水滴保險平臺總經(jīng)理楊光：保險經(jīng)紀的線上和線下并不沖突，線下有不可替代的優(yōu)勢

每經(jīng)記者 涂穎浩    每經(jīng)實習(xí)編輯 段煉    

近來，受疫情對人群社交的影響，保險業(yè)的線下渠道拓展受到抑制，線上業(yè)務(wù)具有先天優(yōu)勢的互聯(lián)網(wǎng)平臺成了“香餑餑”。一方面，各家保險公司紛紛加強與互聯(lián)網(wǎng)流量平臺的業(yè)務(wù)合作；另一方面，為了應(yīng)對線下服務(wù)幾乎被疫情切斷的挑戰(zhàn)，不少公司也借此開啟“線上化”轉(zhuǎn)型。

此前，水滴保險研究院發(fā)布報告認為，2020年對互聯(lián)網(wǎng)保險尤其是健康險是重要節(jié)點，而這也是當(dāng)下行業(yè)的普遍共識。水滴保險平臺發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，今年前兩月新單保費增長6倍多，用戶數(shù)量從2019年底的4000萬激增至7000萬。然而，這家純線上平臺最近卻開啟了一波反向操作：反撲線下，先期就大手筆招募千人經(jīng)紀人團隊。

水滴保險平臺為何不按常理出牌，“補短板”的背后藏著什么野心？近日，水滴保險平臺總經(jīng)理楊光接受了《每日經(jīng)濟新聞》記者的專訪，就市場關(guān)注的焦點一一獨家回應(yīng)。

水滴保險平臺總經(jīng)理楊光 圖片來源：受訪者供圖

“不是說非要逆勢而為”

NBD：今年疫情期間，以“面對面銷售”為主的保險線下經(jīng)紀人展業(yè)都遇到較大困難，各家保險公司都在加大線上化投入，水滴保險平臺為何不聚焦優(yōu)勢，卻反其道而行之？

楊光：傳統(tǒng)大型保險公司線下資源充沛，有補足線上渠道的需求，對于我們在線上做到一定程度之后，也存在“補短板”的需求。可能外部看來有點奇怪，但只是不同主體發(fā)展階段不一樣，不是說非要逆勢而為。

事實上，水滴保險平臺在春節(jié)假期前開始籌劃發(fā)展線下保險經(jīng)紀業(yè)務(wù)，但由于線下業(yè)務(wù)籌劃耗費時間較長，節(jié)后受到疫情影響，線下業(yè)務(wù)的開展受到了一定的限制，到最近才正式啟動北京的線下經(jīng)紀人招募。

NBD：作為to C的純線上的平臺，推動線下業(yè)務(wù)布局的動力是什么？

楊光：2019年之前水滴保險平臺更多的專注在一年期短險產(chǎn)品上，此類產(chǎn)品保險責(zé)任相對簡單，客單價也相對較低，比較適合在線直接銷售。但要站在純粹保障用戶角度出發(fā)，短險能覆蓋的險種和能提供的保障程度畢竟有限，我們希望能完善給用戶的產(chǎn)品和服務(wù)的選擇。當(dāng)然，長期險也是普遍公認的保險產(chǎn)品市場構(gòu)成中非常重要的一塊。

水滴保險平臺從2019年5月開始啟動長險業(yè)務(wù)，初步取得了一些成績，目前網(wǎng)銷的長期險業(yè)務(wù)連續(xù)四個月的新單年化保費超過1億元。

NBD：互聯(lián)網(wǎng)渠道做長期險痛點在哪兒，如何看待線下保險經(jīng)紀與互聯(lián)網(wǎng)渠道的關(guān)系？

楊光：在初期，我們以更擅長的線上形式試水長期險業(yè)務(wù)，探索了人工介入、遠程指導(dǎo)等多種形式幫助長期險的轉(zhuǎn)化和銷售。得到初步的結(jié)論是：完全讓用戶自主在線完成購買，其實還是很有挑戰(zhàn)的。對于保障范圍比較復(fù)雜的產(chǎn)品，用戶端還是有很明確的需求。

比如在服務(wù)線上用戶的過程中，大部分80后、90后用戶對于線上咨詢和銷售、電子保單等新事物都很容易接受，但還有一部分用戶仍然希望能夠有線下服務(wù)，通過面對面溝通了解保險產(chǎn)品。保險經(jīng)紀的線上和線下并不沖突，而是互為補充。

“線下有不可替代的優(yōu)勢”

NBD：發(fā)展長期險業(yè)務(wù)，一定要采用“高舉高打”的線下模式嗎？

楊光：要想加大長期險業(yè)務(wù)的投入，線下的服務(wù)有其獨到的優(yōu)勢，包括建立用戶信任、解讀復(fù)雜產(chǎn)品條款、完善后續(xù)產(chǎn)品服務(wù)等等。我們應(yīng)尊重保險業(yè)市場發(fā)展規(guī)律，線下有不可替代的優(yōu)勢，至少是階段性的。

在保險經(jīng)紀領(lǐng)域，線下經(jīng)紀人仍然是主要的銷售渠道，發(fā)展線下經(jīng)紀人團隊，有助于我們對保險經(jīng)紀業(yè)務(wù)獲得更全面、更準確的認知，同時也能更好的服務(wù)用戶。

NBD：從線上到線下的挑戰(zhàn)是什么，為什么同業(yè)鮮有嘗試？

楊光：首先要有足夠的投入，其次是長期的耐心和足夠的定力，相對于線上業(yè)務(wù)，線下業(yè)務(wù)的增長速度一定還是有落差的。

對于以線上業(yè)務(wù)起家的創(chuàng)業(yè)公司來說，無論從心態(tài)上、還是能力儲備上都還是會有一定的差異。對于水滴保險平臺而言，線下是構(gòu)成多樣化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的重要組成部分，是為了“涵蓋不同階段的用戶的不同需求”所做出的決定。

NBD：互聯(lián)網(wǎng)模式相對輕量，如何突破線下業(yè)務(wù)壁壘？

楊光：首先大型主體已經(jīng)建立了非常龐大的線下服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，壁壘的優(yōu)勢非常明顯，如果我們也采用同樣的方式，相信籌備周期會很長，耗費的成本也會很高，在短期內(nèi)也很難形成差異化。

所以我們要做的線下業(yè)務(wù)模式并非是要采取和過去一樣的形式，而是回歸到我們更擅長的事情：基于純粹的線上經(jīng)紀平臺的積累和認知，將系統(tǒng)能力、數(shù)據(jù)分析能力等轉(zhuǎn)化為賦能經(jīng)紀人的工具，既便于他們維護自有客戶資源，也可以直接給予經(jīng)紀人客戶資源上的支持。立足我們的優(yōu)勢，盡量地尋找我們與過去市場上的從業(yè)者之間的差異化。

“線上線下渠道結(jié)合，行業(yè)還沒有明確的模式”

NBD：如何看待傳統(tǒng)保險公司進行的“線上化”探索？

楊光：線上線下融合，我們觀察到目前整個行業(yè)還沒有明確的模式。很多傳統(tǒng)公司也都有過此類探索，雖然線上業(yè)務(wù)的比例不大。但對于他們而言，還要兼顧到線下代理人團隊的業(yè)務(wù)利益，挑戰(zhàn)可能會更多一些。

NBD：線下業(yè)務(wù)投入大，是否有預(yù)計到不達預(yù)期的風(fēng)險？

楊光：雖然沒有可借鑒的對象，但對我們來說，是有機會成為第一家探索成功的公司，這還是有比較大吸引力的?？赡鼙M早的做一些探索，最終可能帶給我們的收益是非常大的。況且我們是“船小好調(diào)頭”。

當(dāng)然，從純線上業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)線下，肯定也面臨各個方面的挑戰(zhàn)。比如，在線下經(jīng)紀人與用戶溝通過程中，如何做到服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。另外，過去的經(jīng)紀人可能更多聚焦在銷售環(huán)節(jié)上，對于后續(xù)的服務(wù)可能介入得不是很深，但如果一個首次在線上接觸的用戶，愿意在線下匹配一個具備服務(wù)能力的經(jīng)紀人，這就對經(jīng)紀人的個人服務(wù)能力和服務(wù)意愿提出要求。

NBD：當(dāng)前一些平臺也在匯聚兼職的線下代理人，如何看待與此類平臺的競爭關(guān)系？

楊光：相對于眾包的形式或者是兼職，我們對于線下業(yè)務(wù)人員的從業(yè)標準、展業(yè)形式上都有比較嚴格的要求，更容易把控服務(wù)的質(zhì)量，這也是出于對客戶負責(zé)為出發(fā)點的核心訴求。

此外，考慮到保險從業(yè)人員監(jiān)管趨嚴，我們希望在合法合規(guī)的范圍內(nèi)探索方向。保險是一個強監(jiān)管的金融品類，如果一個業(yè)務(wù)模式停留在監(jiān)管不明朗的灰色地帶，肯定不能健康發(fā)展，更不能大面積鋪開。

NBD：根據(jù)目前的招募計劃，線下經(jīng)紀人團隊會達到什么規(guī)模？

楊光：至少是千人的規(guī)模，能不能做到萬人，上限也是開放的。代理人業(yè)務(wù)的固定成本并不太大，核心在于人力成本是伴隨著業(yè)務(wù)增長走的。

封面圖片來源：受訪者供圖