馬上金融“以用戶為中心”之如何高效滿足客戶需求

近年來，消費金融行業(yè)蓬勃發(fā)展。不斷釋放的政策紅利，以及萬億規(guī)模的市場空間，吸引眾多玩家競相布局。激烈角逐之下，持牌金融機構(gòu)馬上消費金融（以下簡稱“馬上金融”）脫穎而出。在其成立五周年之際，我們窺探到“科技驅(qū)動”這一戰(zhàn)略賦予馬上金融發(fā)展的強大動力。

短短五年，馬上金融已經(jīng)實現(xiàn)了高質(zhì)量發(fā)展，不僅業(yè)績連年穩(wěn)健增長，注冊用戶數(shù)量也實現(xiàn)了從0到億的突破。這背后離不開馬上金融全方位能力自建的堅持，也離不開馬上金融一直堅持的“以用戶為中心”服務(wù)理念。

馬上金融創(chuàng)始人兼CEO趙國慶曾表示，“作為一家創(chuàng)業(yè)型企業(yè)，只有將一切努力都聚焦在‘服務(wù)’二字上，才能讓用戶選擇自己，信任自己。在保護用戶合法權(quán)益的路上，從無捷徑，值得時時敬畏。”

我們走進馬上金融，深入了解馬上金融在用戶服務(wù)、消費者權(quán)益保護方面的故事，探究馬上金融“以用戶為中心”服務(wù)理念如何高效踐行。

加強頂層設(shè)計“以用戶為中心”已根植企業(yè)文化

問：馬上金融一直奉行“以用戶為中心”，這種服務(wù)理念體現(xiàn)在哪？

馬上金融：我們始終以被用戶信賴作為愿景，以消保文化建設(shè)為抓手，積極履行消費者權(quán)益保護的主體責(zé)任，聚焦普惠，服務(wù)民生。

在頂層制度上，馬上金融持續(xù)完善消保體制建設(shè)，持續(xù)加強消費者權(quán)益保護體系全流程管理，并專門成立了消費者權(quán)益保護部，牽頭組織和落實董事會、消費者權(quán)益保護委員會、高級管理層關(guān)于消費者權(quán)益保護工作的各項要求。此外，我們會定期開展形式多樣的宣傳教育活動，如消保知識闖關(guān)、消保知識全員培訓(xùn)、消保知識競賽、消保微視頻大賽等，強化全員消保意識。

問：馬上金融加強全流程的消費者權(quán)益保護管理，這種全流程是如何體現(xiàn)的？

馬上金融：所謂“全流程”，包括了事前審查、事中監(jiān)督和事后考核。事前，公司嚴格審查，確保在產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計開發(fā)、定價管理、協(xié)議制定等環(huán)節(jié)落實保護消費者合法權(quán)益的相關(guān)規(guī)定；事中，公司嚴格監(jiān)督，對產(chǎn)品和服務(wù)銷售各環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的問題采取有效措施督促落實整改；事后，公司嚴格考核，并將考核結(jié)果與各部門綜合績效掛鉤，充分發(fā)揮績效考核的引導(dǎo)作用。

踐行科技驅(qū)動以科技力量提升服務(wù)質(zhì)效

問：在用戶服務(wù)的過程中，運用了哪些科技成果，發(fā)揮了怎樣的作用？

馬上金融：馬上金融自創(chuàng)立之初，就確立了依靠核心科技競爭力的發(fā)展戰(zhàn)略，借助新技術(shù)的力量，將科技與金融進行深度融合連結(jié)。在用戶服務(wù)過程中，科技更是發(fā)揮了至關(guān)重要的作用。目前馬上金融已有超過一億的注冊用戶，日活用戶超2000萬，每日的用戶咨詢量非常龐大。但我們在保持穩(wěn)定人力規(guī)模的基礎(chǔ)上，通過技術(shù)優(yōu)化，降低了人力消耗，確保了服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效。

以與用戶服務(wù)關(guān)系最密切的“客服”為例，馬上金融的自主研發(fā)實力及科技應(yīng)用能力已充分體現(xiàn)。目前，馬上金融已自主打造了智能客服樣本，運用了XMA智能客服系統(tǒng)、IVR自動語音服務(wù)平臺、智能回訪機器人等多項先進人工智能技術(shù)。

問：能否具體介紹一下這些系統(tǒng)，具備哪些特點，效果如何？

馬上金融：智能客服系統(tǒng)具有三大技術(shù)優(yōu)勢：第一，擁有超百萬級金融專業(yè)知識的知識庫，超40萬個客戶問題的語料庫，其完整的半監(jiān)督式和智能式學(xué)習(xí)方式，成為了智能客服系統(tǒng)的核心競爭力；第二，采用機器人智能核身，核身率達到95%以上；第三，60個以上特殊處理流程引擎，智能解決客戶問題。在2019年全年，智能客服處理咨詢量達1147萬次，分流率達93%，IMA處理咨詢量達81萬次。疫情期間，智能客服不僅7*24小時在線，有效緩解了人員壓力，更使客戶享受到了一站式快捷服務(wù)，協(xié)助客戶自助辦理包括借款、還款、更換銀行卡、實名認證、開具結(jié)清證明等多項業(yè)務(wù)。

智能IVR系統(tǒng)則是一個智能語音交互系統(tǒng)，該系統(tǒng)基于呼叫控制、語音轉(zhuǎn)文本、語音合成和自然語言處理技術(shù)，能精確識別客戶的畫像，并在通話過程中精準快速的識別客戶意圖，能以類人化的語氣與客戶進行高效的溝通和業(yè)務(wù)辦理。IVR平均分流率近68%，每日承接咨詢量平均近3萬，人工接起率近98%。在疫情期間，人力嚴重不足的情況下，IVR上線優(yōu)先進線功能，針對特殊客戶，可實現(xiàn)優(yōu)先進線，功能上線以來，在疫情期間針對特殊客戶人群，整體接起率從20%增加到98%以上。在功能中，也能滿足客戶的日常咨詢和辦理需求，包括提前還款、劃扣和引流。

問：除了效率提升，在優(yōu)化用戶服務(wù)體驗方面，馬上金融又有哪些科技實踐呢？

馬上金融：人們常會有一些固有印象，認為人工智能在客服領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用會影響用戶體驗，經(jīng)常會出現(xiàn)“答非所問”、“自說自話”的情況。但在馬上金融，我們自主研發(fā)上線了智能打斷服務(wù)，在業(yè)界首創(chuàng)運用了實時說話人聲識別算法和降噪打斷技術(shù)，讓智能客服在與客戶的溝通中，能夠及時、流暢、準確地獲得客戶提出的問題，通過溝通打斷來快速判斷客戶的語義，使得智能客服與用戶的溝通由以前的單向變成了雙向溝通，使我們的智能客服具有更人性化、更懂用戶的服務(wù)能力，令用戶體驗更加舒適。

此外，為確保高質(zhì)效服務(wù)水平，馬上金融已經(jīng)自主研發(fā)上線了智能語音實時質(zhì)檢系統(tǒng)。該系統(tǒng)融合語音識別、聲紋識別、自然語言處理等先進的人工智能技術(shù)，實現(xiàn)了人工座席與客戶通話內(nèi)容的全量轉(zhuǎn)寫，并利用內(nèi)容檢測、靜音檢測、語速檢測、情緒檢測等功能靈活構(gòu)建質(zhì)檢規(guī)則，同時整合CRM系統(tǒng)，呼叫中心系統(tǒng)等多個客戶信息相關(guān)系統(tǒng)，提供規(guī)則配置、智能質(zhì)檢、人工抽檢、違規(guī)處理、復(fù)議、數(shù)據(jù)分析等功能。

堅守責(zé)任擔(dān)當(dāng)服務(wù)優(yōu)化腳步永不停歇

問：“疫情”這個特殊時期，馬上金融如何落實“以用戶為中心”服務(wù)理念？

馬上金融：疫情之下，“復(fù)工”成為難題，馬上金融快速反應(yīng)，憑借扎實的技術(shù)實力，以及強大的執(zhí)行能力，僅用了不到48小時，就將遠程辦公最具挑戰(zhàn)、又關(guān)乎用戶服務(wù)的核心業(yè)務(wù)——呼叫中心搬進了員工家里，以“人+云+機器人”模式，實現(xiàn)企業(yè)呼叫中心無障礙的遠程線上智能化云辦公，為落實后續(xù)業(yè)務(wù)連續(xù)性開展創(chuàng)造了先決條件。

不僅如此，在疫情特殊時期，馬上金融主動制定并執(zhí)行疫情客戶關(guān)懷方案，為還款困難用戶提供延期還款等有溫度的貼心服務(wù)。

除了在用戶層面外，馬上金融也積極貢獻自身力量，免費開放云呼叫中心、得助智能客服系統(tǒng)等技術(shù)資源，助力更多企業(yè)應(yīng)對疫情危機，順利復(fù)工復(fù)產(chǎn)。馬上金融科技支持防疫的成果也贏得了官方認可，云呼叫中心和智能外呼機器人兩項疫情防控信息化應(yīng)用解決方案入圍了重慶市經(jīng)信委發(fā)布的《重慶市疫情防控軟件產(chǎn)品和信息化應(yīng)用解決方案參考目錄（第一批）》。

寫在最后：

馬上金融創(chuàng)始人兼CEO趙國慶表示，馬上金融從誕生伊始的夢想，是成為一家最受人信賴的公司，不是讓自己變成利潤最高、規(guī)模最大的公司。在未來，馬上金融愿意懷著謙卑樸實之心，以更好的產(chǎn)品和服務(wù)回饋用戶，以更敬畏的心態(tài)去做一份為百姓服務(wù)、對社會有益的事業(yè)，也期待著能夠早日成為一家備受尊重的國民公司。