一天接20個(gè)電話？電銷車險(xiǎn)擾民背后：行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)白熱化，配套服務(wù)跟不上市場(chǎng)發(fā)展

每經(jīng)記者 涂穎浩    每經(jīng)編輯 陳旭    

近日，相聲演員孫越在微博上吐槽，稱自己所購(gòu)車險(xiǎn)7月底才到期，但提前一個(gè)多月時(shí)間，已有多家保險(xiǎn)公司對(duì)他進(jìn)行了“電話轟炸”。

對(duì)于電銷車險(xiǎn)遭遇消費(fèi)者的吐槽，一家財(cái)險(xiǎn)公司電商部人士接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者微信采訪時(shí)表示，“這反映出車險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的問(wèn)題，在各家保險(xiǎn)公司所提供產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重的情況下，都拼命聯(lián)系客戶，客戶才會(huì)有這樣的感受。”

圖片來(lái)源：微博截圖

在該人士看來(lái)，近年來(lái)，包括新能源車在內(nèi)的汽車市場(chǎng)發(fā)展迅速，但目前看配套的保險(xiǎn)服務(wù)卻未能跟上，這也是導(dǎo)致車險(xiǎn)營(yíng)銷亂象的根本原因。

實(shí)際上，自2007年部分財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司開(kāi)辦了機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)電話營(yíng)銷專用產(chǎn)品后，電銷擾民也隨之產(chǎn)生。2017年7月，原保監(jiān)會(huì)下發(fā)《關(guān)于整治機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)市場(chǎng)亂象的通知》（以下簡(jiǎn)稱“174號(hào)文”）， 開(kāi)啟了針對(duì)車險(xiǎn)市場(chǎng)亂象的專項(xiàng)整治行動(dòng)。

電銷業(yè)務(wù)從集中電銷中心趨于分散

投保期限還有一個(gè)多月，便已頻繁接到多家保險(xiǎn)公司的電話，讓消費(fèi)者不勝其煩。孫越在微博上表示，一天近20個(gè)電話，有這么著急嗎？對(duì)于孫越的經(jīng)歷，不少網(wǎng)友也表示深有體會(huì)，還紛紛支招該如何應(yīng)對(duì)。

針對(duì)日益增加的電銷擾民投訴，原中國(guó)保監(jiān)會(huì)在2013年初下發(fā)《關(guān)于規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)市場(chǎng)秩序禁止電話營(yíng)銷擾民有關(guān)事項(xiàng)的通知》（以下簡(jiǎn)稱《通知》），首次將電話擾民投訴情況作為電銷業(yè)務(wù)監(jiān)管的重要指標(biāo)。

《通知》明確，各公司應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格限定呼叫期間，對(duì)續(xù)保客戶的呼出時(shí)間不得早于保單到期日前40天；各公司應(yīng)當(dāng)制定合理的呼叫時(shí)間，切實(shí)避免打擾接聽(tīng)客戶的正常工作生活。各公司對(duì)明確表示不投?；蚓芙^繼續(xù)接聽(tīng)電話的客戶，應(yīng)對(duì)其電話號(hào)碼進(jìn)行屏蔽，并與行業(yè)共享“禁呼名單”，各公司都不得再次呼出。

根據(jù)監(jiān)管規(guī)定，將對(duì)違背客戶意愿反復(fù)撥打、強(qiáng)行推銷、騷擾客戶、態(tài)度惡劣等情形加大處罰力度。一年內(nèi)被投訴兩次且查證屬實(shí)的，將責(zé)令公司限制對(duì)新客戶的呼出業(yè)務(wù)3個(gè)月；對(duì)再次發(fā)生類似問(wèn)題的公司，監(jiān)管部門將責(zé)令公司停止對(duì)新客戶的呼出業(yè)務(wù)。

根據(jù)上述《通知》，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)在經(jīng)審批的電銷職場(chǎng)，使用統(tǒng)一的電銷專用呼入和呼出服務(wù)號(hào)碼，以直銷形式自主經(jīng)營(yíng)電銷業(yè)務(wù)。不過(guò)，多名車主在受訪時(shí)告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，自己接到的電話均是手機(jī)號(hào)碼，而非保險(xiǎn)公司的電銷號(hào)碼。

有保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)表示，現(xiàn)在的電銷業(yè)務(wù)員都分散在分支機(jī)構(gòu)中，可以理解為一種傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)員聯(lián)系客戶的銷售形式，已經(jīng)不是嚴(yán)格意義上的集中電銷中心的概念了。

2017年起電銷車險(xiǎn)保費(fèi)收入持續(xù)下滑

2007年以前，4S店、保險(xiǎn)中介等代理渠道一直是車主購(gòu)買車險(xiǎn)的絕對(duì)主流渠道。2007年2月份，平安車險(xiǎn)成為全國(guó)首家拿到電話直銷牌照的機(jī)構(gòu)，平安專用電銷車險(xiǎn)比通過(guò)代理人渠道購(gòu)買的車險(xiǎn)，費(fèi)率最多可省15%。

2010年，12家保險(xiǎn)公司全面進(jìn)軍電銷市場(chǎng)，使得電話車險(xiǎn)幾乎在一夜之間變得家喻戶曉，成為車主投保車險(xiǎn)的主流渠道之一。但隨著電銷業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，電銷擾民問(wèn)題也日益突出。

2017年以來(lái)，監(jiān)管加碼整治電銷行業(yè)亂象。上述“174號(hào)文”規(guī)定，各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司應(yīng)按照規(guī)定報(bào)批和使用車險(xiǎn)條款費(fèi)率。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得使用口頭約定、特別約定、補(bǔ)充協(xié)議、批單和退保條款等，變相修改或拆分車險(xiǎn)產(chǎn)品的責(zé)任范圍、保險(xiǎn)期限、權(quán)利義務(wù)和費(fèi)率水平等。

隨著電銷渠道價(jià)格優(yōu)勢(shì)的消失，電銷車險(xiǎn)市場(chǎng)出現(xiàn)明顯下滑。中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2017年共有28家財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司開(kāi)展電銷保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，電銷車險(xiǎn)累計(jì)保費(fèi)收入為808.66億元，同比下降14.08%，業(yè)務(wù)占比為97.07%。

中保協(xié)表示，受市場(chǎng)監(jiān)管環(huán)境的變化影響，各險(xiǎn)企調(diào)整各展業(yè)渠道的經(jīng)營(yíng)思路，以適應(yīng)新環(huán)境下的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，從2017年8月份開(kāi)始，電銷渠道業(yè)務(wù)明顯下滑并持續(xù)，12月份當(dāng)月保費(fèi)收入同比下降了52.01%。

“2010年-2015年是電銷車險(xiǎn)非?？駸岬碾A段，相比較而言，當(dāng)前局面已經(jīng)有了很大的改變。”上述保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)人士告訴記者，隨著車險(xiǎn)綜合改革進(jìn)一步深化，保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)從車險(xiǎn)向非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，車險(xiǎn)的營(yíng)銷擾民情況不再是一個(gè)大面積的現(xiàn)象。

車險(xiǎn)營(yíng)銷亂象根源在配套保險(xiǎn)服務(wù)未能跟上

上述財(cái)險(xiǎn)公司電商部人士告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，電銷車險(xiǎn)被吐槽背后，反映出車險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的問(wèn)題。“在各家保險(xiǎn)公司所提供產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重的情況下，都拼命地聯(lián)系客戶，客戶才會(huì)有這樣的感受。”他稱。

在該人士看來(lái)，目前電銷車險(xiǎn)成功率是很高的。“第一，中小險(xiǎn)企基本上已經(jīng)放棄了規(guī)?；婁N這條路，市場(chǎng)集中在頭部幾家公司中；第二，電銷也是目前做私家車險(xiǎn)業(yè)務(wù)最好的方式之一，一家保險(xiǎn)公司可能有一到兩個(gè)、甚至更多的業(yè)務(wù)員聯(lián)系一位客戶。在車險(xiǎn)到期之前如果沒(méi)有續(xù)保的話，業(yè)務(wù)員在一段時(shí)間內(nèi)密集聯(lián)系，周期肯定是比較長(zhǎng)的。”

“近年來(lái)，包括新能源車在內(nèi)的汽車市場(chǎng)發(fā)展迅速，但目前看配套的保險(xiǎn)服務(wù)卻未能跟上，這是車險(xiǎn)營(yíng)銷亂象的根本原因。”該人士強(qiáng)調(diào)。

不僅僅是電銷車險(xiǎn)，包括人身險(xiǎn)在內(nèi)的電銷擾民現(xiàn)象，也一直讓消費(fèi)者和監(jiān)管部門頭疼不已。

此前，有地方監(jiān)管局曾發(fā)布文件治理“電銷擾民”，要求保險(xiǎn)公司電銷呼出對(duì)象應(yīng)限定在三種情況：

一是已在本公司購(gòu)買過(guò)保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶；二是曾經(jīng)主動(dòng)呼入，并表達(dá)投保意愿的客戶；三是本公司所在企業(yè)集團(tuán)內(nèi)其他子公司的客戶，但須具有客戶同意保險(xiǎn)公司使用其個(gè)人信息進(jìn)行保險(xiǎn)銷售的證明。除上述三種情況外，不得對(duì)其他客戶進(jìn)行呼出。

有關(guān)部門對(duì)呼出時(shí)間也作出了限定：僅限每天8：00至20：00，對(duì)進(jìn)行過(guò)三次呼叫均未應(yīng)答或拒絕應(yīng)答的客戶在當(dāng)日不得再次呼叫，客戶明確表示不投?；蚓芙^繼續(xù)接聽(tīng)電話的在一年內(nèi)不得再次滋擾。

2019年10月，銀保監(jiān)會(huì)網(wǎng)站發(fā)布《關(guān)于開(kāi)展銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作的通知》，其中提到電話營(yíng)銷主動(dòng)呼出存在盲呼擾民問(wèn)題，或者未經(jīng)客戶同意即向消費(fèi)者發(fā)送營(yíng)銷短信，干擾他人正常生活等，要求機(jī)構(gòu)自查整改，監(jiān)管部門適時(shí)開(kāi)展督導(dǎo)和抽查。

封面圖片來(lái)源：新華社