老百姓大藥房總裁回應會員信息登記出錯事件：事發(fā)后深刻反思，藥店關懷管理的初衷是指導顧客科學用藥

每經(jīng)記者 金喆    每經(jīng)編輯 文多

因旗下藥店登記顧客信息出問題，老百姓大藥房近日卷入輿論風波，藥店給顧客打電話的營銷模式成為關注焦點。

“顧客關懷的目的是給顧客提供更貼心的用藥咨詢，以及健康管理服務，電話促銷的方式我們并不推崇。”8月17日，老百姓（SH603883，股價32.08元，市值187億元）總裁王黎接受《每日經(jīng)濟新聞》記者微信采訪時回應稱，此次事件后公司進行了深刻的反思，雖然這次信息錯誤是收購門店造成的，但公司也有責任確保其數(shù)據(jù)完善和準確。公司絕不允許任何不尊重顧客的行為，一切經(jīng)營都是為了服務好顧客，讓顧客滿意。

王黎還表示，服務質量是未來藥店核心競爭力之一，以顧客為中心、以健康關懷為目的，指導顧客科學用藥是顧客關懷管理的初衷，公司針對顧客關懷電話，從前端管理、中端執(zhí)行、后端反饋都提出嚴格要求。

關懷電話初衷是指導顧客科學用藥

據(jù)每日經(jīng)濟新聞8月16日報道，給顧客打電話是很多藥房的主要營銷方式。通常來說，藥店都要做自己的私域流量，這部分人主要是3公里范圍內的慢病顧客和中老年人，他們通常不是通過公域的方式與藥店有聯(lián)系，而是由于長期病痛與藥店有聯(lián)系?？紤]到市場競爭，藥店需要增加與這部分群體的黏性，其中一種方式就是電話回訪，提醒顧客買藥。

王黎對《每日經(jīng)濟新聞》記者強調，關懷電話的初衷是指導顧客科學用藥。公司針對顧客關懷電話，從前端管理、中端執(zhí)行、后端反饋都作出嚴格要求。比如在前端管理上，只針對顧客精準觸達，如慢病人群在購藥后3天內可做電話關懷回訪，提醒定時服藥、飲食禁忌、指標監(jiān)控、適當運動。

她還介紹，老百姓電話關懷服務也會針對頻次、時間點、顧客群體、年齡進行設定，并根據(jù)顧客反饋來做調整，比如有顧客明確表示不喜歡電話溝通，就會不再給他打電話。

《每日經(jīng)濟新聞》記者注意到，顧客完成購藥行為后，消費數(shù)據(jù)會導入老百姓的數(shù)據(jù)庫，系統(tǒng)自動指導顧客如何服藥等，在斷藥前3天，會提醒顧客復購。對于即將斷藥和已經(jīng)斷藥90天的人群，進行電話回訪。

但有慢病消費者對《每日經(jīng)濟新聞》記者提到，她家周圍有多個連鎖藥房，不定期會接到藥房的電話回訪，但有時候問得太精細——比如為何去其他藥房買藥，她就會不愿回答。但總體來說，有個像小秘書一樣的人總提醒自己按時吃藥、定期監(jiān)測，關心慢病的變化和當前時節(jié)如何健康養(yǎng)生，感覺還是不錯。

爭奪3公里內的慢病患者

大多數(shù)接到藥房電話的人群，要么是慢病患者，要么是老年人。老百姓大藥房向記者提供的一項調研結果顯示，有72%的受訪者認為，慢病管理及長處方營銷是過去5年零售處方藥市場增長的主要驅動因素。

對此，王黎解釋稱，通過顧客精細化運營和專業(yè)用藥服務，藥店可以滿足顧客的長期個性化需求，成為顧客身邊的慢病管理專家。

據(jù)她介紹，老百姓大藥房在2018年成立“慢病與健康管理中心”，截至2021年末，公司全國門店配置了5434名慢病管理專家和各項自測藍牙智能設備。另外，老百姓還啟動慢病私域運營，商城慢病專區(qū)上線92天，慢病品種占全商城銷量10%。

實際上，藥房生意已經(jīng)進入到新的競爭階段。在“互聯(lián)網(wǎng)+”尚未向醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)滲透時，患者只能去當?shù)蒯t(yī)院藥房或者院外藥店實現(xiàn)購藥需求，在選擇社會化零售藥房時，交通方便是重要因素之一。隨著醫(yī)藥零售場景不斷演變，“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)+藥”模式落地，可以線上線下全渠道、多觸點服務患者。

浙商證券發(fā)布的研報指出，在網(wǎng)絡藥店盛行、低價為主的市場模式下，老百姓服務社區(qū)健康，采用慢病監(jiān)測、咨詢服務以及顧客建檔等方式，鋪設社區(qū)藥店，抓住社區(qū)健康流量的入口。該政策說明公司對目前消費者目標人群的定位相對清晰，通過該政策可以合理提升顧客黏性，尤其是中老年人群，從而增加有效顧客的數(shù)量，進一步提升公司毛利率。

去年以來，老百姓、益豐藥房（SH603939，股價48.84元，市值351億元）、一心堂（SZ 002727，股價25.17元，市值150億元）、大參林（SH603233，股價30.73元，市值291.7億元）四大藥房頭部企業(yè)依然保持高速擴張的節(jié)奏。據(jù)統(tǒng)計，2021年上述四家藥房企業(yè)合計凈增長門店數(shù)6833家，遠高于2020年的5179家。

今年6月，老百姓成為首家門店數(shù)破萬的民營上市醫(yī)藥零售企業(yè)。隨著老百姓先拔頭籌，其他三家企業(yè)也有望在兩年內達到“萬店”規(guī)模。

王黎指出，門店規(guī)模是醫(yī)藥零售企業(yè)核心競爭力之一，不僅對所覆蓋地區(qū)的市場占有率和品牌知名度至關重要，還與企業(yè)在上游采購中的規(guī)模優(yōu)勢息息相關，而越是行業(yè)面臨挑戰(zhàn)的時候，越是企業(yè)并購的“機遇期”。

“短期疫情的影響與長期行業(yè)監(jiān)管趨嚴帶來的規(guī)范化經(jīng)營要求使一些抗風險能力較弱的小型連鎖或單體藥店受到較大沖擊，大型連鎖藥店憑借更規(guī)范的經(jīng)營、更精細化的管理、更強的上游議價能力和更全面的患者健康管理服務將在競爭中占據(jù)更優(yōu)勢的位置，行業(yè)經(jīng)歷著洗牌的過程。”王黎說，對于大型醫(yī)藥零售企業(yè)，一些優(yōu)質的并購機會也呈現(xiàn)出來。

對于未來行業(yè)走勢，王黎認為，龍頭連鎖藥房的市場占有率相較國際同行仍然有非常大的差距。從全國藥房競爭格局來看，目前四大上市藥房主要優(yōu)勢省份重合度較低。今后公司的戰(zhàn)略重點依然聚焦現(xiàn)有優(yōu)勢省份，并尋求進一步提升市占率，夯實區(qū)域市場絕對領先地位。

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