銀保監(jiān)會：銀行保險機構(gòu)實行消費投訴首問負責制 不得變相推諉

每經(jīng)記者 袁園    每經(jīng)實習編輯 馬子卿    

9月29日，銀保監(jiān)會官網(wǎng)發(fā)布《關(guān)于進一步加強消費投訴處理工作的通知》（以下簡稱《通知》)，要求各銀行保險機構(gòu)切實履行消費投訴處理工作主體責任，強化投訴源頭治理，有效化解矛盾糾紛，保護金融消費者合法權(quán)益，維護金融行業(yè)穩(wěn)定健康發(fā)展，提升人民群眾滿意度。

資料來源:銀保監(jiān)會官網(wǎng)

據(jù)悉，《通知》共包含7個方面13條內(nèi)容，要求各銀行保險機構(gòu)要完善消費投訴處理制度機制、進一步暢通消費投訴渠道、積極妥善處理消費投訴、積極運用調(diào)解機制化解消費糾紛、突出消費投訴考核導向、強化責任追究和溯源整改以及加強消費投訴處理監(jiān)管工作。

以消費投訴處理制度機制為例，《通知》提出，各銀行保險機構(gòu)應(yīng)當將消費投訴處理在內(nèi)的金融消費者權(quán)益保護融入公司治理各環(huán)節(jié)，強化金融消費者權(quán)益保護決策執(zhí)行和監(jiān)督機制。

《通知》要求，各銀行保險機構(gòu)應(yīng)當加強消費投訴處理制度機制建設(shè)，明確各部門及各級分支機構(gòu)的職責，完善內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)、信息共享、協(xié)同處理等機制，優(yōu)化消費投訴處理流程，確保消費投訴得到及時接收、順暢流轉(zhuǎn)、高效處理，防止消費投訴在內(nèi)部各機構(gòu)、各部門間相互推諉，避免矛盾糾紛激化升級。

除此之外，《通知》還提出，各銀行保險機構(gòu)出應(yīng)當從人力物力財力上保證消費投訴處理工作順利開展。

值得一提的是，《通知》在積極妥善處理消費投訴方面首次提出了消費投訴首問負責制，這也再次代表了監(jiān)管機構(gòu)對于消費者投訴的重視。

具體來看，《通知》要求各機構(gòu)應(yīng)當在接到消費投訴后及時聯(lián)系投訴人，溝通了解情況，核實消費投訴內(nèi)容。嚴格按照《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》（中國銀行保險監(jiān)督管理委員會令2020年第3號）規(guī)定的時限要求處理消費投訴，并將處理決定告知投訴人。實行消費投訴首問負責制，不得相互推諉，切實把矛盾糾紛處理在基層，化解在機構(gòu)內(nèi)部。

資料來源：銀保監(jiān)會官網(wǎng)

銀保監(jiān)會表示，各銀保監(jiān)局要進一步提高政治站位，依法依規(guī)做好消費投訴處理監(jiān)管工作，綜合運用投訴督查、通報披露、監(jiān)管談話、監(jiān)督檢查、監(jiān)管評價等多種手段，持續(xù)壓緊壓實銀行保險機構(gòu)消費投訴處理主體責任，督促機構(gòu)加強源頭治理，有效化解矛盾糾紛，切實維護金融消費者合法權(quán)益。

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