上海市消保委公布2020年十大消費(fèi)投訴熱點(diǎn)：“直播帶貨”、網(wǎng)絡(luò)游戲、長(zhǎng)租公寓等成投訴“重災(zāi)區(qū)”

每經(jīng)記者 夏冰    每經(jīng)編輯 張海妮    

2020年，你明明白白消費(fèi)了嗎？上海的消費(fèi)投訴熱點(diǎn)有哪些？針對(duì)2020年的消費(fèi)投訴整體情況，1月13日，上海市消保委公布了2020年上海十大消費(fèi)投訴熱點(diǎn)。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者注意到，2020年，整體而言，網(wǎng)購(gòu)?fù)对V仍居高位，以逾3.76萬件投訴案居于首位。此外，教育培訓(xùn)、旅游及相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈涉疫糾紛、健身服務(wù)“付款容易退款難”等成投訴集中的問題。

值得一提的是，2020年上海市消保委受理疫情促發(fā)的航空票爭(zhēng)議同比增加1.5倍，房屋租賃服務(wù)投訴同比增長(zhǎng)50.8%。盤點(diǎn)匯總發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)購(gòu)、教育培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)游戲、長(zhǎng)租公寓等十大領(lǐng)域成為投訴“重災(zāi)區(qū)”。

“直播帶貨”翻車屢見不鮮 

記者注意到，對(duì)比往年傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴，2020年由于直播帶貨引起的投訴問題反映較為集中。

上海市消保委方面表示，網(wǎng)購(gòu)服務(wù)問題投訴量大。網(wǎng)購(gòu)已成為日常消費(fèi)的主渠道，加之“直播帶貨”等新型營(yíng)銷方式、“預(yù)售”等多樣網(wǎng)購(gòu)形式、“打折返券”等優(yōu)惠促銷手段更是直接激發(fā)了網(wǎng)絡(luò)銷售的動(dòng)能。2020年，上海市消保委系統(tǒng)受理網(wǎng)購(gòu)渠道投訴37630件，涉及生活必需品的投訴較為集中，主要問題包括因變質(zhì)、破損、開裂等質(zhì)量問題導(dǎo)致商品無法正常使用，訂單被取消，拖延退款，客服響應(yīng)不及時(shí)等。

值得關(guān)注的是，“直播帶貨”在創(chuàng)造驚人銷售額的同時(shí)，也存在承諾不兌現(xiàn)、夸大產(chǎn)品功效、質(zhì)量不佳、售后義務(wù)履行不到位等問題，這些問題直接影響消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。

在網(wǎng)絡(luò)游戲維權(quán)方面，消保委表示，消費(fèi)者面臨取證難的困境。2020年，網(wǎng)絡(luò)游戲投訴量為4716件，同比上升78.5%，主要是運(yùn)營(yíng)商以消費(fèi)者使用外掛違反服務(wù)協(xié)議為由封停賬號(hào)；賬號(hào)被盜或者游戲裝備丟失等。

值得一提的是，未成年人誤充值大量錢款的情況較為突出，不少孩子在家長(zhǎng)不知曉的情況下完成充值，金額在數(shù)千元至數(shù)萬元不等。這類消費(fèi)糾紛在處理中常常遇到舉證難、退款難、調(diào)處難的情況。

教育培訓(xùn)投訴居高不下

在球鞋、服裝、配飾等潮物銷售中，知名時(shí)尚品牌頻推“饑餓營(yíng)銷”，導(dǎo)致價(jià)格被炒作，因此消費(fèi)者買到假貨的情況也時(shí)有發(fā)生。

數(shù)據(jù)顯示，2020年，上海市消保委系統(tǒng)受理服裝鞋帽投訴12474件，位居商品類投訴首位。質(zhì)量問題主要表現(xiàn)為線頭外露、染有污漬、脫膠開裂、色牢度差、做工粗糙、存有破損等。售后服務(wù)主要是需要退換貨或維修時(shí)，企業(yè)拖延推諉，要求消費(fèi)者自行檢測(cè)鑒定。

另外，在教育培訓(xùn)服務(wù)方面，2020年，上海共受理教育培訓(xùn)投訴12921件，同比上升17.1%。主要有以下問題：一是虛假宣傳，在招生過程中夸大教學(xué)效果、虛編教師資源，如將無資質(zhì)的說成有資質(zhì)；把剛畢業(yè)的說成教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富等；二是教學(xué)質(zhì)量不佳，如開班時(shí)間延期、上課時(shí)間縮短、頻繁更換老師、無法提供課件、線下轉(zhuǎn)線上的課程質(zhì)量與預(yù)期不符等；三是預(yù)付費(fèi)退款困難，企業(yè)往往以格式合同條款為消費(fèi)者設(shè)置退款障礙，如收取高額手續(xù)費(fèi)、退款拖延、退款周期長(zhǎng)等。

旅游、住宿、航空、餐飲投訴問題集中

值得注意的是，2020年受疫情影響，交通運(yùn)輸、旅游等涉疫糾紛也比較集中。

數(shù)據(jù)顯示，2020年上海市消保委受理航空票務(wù)投訴10466件，同比增長(zhǎng)1.5倍，一季度主要是消費(fèi)者因疫情蔓延、行程取消、開學(xué)延遲、航班縮減等因素申請(qǐng)退票，遭遇平臺(tái)客服難以接通、收取手續(xù)費(fèi)、款項(xiàng)延遲到賬等問題。疫情給航空客運(yùn)的客服體系帶來巨大考驗(yàn)，相關(guān)企業(yè)通過增設(shè)客服、縮短周期、墊付退款等措施，合力解決消費(fèi)者訴求。

后疫情時(shí)期，諸多航空公司推出“周末隨心飛”“暢飛卡”等飛行套餐，成為關(guān)注的焦點(diǎn)，但是后續(xù)熱線打不通、綁卡不成功、兌換航班被取消等問題困擾了不少消費(fèi)者。

另外，因疫情影響延后或者取消的預(yù)定式消費(fèi)，在旅游、賓館住宿等服務(wù)領(lǐng)域引發(fā)的投訴較為集中。2020年，上海共受理旅游、賓館住宿投訴6380件，主要是在消費(fèi)者提出取消旅游行程、住宿訂單后，遲遲未得到商家合理、明確的處置方案等。隨著疫情的有效控制，短途游、周邊游、一日游等比重大幅上升。

同樣受疫情影響較為顯著的還有長(zhǎng)租公寓引發(fā)的爭(zhēng)議增幅明顯。2020年，上海市消保委受理房屋租賃服務(wù)投訴4637件，同比增長(zhǎng)50.8%。主要問題是押金無法全額退，一拖再拖；疫情期間無法入住出租房，經(jīng)營(yíng)者仍正常收取服務(wù)費(fèi)；租金上調(diào)等。相較傳統(tǒng)租賃模式，長(zhǎng)租公寓還多了一個(gè)“管家”的角色，為租客提供保潔、維修等服務(wù)，有部分消費(fèi)者反映在租賃房設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)無法得到維修、衛(wèi)生管理差等。

健身服務(wù)方面也存在“付款容易退款難”的問題。2020年，上海市消保委受理健身服務(wù)投訴5586件。主要存在的問題有：預(yù)付費(fèi)退款困難、銷售承諾不兌現(xiàn)、合同履行瑕疵。

除此之外，共享單車押金與計(jì)費(fèi)爭(zhēng)議頻發(fā)，視頻網(wǎng)站付費(fèi)會(huì)員制“套路”深投訴量也較多。

封面圖片來源：視覺中國(guó)