老百姓大藥房總裁回應(yīng)會(huì)員信息登記出錯(cuò)事件：事發(fā)后深刻反思，藥店關(guān)懷管理的初衷是指導(dǎo)顧客科學(xué)用藥

每經(jīng)記者 金喆    每經(jīng)編輯 文多

因旗下藥店登記顧客信息出問(wèn)題，老百姓大藥房近日卷入輿論風(fēng)波，藥店給顧客打電話的營(yíng)銷模式成為關(guān)注焦點(diǎn)。

“顧客關(guān)懷的目的是給顧客提供更貼心的用藥咨詢，以及健康管理服務(wù)，電話促銷的方式我們并不推崇。”8月17日，老百姓（SH603883，股價(jià)32.08元，市值187億元）總裁王黎接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者微信采訪時(shí)回應(yīng)稱，此次事件后公司進(jìn)行了深刻的反思，雖然這次信息錯(cuò)誤是收購(gòu)門店造成的，但公司也有責(zé)任確保其數(shù)據(jù)完善和準(zhǔn)確。公司絕不允許任何不尊重顧客的行為，一切經(jīng)營(yíng)都是為了服務(wù)好顧客，讓顧客滿意。

王黎還表示，服務(wù)質(zhì)量是未來(lái)藥店核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，以顧客為中心、以健康關(guān)懷為目的，指導(dǎo)顧客科學(xué)用藥是顧客關(guān)懷管理的初衷，公司針對(duì)顧客關(guān)懷電話，從前端管理、中端執(zhí)行、后端反饋都提出嚴(yán)格要求。

關(guān)懷電話初衷是指導(dǎo)顧客科學(xué)用藥

據(jù)每日經(jīng)濟(jì)新聞8月16日?qǐng)?bào)道，給顧客打電話是很多藥房的主要營(yíng)銷方式。通常來(lái)說(shuō)，藥店都要做自己的私域流量，這部分人主要是3公里范圍內(nèi)的慢病顧客和中老年人，他們通常不是通過(guò)公域的方式與藥店有聯(lián)系，而是由于長(zhǎng)期病痛與藥店有聯(lián)系。考慮到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，藥店需要增加與這部分群體的黏性，其中一種方式就是電話回訪，提醒顧客買藥。

王黎對(duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者強(qiáng)調(diào)，關(guān)懷電話的初衷是指導(dǎo)顧客科學(xué)用藥。公司針對(duì)顧客關(guān)懷電話，從前端管理、中端執(zhí)行、后端反饋都作出嚴(yán)格要求。比如在前端管理上，只針對(duì)顧客精準(zhǔn)觸達(dá)，如慢病人群在購(gòu)藥后3天內(nèi)可做電話關(guān)懷回訪，提醒定時(shí)服藥、飲食禁忌、指標(biāo)監(jiān)控、適當(dāng)運(yùn)動(dòng)。

她還介紹，老百姓電話關(guān)懷服務(wù)也會(huì)針對(duì)頻次、時(shí)間點(diǎn)、顧客群體、年齡進(jìn)行設(shè)定，并根據(jù)顧客反饋來(lái)做調(diào)整，比如有顧客明確表示不喜歡電話溝通，就會(huì)不再給他打電話。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者注意到，顧客完成購(gòu)藥行為后，消費(fèi)數(shù)據(jù)會(huì)導(dǎo)入老百姓的數(shù)據(jù)庫(kù)，系統(tǒng)自動(dòng)指導(dǎo)顧客如何服藥等，在斷藥前3天，會(huì)提醒顧客復(fù)購(gòu)。對(duì)于即將斷藥和已經(jīng)斷藥90天的人群，進(jìn)行電話回訪。

但有慢病消費(fèi)者對(duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者提到，她家周圍有多個(gè)連鎖藥房，不定期會(huì)接到藥房的電話回訪，但有時(shí)候問(wèn)得太精細(xì)——比如為何去其他藥房買藥，她就會(huì)不愿回答。但總體來(lái)說(shuō)，有個(gè)像小秘書一樣的人總提醒自己按時(shí)吃藥、定期監(jiān)測(cè)，關(guān)心慢病的變化和當(dāng)前時(shí)節(jié)如何健康養(yǎng)生，感覺(jué)還是不錯(cuò)。

爭(zhēng)奪3公里內(nèi)的慢病患者

大多數(shù)接到藥房電話的人群，要么是慢病患者，要么是老年人。老百姓大藥房向記者提供的一項(xiàng)調(diào)研結(jié)果顯示，有72%的受訪者認(rèn)為，慢病管理及長(zhǎng)處方營(yíng)銷是過(guò)去5年零售處方藥市場(chǎng)增長(zhǎng)的主要驅(qū)動(dòng)因素。

對(duì)此，王黎解釋稱，通過(guò)顧客精細(xì)化運(yùn)營(yíng)和專業(yè)用藥服務(wù)，藥店可以滿足顧客的長(zhǎng)期個(gè)性化需求，成為顧客身邊的慢病管理專家。

據(jù)她介紹，老百姓大藥房在2018年成立“慢病與健康管理中心”，截至2021年末，公司全國(guó)門店配置了5434名慢病管理專家和各項(xiàng)自測(cè)藍(lán)牙智能設(shè)備。另外，老百姓還啟動(dòng)慢病私域運(yùn)營(yíng)，商城慢病專區(qū)上線92天，慢病品種占全商城銷量10%。

實(shí)際上，藥房生意已經(jīng)進(jìn)入到新的競(jìng)爭(zhēng)階段。在“互聯(lián)網(wǎng)+”尚未向醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)滲透時(shí)，患者只能去當(dāng)?shù)蒯t(yī)院藥房或者院外藥店實(shí)現(xiàn)購(gòu)藥需求，在選擇社會(huì)化零售藥房時(shí)，交通方便是重要因素之一。隨著醫(yī)藥零售場(chǎng)景不斷演變，“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)+藥”模式落地，可以線上線下全渠道、多觸點(diǎn)服務(wù)患者。

浙商證券發(fā)布的研報(bào)指出，在網(wǎng)絡(luò)藥店盛行、低價(jià)為主的市場(chǎng)模式下，老百姓服務(wù)社區(qū)健康，采用慢病監(jiān)測(cè)、咨詢服務(wù)以及顧客建檔等方式，鋪設(shè)社區(qū)藥店，抓住社區(qū)健康流量的入口。該政策說(shuō)明公司對(duì)目前消費(fèi)者目標(biāo)人群的定位相對(duì)清晰，通過(guò)該政策可以合理提升顧客黏性，尤其是中老年人群，從而增加有效顧客的數(shù)量，進(jìn)一步提升公司毛利率。

去年以來(lái)，老百姓、益豐藥房（SH603939，股價(jià)48.84元，市值351億元）、一心堂（SZ 002727，股價(jià)25.17元，市值150億元）、大參林（SH603233，股價(jià)30.73元，市值291.7億元）四大藥房頭部企業(yè)依然保持高速擴(kuò)張的節(jié)奏。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2021年上述四家藥房企業(yè)合計(jì)凈增長(zhǎng)門店數(shù)6833家，遠(yuǎn)高于2020年的5179家。

今年6月，老百姓成為首家門店數(shù)破萬(wàn)的民營(yíng)上市醫(yī)藥零售企業(yè)。隨著老百姓先拔頭籌，其他三家企業(yè)也有望在兩年內(nèi)達(dá)到“萬(wàn)店”規(guī)模。

王黎指出，門店規(guī)模是醫(yī)藥零售企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，不僅對(duì)所覆蓋地區(qū)的市場(chǎng)占有率和品牌知名度至關(guān)重要，還與企業(yè)在上游采購(gòu)中的規(guī)模優(yōu)勢(shì)息息相關(guān)，而越是行業(yè)面臨挑戰(zhàn)的時(shí)候，越是企業(yè)并購(gòu)的“機(jī)遇期”。

“短期疫情的影響與長(zhǎng)期行業(yè)監(jiān)管趨嚴(yán)帶來(lái)的規(guī)范化經(jīng)營(yíng)要求使一些抗風(fēng)險(xiǎn)能力較弱的小型連鎖或單體藥店受到較大沖擊，大型連鎖藥店憑借更規(guī)范的經(jīng)營(yíng)、更精細(xì)化的管理、更強(qiáng)的上游議價(jià)能力和更全面的患者健康管理服務(wù)將在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)更優(yōu)勢(shì)的位置，行業(yè)經(jīng)歷著洗牌的過(guò)程。”王黎說(shuō)，對(duì)于大型醫(yī)藥零售企業(yè)，一些優(yōu)質(zhì)的并購(gòu)機(jī)會(huì)也呈現(xiàn)出來(lái)。

對(duì)于未來(lái)行業(yè)走勢(shì)，王黎認(rèn)為，龍頭連鎖藥房的市場(chǎng)占有率相較國(guó)際同行仍然有非常大的差距。從全國(guó)藥房競(jìng)爭(zhēng)格局來(lái)看，目前四大上市藥房主要優(yōu)勢(shì)省份重合度較低。今后公司的戰(zhàn)略重點(diǎn)依然聚焦現(xiàn)有優(yōu)勢(shì)省份，并尋求進(jìn)一步提升市占率，夯實(shí)區(qū)域市場(chǎng)絕對(duì)領(lǐng)先地位。

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