沃爾沃發(fā)布全新服務(wù)理念 欲以體系能力提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

每經(jīng)記者 孫桐桐    每經(jīng)編輯 孫磊    

7月24日，在2020成都車展上，沃爾沃汽車攜XC90、S90、XC60、全新S60、XC40等全車系亮相，并發(fā)布了“讓安全，更周全”的全新服務(wù)理念，包括零件終身保、預(yù)約快速養(yǎng)、免費(fèi)取送車、超長(zhǎng)時(shí)營(yíng)業(yè)、尊享代步車、全天候守護(hù)等六項(xiàng)服務(wù)承諾。

“沃爾沃汽車提出全新的服務(wù)理念，應(yīng)該說(shuō)是大勢(shì)所趨，現(xiàn)在消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)的要求越來(lái)越高，特別是豪華汽車品牌，服務(wù)就必須更加優(yōu)質(zhì)。”沃爾沃汽車大中華區(qū)銷售公司總裁欽培吉在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)表示，全新的服務(wù)理念關(guān)鍵在于落實(shí)。

以“免費(fèi)取送車”為例，從疫情期間開始推出這項(xiàng)服務(wù)以來(lái)，在全國(guó)范圍內(nèi)，沃爾沃已經(jīng)免費(fèi)提供了超過(guò)3.3萬(wàn)次安全取送車。其中，使用該服務(wù)兩次以上的客戶占比超過(guò)40%。

欽培吉 受訪者供圖

全新服務(wù)理念落地

實(shí)際上，在沃爾沃發(fā)布的六大服務(wù)舉措中，有部分舉措在去年就已經(jīng)陸續(xù)推出，只不過(guò)它們的推廣和落實(shí)存在一定難度。例如，很多消費(fèi)者對(duì)上門取送車心存疑慮，擔(dān)心車輛多久能送到、會(huì)不會(huì)有劃痕、相關(guān)價(jià)格如何確認(rèn)、會(huì)不會(huì)推銷額外產(chǎn)品等等。

“在疫情期間，特殊的環(huán)境推動(dòng)了很多消費(fèi)者開始嘗試這些服務(wù)，并且改變了用戶習(xí)慣。沃爾沃汽車在全國(guó)擁有超過(guò)250家經(jīng)銷商，希望他們都能達(dá)到同樣高標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行水平，我們內(nèi)部也在不斷督促落實(shí)情況。”欽培吉表示，隨著沃爾沃持續(xù)發(fā)力推動(dòng)全新服務(wù)理念落地，經(jīng)銷商也會(huì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)做得好，忠實(shí)客戶也越來(lái)越多，以此形成良性循環(huán)，從而使整個(gè)經(jīng)銷商體系能力得到提升。

2020年是吉利并購(gòu)沃爾沃汽車的十周年。十年間，沃爾沃汽車在中國(guó)市場(chǎng)快速成長(zhǎng)，銷量增長(zhǎng)了近五倍，并且即將迎來(lái)中國(guó)市場(chǎng)的第100萬(wàn)位車主。

“作為有溫度的豪華汽車品牌，沃爾沃汽車即將在中國(guó)迎來(lái)百萬(wàn)車主，意味著一百萬(wàn)個(gè)家庭對(duì)沃爾沃品牌價(jià)值的認(rèn)同，沃爾沃汽車的安全、健康、環(huán)保，使一百萬(wàn)個(gè)中國(guó)家庭受益。”沃爾沃汽車集團(tuán)全球高級(jí)副總裁、沃爾沃汽車亞太區(qū)總裁兼CEO袁小林表示。

今年以來(lái)，在車市下行和新冠疫情的雙重壓力下，沃爾沃汽車所在的豪華車細(xì)分市場(chǎng)仍“逆勢(shì)增長(zhǎng)”，交出了較為亮眼的成績(jī)單。乘聯(lián)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，6月，豪華車零售同比增長(zhǎng)27%，環(huán)比增長(zhǎng)9%，市場(chǎng)份額創(chuàng)下14.9%的歷史新高。

沃爾沃汽車也緊跟國(guó)內(nèi)豪車市場(chǎng)的增長(zhǎng)步伐。官方數(shù)據(jù)顯示，沃爾沃在中國(guó)大陸的6月銷量約為1.5萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)超過(guò)14%，實(shí)現(xiàn)了連續(xù)三個(gè)月的雙位數(shù)增長(zhǎng)。今年上半年，沃爾沃汽車銷量約為6.6萬(wàn)輛，基本與去年同期持平。其中，沃爾沃XC系列車型成為其銷量主力，貢獻(xiàn)了近三分之二的份額。

以體系能力應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)

“體系能力建設(shè)是應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)沖擊的最好辦法。年初疫情發(fā)生之后，沃爾沃能夠很快做出判斷，第一時(shí)間宣布不設(shè)置經(jīng)銷商2月份銷售任務(wù)，為經(jīng)銷商提供專項(xiàng)用工補(bǔ)貼、諸多業(yè)務(wù)項(xiàng)目專項(xiàng)支持，有效減輕了經(jīng)銷商的經(jīng)營(yíng)壓力。”欽培吉告訴記者，這些動(dòng)作都是在有體系能力支持的情況下，快速做出的判斷和決策，并且覆蓋到整個(gè)渠道。

值得注意的是，豪華車市場(chǎng)雖然表現(xiàn)較好，但競(jìng)爭(zhēng)卻日益激烈。目前，一線豪華品牌BBA（奔馳、寶馬、奧迪）價(jià)格不斷下探、特斯拉國(guó)產(chǎn)程度持續(xù)加強(qiáng)、主流合資品牌推出高端產(chǎn)品等因素，都在擠壓著沃爾沃汽車所在的豪車第二陣營(yíng)。

面對(duì)未來(lái)的車市，欽培吉認(rèn)為沃爾沃汽車仍然要堅(jiān)持聚焦體系能力建設(shè)。“在后疫情時(shí)代，人們消費(fèi)觀念正在發(fā)生變化，追求健康和安全成為越來(lái)越多消費(fèi)者的選擇。而在品牌方面，沃爾沃汽車所堅(jiān)持的‘安全即豪華、健康即豪華、環(huán)保即豪華’理念與用戶的共鳴也越來(lái)越強(qiáng)。”欽培吉說(shuō)。

“消費(fèi)者可以深切領(lǐng)會(huì)到沃爾沃汽車對(duì)家庭、親情、人和安全的關(guān)注，并且?guī)?lái)更大的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。所以，沃爾沃汽車必須要在這些方面堅(jiān)持下去，做到極致的安全、健康和環(huán)保，這是我們的立身之本。對(duì)于經(jīng)銷商體系，沃爾沃同樣要堅(jiān)持體系化建設(shè)。例如，上門取送車服務(wù)，沃爾沃制定了非常清晰的標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作，因此才能做到全面落實(shí)。”欽培吉說(shuō)。