2019年保險消費投訴9.37萬件 易安財險涉嫌違法違規(guī)投訴量同比增長150余倍

每經(jīng)記者 袁園    每經(jīng)編輯 廖丹    

近期，銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布了《關(guān)于2019年保險消費投訴情況的公告》。數(shù)據(jù)顯示，2019年，銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)共接收涉及保險公司的保險消費投訴93719件，同比增長5.95%。其中，保險合同糾紛投訴88745件，同比增長2.61%，占投訴總量的94.69%；涉嫌違法違規(guī)投訴4974件，同比增長153.39%，占投訴總量的5.31%。

從投訴情況來看，車險理賠環(huán)節(jié)中金額爭議、壽險銷售環(huán)節(jié)中夸大保險責(zé)任或收益依舊是消費者對保險業(yè)主要的不滿意之處；而銀保監(jiān)會連續(xù)兩年通報的“互聯(lián)網(wǎng)保險消費投訴大幅增長”現(xiàn)象，沒有再被提及。

車險理賠糾紛是財險投訴的主要問題

銀保監(jiān)會將消費者的投訴情況分為兩大類：涉及保險合同糾紛投訴和涉嫌違法違規(guī)投訴。從財險公司投訴情況來看，保險合同糾紛投訴占了絕大部分。

數(shù)據(jù)顯示，2019年，涉及財產(chǎn)保險公司的保險合同糾紛投訴共48789件，較上年增長1.02%。合同糾紛投訴量居前的分別為人保財險9674件，同比增長4.25%；平安財險6396件，同比下降6.80%；眾安在線3728件，同比增長74.61%；太平洋財險2730件，同比下降9.21%；大地財險2528件，同比增長39.13%。

數(shù)據(jù)來源：中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護(hù)局關(guān)于2019年保險消費投訴情況的通報

2019年，財產(chǎn)保險公司的涉嫌違法違規(guī)投訴974件，占比19.58%。涉嫌違法違規(guī)投訴量居前的分別為易安財險309件，同比增長15350.00%；中華財險160件，同比增長1500.00%；安心財險101件，同比增長910.00%；平安財險83件，同比增長62.75%；人保財險68件，同比下降22.73%。

數(shù)據(jù)來源：中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護(hù)局關(guān)于2019年保險消費投訴情況的通報

至于投訴問題方面，則主要集中在理賠糾紛和銷售糾紛兩方面，其中理賠糾紛占了財險公司消費投訴問題的大頭。

在涉及財產(chǎn)保險公司投訴中，理賠糾紛37392件，占財產(chǎn)保險公司投訴總量的75.14%，涉及的險種以機動車輛保險為主，主要反映定核損和核賠環(huán)節(jié)的金額爭議、理賠時效慢和責(zé)任認(rèn)定糾紛等問題。

在涉及財產(chǎn)保險公司投訴中，銷售糾紛4868件，占財產(chǎn)保險公司投訴總量的9.78%，涉及的險種以機動車輛保險、保證保險和意外傷害保險為主，主要反映強制銷售、營銷擾民和誤導(dǎo)保險責(zé)任或收益等問題。

從投訴與業(yè)務(wù)量對比值來看，2019年，財產(chǎn)保險公司億元保費投訴量中位數(shù)為5.86件/億元。其中，億元保費投訴量居前的為：易安財險119.51件/億元；安心財險60.61件/億元；陽光信保55.87件/億元；泰康在線27.72件/億元；眾安在線25.59件/億元。

財產(chǎn)保險公司萬張保單投訴量中位數(shù)為0.57件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前的為：蘇黎世29.12件/萬張；日本興亞4.61件/萬張；長安責(zé)任2.97件/萬張；華農(nóng)財險2.61件/萬張；陽光農(nóng)險2.49件/萬張。

分析人士表示，公司萬張保單投訴量是用當(dāng)期投訴件總量除以公司保單總量，所以保單數(shù)量相對較少的中小保險公司在此口徑下就比較突出，而億元保費投訴量是拿當(dāng)期投訴件總量比當(dāng)期保費總量，小額保單數(shù)量較多的公司可能就會排名比較靠前。

去年人身險公司保險合同糾紛量同比增長4.61%

相較于財險公司理賠糾紛主要集中在車險領(lǐng)域，人身保險公司的消費投訴則較為平均，各個類型險種的投訴相對比較分散。

從保險合同糾紛來看，2019年涉及人身保險公司共39956件，較上年增長4.61%，占比45.02%。人身保險公司合同糾紛投訴量居前的分別為平安人壽8476件，同比增長70.03%；中國人壽4685件，同比下降34.33%；太平洋人壽4349件，同比增長15.60%；新華人壽3017件，同比下降17.18%；泰康人壽2958件，同比下降0.80%。

數(shù)據(jù)來源：中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護(hù)局關(guān)于2019年保險消費投訴情況的通報

涉嫌違規(guī)違法投訴方面，涉及人身保險公司4000件，占比80.42%。人身保險公司涉嫌違法違規(guī)投訴量居前的分別為平安人壽2180件，同比增長701.47%；中國人壽320件，同比下降1.23%；太平洋人壽218件，同比增長68.99%；泰康人壽146件，同比增長17.74%；招商信諾142件，同比增長1083.33%。

數(shù)據(jù)來源：中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護(hù)局關(guān)于2019年保險消費投訴情況的通報

在涉及人身保險公司投訴中，其中理賠糾紛9054件，占人身保險公司投訴總量的20.60%；銷售糾紛21121件，占人身保險公司投訴總量的48.05%。

理賠糾紛方面，涉及的險種以疾病保險、意外傷害保險和醫(yī)療保險為主，主要反映理賠時效慢、理賠金額爭議、理賠資料繁瑣等問題。人身保險公司理賠糾紛投訴量居前的分別為中國人壽1279件，同比下降31.27%；太平洋人壽1169件，同比增長9.35%；平安人壽1068件，同比下降8.56%；人民健康1026件，同比下降21.02%；新華人壽731件，同比下降4.19%。

銷售糾紛方面，涉及的險種以普通人壽保險、分紅保險、疾病保險和意外傷害保險為主，主要反映夸大保險責(zé)任或收益、未充分告知解約損失和滿期給付年限、承諾不確定利益的收益保證等問題。人身保險公司銷售糾紛投訴量居前的分別為平安人壽6857件，同比增長247.89%；中國人壽2058件，同比下降33.55%；太平洋人壽1970件，同比增長16.84%；泰康人壽1408件，同比下降7.25%；新華人壽1373件，同比下降27.51%。

從相對數(shù)量來看，2019年，人身保險公司億元保費投訴量中位數(shù)為1.41件/億元，萬張保單投訴量中位數(shù)為0.62件/萬張，萬人次投訴量中位數(shù)為0.25件/萬人次。投訴量居前的多為中小人身險公司，華匯人壽、匯豐人壽兩度“上榜”，前者億元保費投訴量、萬人次投訴量居前；后者萬張保單投訴量、萬人次投訴量居前。

封面圖片來源：攝圖網(wǎng)