這張網(wǎng)絡(luò)提升在消費者心中的美譽度。邏輯不僅僅圍繞著一個商品的交易，是將用戶不斷地分享給我們的客戶。”

從菜鳥的角度來說，進一步發(fā)力大件物流也是其長期戰(zhàn)略的關(guān)鍵一環(huán)。據(jù)萬霖介紹，今年雙11物流首項品質(zhì)服務(wù)就是送貨上門。為此菜鳥聯(lián)合天貓?zhí)詫?，推出了天貓?zhí)詫毎鼘Ｋ偷纳祥T服務(wù)：通過菜鳥驛站，菜鳥直送，以及聯(lián)合快遞公司一起等多種方式，為具有強需求的消費者提供有確定性的上門服務(wù)。

就今年雙11的電商大戰(zhàn)而言，差異化的競爭能力也變得越來越重要。

根據(jù)貝恩公司近日發(fā)布的相關(guān)報告，2021年，有56%的受訪者表示，他們計劃于“雙十一”期間在3個或以上的平臺購物，今年這一比例上升至69%。同時，有37%的受訪者表示，今年計劃去5個及以上的平臺購物。

“平臺的多元化意味著對于零售商來說有更多的競爭。”貝恩公司全球合伙人、大中華區(qū)零售業(yè)務(wù)主席劉洋認為，更多元的競爭未必就意味著一味的價格戰(zhàn)競爭，今年更多的焦點在于平臺如何進行更好的差異化定位、差異化競爭。

他提到，很多零售商已經(jīng)把重點和目標轉(zhuǎn)移到了更加有質(zhì)量的發(fā)展，“零售商和市場重視度會更多轉(zhuǎn)移到忠誠度的爭奪，而不只是關(guān)注GMV的競爭。”

在此大背景下，如何提供差異化的服務(wù)“粘住”消費者，對于電商平臺而言已經(jīng)成為至關(guān)重要的“大事”。

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