央行：金融機(jī)構(gòu)不得收集與業(yè)務(wù)無關(guān)的消費(fèi)者金融信息（附全文）

27日央行發(fā)布關(guān)于《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法（征求意見稿）》公開征求意見的通知。意見提出：

金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法保障金融消費(fèi)者在購買、使用金融產(chǎn)品和服務(wù)時的財產(chǎn)安全，不得非法挪用、占用金融消費(fèi)者資金及其他金融資產(chǎn)。

金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重金融消費(fèi)者購買金融產(chǎn)品或服務(wù)的真實(shí)意愿，不得擅自代理金融消費(fèi)者辦理業(yè)務(wù)，不得擅自修改金融消費(fèi)者的業(yè)務(wù)指令，不得強(qiáng)制搭售其他產(chǎn)品或服務(wù)。

金融機(jī)構(gòu)收集、使用消費(fèi)者金融信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要原則，經(jīng)金融消費(fèi)者明示同意。金融機(jī)構(gòu)不得收集與業(yè)務(wù)無關(guān)的消費(fèi)者金融信息，不得采取不正當(dāng)方式收集信息，不得變相強(qiáng)制收集消費(fèi)者金融信息。

以下為原文：

中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法

（征求意見稿）

第一章總則

第一條為了保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，規(guī)范金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品和服務(wù)的行為，維護(hù)公平、公正的市場環(huán)境，促進(jìn)金融市場健康穩(wěn)定運(yùn)行，根據(jù)《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》等，制定本辦法。

第二條在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的為金融消費(fèi)者提供金融產(chǎn)品或服務(wù)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)、非銀行支付機(jī)構(gòu)（本辦法統(tǒng)稱金融機(jī)構(gòu)）適用本辦法。

本辦法所稱金融消費(fèi)者是指購買、使用金融機(jī)構(gòu)提供的金融產(chǎn)品或服務(wù)的自然人。

第三條金融機(jī)構(gòu)向金融消費(fèi)者提供金融產(chǎn)品或服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則。

中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)堅(jiān)持公平、公正原則，依法開展職責(zé)范圍內(nèi)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，依法保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。

第二章金融機(jī)構(gòu)行為規(guī)范

第四條金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，應(yīng)當(dāng)制定本機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的總體規(guī)劃和具體工作措施。建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專職部門或者指定牽頭部門，明確部門及人員職責(zé)，確保其有足夠的人力、物力能夠獨(dú)立開展工作。

第五條金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)落實(shí)法律法規(guī)和相關(guān)監(jiān)管規(guī)定中關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)要求，建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各項(xiàng)內(nèi)控制度：

（一）金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價制度；

（二）金融消費(fèi)者風(fēng)險等級評估制度；

（三）消費(fèi)者金融信息保護(hù)制度；

（四）金融產(chǎn)品和服務(wù)信息披露、查詢制度；

（五）金融營銷宣傳管理制度；

（六）金融知識普及和金融消費(fèi)者教育制度；

（七）金融消費(fèi)者投訴處理制度；

（八）金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)部監(jiān)督和責(zé)任追究制度；

（九）金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重大事件應(yīng)急制度；

（十）中國人民銀行明確規(guī)定應(yīng)當(dāng)建立的其他金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度。

第六條金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全涉及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的全流程管控機(jī)制，確保在金融產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)開發(fā)、營銷推介及售后管理等各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)有效落實(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的相關(guān)規(guī)定和要求。全流程管控機(jī)制包括但不限于以下內(nèi)容：

（一）事前審查機(jī)制。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)實(shí)行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事前審查，及時發(fā)現(xiàn)并更正金融產(chǎn)品和服務(wù)中可能損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的問題，有效督辦落實(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查意見。

（二）事中管控機(jī)制。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)履行金融產(chǎn)品和服務(wù)營銷宣傳中需遵循的基本程序和標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對營銷宣傳行為的監(jiān)測與管控。

（三）事后監(jiān)督機(jī)制。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好金融產(chǎn)品和服務(wù)的售后管理，及時調(diào)整存在問題或者隱患的金融產(chǎn)品和服務(wù)規(guī)則。

第七條金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)員工培訓(xùn)，提高員工的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識和能力。

金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)每年至少開展一次金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專題培訓(xùn)，培訓(xùn)對象應(yīng)當(dāng)全面覆蓋中高級管理人員、基層業(yè)務(wù)人員及新進(jìn)人員。對金融消費(fèi)者投訴多發(fā)、風(fēng)險較高的業(yè)務(wù)崗位，應(yīng)當(dāng)適當(dāng)提高培訓(xùn)的頻次。

第八條金融機(jī)構(gòu)開展考核評價時，應(yīng)當(dāng)將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作作為重要內(nèi)容，并合理分配相關(guān)的指標(biāo)占比和權(quán)重，綜合考慮業(yè)務(wù)合規(guī)性、客戶滿意度、投訴處理及時率與合格率等，不得簡單以投訴數(shù)量作為考核指標(biāo)。

第九條金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)金融產(chǎn)品和服務(wù)的特性評估其對金融消費(fèi)者的適合度，合理劃分金融產(chǎn)品和服務(wù)風(fēng)險等級以及金融消費(fèi)者風(fēng)險承受等級，將合適的金融產(chǎn)品和服務(wù)提供給適當(dāng)?shù)慕鹑谙M(fèi)者。

第十條金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法保障金融消費(fèi)者在購買、使用金融產(chǎn)品和服務(wù)時的財產(chǎn)安全，不得非法挪用、占用金融消費(fèi)者資金及其他金融資產(chǎn)。

第十一條金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好計(jì)算機(jī)處理系統(tǒng)維護(hù)工作，建立災(zāi)難備份和數(shù)據(jù)恢復(fù)機(jī)制，確保系統(tǒng)平穩(wěn)、順暢運(yùn)行。

第十二條金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重社會公德，尊重金融消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣，不得因金融消費(fèi)者性別、年齡、種族、民族或國籍等不同進(jìn)行歧視性差別對待，不得在營銷宣傳文案、活動規(guī)則、合同文本等內(nèi)容中使用歧視性或違背公序良俗的表述。

第十三條金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重金融消費(fèi)者購買金融產(chǎn)品或服務(wù)的真實(shí)意愿，不得擅自代理金融消費(fèi)者辦理業(yè)務(wù)，不得擅自修改金融消費(fèi)者的業(yè)務(wù)指令，不得強(qiáng)制搭售其他產(chǎn)品或服務(wù)。

第十四條金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依據(jù)金融產(chǎn)品或服務(wù)的特性，向金融消費(fèi)者披露下列重要內(nèi)容：

（一）金融消費(fèi)者對該金融產(chǎn)品或服務(wù)的權(quán)利和義務(wù)，訂立、變更、中止和解除合同的方式及限制；

（二）金融機(jī)構(gòu)對該金融產(chǎn)品或服務(wù)的權(quán)利、義務(wù)及法律責(zé)任；

（三）金融消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)負(fù)擔(dān)的費(fèi)用及違約金，包括金額的確定，支付時間、地點(diǎn)和方式；

（四）因金融產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)生糾紛的處理及投訴途徑；

（五）金融機(jī)構(gòu)對該金融產(chǎn)品或服務(wù)所執(zhí)行的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)、推薦性標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)或者企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的編號和名稱；

（六）在金融產(chǎn)品說明書或服務(wù)協(xié)議中，實(shí)際承擔(dān)合同義務(wù)的經(jīng)營主體完整的中文名稱；

（七）法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定要求披露的其他事項(xiàng)。

第十五條金融機(jī)構(gòu)對金融產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行信息披露時，應(yīng)當(dāng)使用有利于金融消費(fèi)者接收、理解的方式。應(yīng)當(dāng)公開收集、使用消費(fèi)者金融信息的規(guī)則，明示收集、使用消費(fèi)者金融信息的目的、方式和范圍，對利率、費(fèi)用、收益及風(fēng)險等與金融消費(fèi)者切身利益相關(guān)的重要信息，應(yīng)當(dāng)根據(jù)金融產(chǎn)品和服務(wù)的復(fù)雜程度及風(fēng)險等級，對其中關(guān)鍵的專業(yè)術(shù)語進(jìn)行解釋說明，并以適當(dāng)方式供金融消費(fèi)者確認(rèn)其已接收完整信息。

第十六條金融機(jī)構(gòu)向金融消費(fèi)者說明重要內(nèi)容和披露風(fēng)險時，應(yīng)當(dāng)依照法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定留存相關(guān)資料，自業(yè)務(wù)關(guān)系終止之日起留存時間不得少于三年。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

留存的資料包括但不限于：

（一）金融消費(fèi)者確認(rèn)的產(chǎn)品或服務(wù)協(xié)議書；

（二）金融消費(fèi)者確認(rèn)的風(fēng)險提示書；

（三）記錄向金融消費(fèi)者說明重要內(nèi)容的錄音、錄像資料或者系統(tǒng)日志等相關(guān)數(shù)據(jù)電文資料。

第十七條金融機(jī)構(gòu)不得利用技術(shù)手段、優(yōu)勢地位，強(qiáng)制或變相強(qiáng)制金融消費(fèi)者接受金融產(chǎn)品或服務(wù)，或排除、限制金融消費(fèi)者接受同業(yè)機(jī)構(gòu)提供的金融產(chǎn)品或服務(wù)。

第十八條金融機(jī)構(gòu)在提供金融產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，不得通過附加限制性條件的方式要求金融消費(fèi)者購買、使用協(xié)議中未作明確要求的產(chǎn)品或服務(wù)。

第十九條金融機(jī)構(gòu)向金融消費(fèi)者提供金融產(chǎn)品或服務(wù)時使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以足以引起金融消費(fèi)者注意的字體、字號、顏色、符號、標(biāo)識等顯著方式，提請金融消費(fèi)者注意金融產(chǎn)品或者服務(wù)的數(shù)量、利率、費(fèi)用、履行期限和方式、注意事項(xiàng)和風(fēng)險提示等與金融消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照金融消費(fèi)者的要求予以說明。格式條款采用電子形式的，應(yīng)當(dāng)可被識別和易于獲取。

金融機(jī)構(gòu)不得以格式條款、通知、聲明、告示等方式做出含有下列內(nèi)容的規(guī)定：

（一）減輕或免除金融機(jī)構(gòu)造成金融消費(fèi)者財產(chǎn)損失的賠償責(zé)任；

（二）規(guī)定金融消費(fèi)者承擔(dān)超過法定限額的違約金或損害賠償金；

（三）排除或限制金融消費(fèi)者依法對其金融信息進(jìn)行查詢、刪除、修改的權(quán)利；

（四）排除或限制金融消費(fèi)者選擇其他金融機(jī)構(gòu)提供的金融產(chǎn)品或服務(wù)的權(quán)利；

（五）其他對金融消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。

金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對存在侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益問題或者隱患的格式條款和服務(wù)協(xié)議文本及時進(jìn)行修訂或者清理。

第二十條金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對營銷宣傳內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)。金融機(jī)構(gòu)實(shí)際承擔(dān)的義務(wù)不得低于在營銷宣傳活動中通過廣告、資料或者說明等形式對金融消費(fèi)者所承諾的標(biāo)準(zhǔn)。

前款“廣告、資料或者說明”是指以營銷為目的，利用各種傳播媒體、宣傳工具或者方式，就金融機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品、服務(wù)及相關(guān)事務(wù)進(jìn)行直接或間接的宣傳或者推廣等。

第二十一條金融機(jī)構(gòu)在進(jìn)行營銷宣傳活動時，不得有下列行為：

（一）虛假、欺詐、隱瞞或者引人誤解的宣傳；

（二）對業(yè)績或者產(chǎn)品收益等夸大宣傳；

（三）利用金融管理部門對金融產(chǎn)品或服務(wù)的審核或者備案程序，誤導(dǎo)金融消費(fèi)者認(rèn)為金融管理部門已對該金融產(chǎn)品或服務(wù)提供保證；

（四）非保本投資型金融產(chǎn)品的營銷宣傳內(nèi)容使金融消費(fèi)者誤信能保證本金安全或者保證盈利；

（五）其他違反金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的行為。

第二十二條金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)切實(shí)承擔(dān)金融知識普及和金融消費(fèi)者教育的主體責(zé)任，提高金融消費(fèi)者對金融產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知能力、風(fēng)險意識、法律意識以及依法維權(quán)的能力。

金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定年度金融知識普及與金融消費(fèi)者教育工作計(jì)劃，結(jié)合自身特點(diǎn)開展日常性金融知識普及與金融消費(fèi)者教育活動，積極參與中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)組織的金融知識普及活動。金融機(jī)構(gòu)不得以營銷金融產(chǎn)品或服務(wù)替代金融知識普及與金融消費(fèi)者教育。

第二十三條金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)重視金融消費(fèi)者需求的多元性與差異性，積極支持普惠金融重點(diǎn)目標(biāo)群體獲得必要、及時的基本金融產(chǎn)品和服務(wù)。

第二十四條金融機(jī)構(gòu)向金融消費(fèi)者催收債務(wù)，不得采取違反法律法規(guī)、違背社會公德、損害社會公共利益的方式，不得損害金融消費(fèi)者或者第三人的合法權(quán)益。

金融機(jī)構(gòu)委托第三方追討債務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在書面協(xié)議中明確禁止受托人使用前款中的追討方式，并對受托人的催收行為進(jìn)行監(jiān)督。

第二十五條出現(xiàn)侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益重大事件的，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)重大事項(xiàng)報告的相關(guān)規(guī)定及時向中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)報告。

第二十六條金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)配合中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的相關(guān)工作，按照規(guī)定報送相關(guān)資料。

金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極配合中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)的現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場檢查，如實(shí)提供有關(guān)資料，不得拒絕、阻撓、逃避檢查，不得謊報、隱匿、銷毀相關(guān)證據(jù)材料。

圖片來源：攝圖網(wǎng)

第三章消費(fèi)者金融信息保護(hù)

第二十七條本辦法所稱消費(fèi)者金融信息，是指金融機(jī)構(gòu)通過開展業(yè)務(wù)或者其他合法渠道獲取、加工和存儲的消費(fèi)者信息，包括個人身份信息、財產(chǎn)信息、賬戶信息、信用信息、金融交易信息及其他與特定消費(fèi)者購買、使用金融產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的信息。

第二十八條金融機(jī)構(gòu)收集、使用消費(fèi)者金融信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要原則，經(jīng)金融消費(fèi)者明示同意。金融機(jī)構(gòu)不得收集與業(yè)務(wù)無關(guān)的消費(fèi)者金融信息，不得采取不正當(dāng)方式收集信息，不得變相強(qiáng)制收集消費(fèi)者金融信息。

金融機(jī)構(gòu)不得將金融消費(fèi)者同意其將金融信息用于對外提供作為與金融消費(fèi)者建立業(yè)務(wù)關(guān)系的先決條件，但該業(yè)務(wù)關(guān)系的性質(zhì)決定需要預(yù)先同意的除外。

金融機(jī)構(gòu)收集消費(fèi)者金融信息用于營銷、用戶體驗(yàn)改進(jìn)或者市場調(diào)查的，應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)方式供金融消費(fèi)者自主選擇是否同意金融機(jī)構(gòu)將其金融信息用于上述目的。金融消費(fèi)者不同意的，金融機(jī)構(gòu)不得因此拒絕提供金融產(chǎn)品或服務(wù)。

第二十九條金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)履行《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十九條規(guī)定的明示義務(wù)，并保留有關(guān)證明資料。

金融機(jī)構(gòu)通過格式條款取得消費(fèi)者金融信息收集、使用同意的，應(yīng)當(dāng)在條款中明確收集的目的、方式、內(nèi)容和使用范圍，并在協(xié)議中以顯著方式盡可能通俗易懂地向金融消費(fèi)者提示該同意的可能后果。

第三十條金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照法律法規(guī)的規(guī)定和雙方約定的用途使用消費(fèi)者金融信息，不得超出范圍使用。

第三十一條金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立以分級授權(quán)為核心的消費(fèi)者金融信息使用管理制度，根據(jù)消費(fèi)者金融信息的重要性、敏感度及業(yè)務(wù)開展需要，在不影響其履行反洗錢等法定義務(wù)的前提下，合理確定本機(jī)構(gòu)員工調(diào)取信息的范圍、權(quán)限。

金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實(shí)信息使用授權(quán)審批程序，采取有效技術(shù)措施，確保消費(fèi)者金融信息安全。

第三十二條金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照國家檔案管理和電子數(shù)據(jù)管理規(guī)定，采取技術(shù)措施和其他必要措施，妥善保管和存儲所收集的消費(fèi)者金融信息，防止信息遺失、毀損、泄露或者篡改。

金融機(jī)構(gòu)及其工作人員應(yīng)當(dāng)對消費(fèi)者金融信息嚴(yán)格保密，不得泄露或者非法向他人提供。在確認(rèn)信息發(fā)生泄漏、毀損、丟失時，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在72小時以內(nèi)采取補(bǔ)救措施并告知金融消費(fèi)者。

第三十三條金融消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)金融機(jī)構(gòu)違反法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定或者雙方的約定收集、使用其金融信息的，有權(quán)要求金融機(jī)構(gòu)停止使用并刪除前述金融信息；發(fā)現(xiàn)金融機(jī)構(gòu)收集、存儲的消費(fèi)者金融信息有錯誤的，有權(quán)要求金融機(jī)構(gòu)予以更正。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)采取措施予以刪除或者更正。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的除外。

第三十四條在中國境內(nèi)收集的消費(fèi)者金融信息的存儲、處理和分析應(yīng)當(dāng)在中國境內(nèi)進(jìn)行。因業(yè)務(wù)需要，確需向境外提供消費(fèi)者金融信息的，應(yīng)當(dāng)同時符合以下條件：

（一）為處理跨境業(yè)務(wù)所必需；

（二）經(jīng)金融消費(fèi)者書面授權(quán)；

（三）信息接收方為完成該業(yè)務(wù)所必需的關(guān)聯(lián)機(jī)構(gòu)（含總公司、母公司或者分公司、子公司等）；

（四）通過簽訂協(xié)議、現(xiàn)場核查等有效措施，要求境外機(jī)構(gòu)為所獲得的消費(fèi)者金融信息保密；

（五）符合法律法規(guī)和其他相關(guān)監(jiān)管部門的規(guī)定。

第三十五條金融機(jī)構(gòu)保護(hù)消費(fèi)者金融信息安全的義務(wù)不因其與外包服務(wù)供應(yīng)商合作而轉(zhuǎn)移、減免。

金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分審查、評估外包服務(wù)供應(yīng)商保護(hù)消費(fèi)者金融信息的能力，在相關(guān)協(xié)議中明確外包服務(wù)供應(yīng)商保護(hù)消費(fèi)者金融信息的職責(zé)和保密義務(wù)，并采取必要措施監(jiān)督外包服務(wù)供應(yīng)商履行上述職責(zé)和義務(wù)。合作關(guān)系終止后，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)監(jiān)督外包服務(wù)供應(yīng)商及時銷毀從金融機(jī)構(gòu)獲取的消費(fèi)者金融信息。

第三十六條鼓勵金融機(jī)構(gòu)在技術(shù)可行的前提下，基于金融消費(fèi)者的請求，將其金融信息轉(zhuǎn)移至金融消費(fèi)者指定的其他金融機(jī)構(gòu)。

第四章金融消費(fèi)爭議解決

第三十七條金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)發(fā)生金融消費(fèi)爭議的，先向金融機(jī)構(gòu)投訴。

金融消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)依法通過正當(dāng)途徑客觀、理性反映訴求，不擾亂正常的金融秩序和社會公共秩序。

本辦法所稱金融消費(fèi)爭議，是指金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)因購買、使用金融產(chǎn)品或服務(wù)所產(chǎn)生的民事爭議。

第三十八條金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)切實(shí)履行金融消費(fèi)投訴處理的主體責(zé)任，金融機(jī)構(gòu)的法人機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按年度向社會發(fā)布金融消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)和相關(guān)分析報告。

第三十九條金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過金融消費(fèi)者方便獲取的渠道公示本機(jī)構(gòu)的投訴受理方式，包括但不限于營業(yè)場所、互聯(lián)網(wǎng)站首頁、移動應(yīng)用程序的醒目位置及客服電話主要菜單語音提示等。

第四十條金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照中國人民銀行要求，建立健全金融消費(fèi)者投訴處理信息系統(tǒng)，對投訴進(jìn)行正確分類并按時報送相關(guān)信息，不得遲報、漏報、謊報、錯報或者瞞報投訴數(shù)據(jù)。

第四十一條金融機(jī)構(gòu)收到金融消費(fèi)者投訴后，依照相關(guān)法律法規(guī)和合同約定進(jìn)行處理，并告知投訴人處理情況，但因投訴人原因?qū)е聼o法告知的除外。

第四十二條金融消費(fèi)者對金融機(jī)構(gòu)做出的投訴處理不接受的，可以通過金融機(jī)構(gòu)住所地或者經(jīng)營行為發(fā)生地中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴。

通過電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)交易購買、使用金融產(chǎn)品或服務(wù)的，金融消費(fèi)者通過金融機(jī)構(gòu)住所地的中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴。

第四十三條金融消費(fèi)者通過中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴，應(yīng)當(dāng)提供以下信息：姓名，有效身份證件信息，聯(lián)系方式，明確的投訴對象及其所在地，具體的投訴請求、事實(shí)和理由。

金融消費(fèi)者可以本人提出投訴，也可以委托他人代為提出。以來信來訪方式進(jìn)行委托投訴的，應(yīng)當(dāng)向中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)提交前款規(guī)定的投訴材料、授權(quán)委托書原件、委托人和受托人的身份證明。授權(quán)委托書應(yīng)當(dāng)載明委托事項(xiàng)、權(quán)限和期限，并由委托人本人簽名。

第四十四條中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)對下列投訴不予接收：

（一）投訴的機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品或者服務(wù)不屬于中國人民銀行監(jiān)管的；

（二）投訴人未提供真實(shí)身份，或者沒有明確的被投訴人、沒有具體的投訴請求和事實(shí)依據(jù)的；

（三）投訴人并非金融消費(fèi)者本人，也未經(jīng)本人委托的；

（四）人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、其他金融管理部門、行政部門、消費(fèi)者協(xié)會已經(jīng)受理、接收或者處理的；

（五）雙方達(dá)成和解協(xié)議并已經(jīng)執(zhí)行，沒有新情況、新理由的；

（六）被投訴機(jī)構(gòu)已提供了公平合理的解決方案，投訴人就同一事項(xiàng)再次向中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)投訴的；

（七）其他不符合法律、行政法規(guī)、規(guī)章有關(guān)規(guī)定的。

第四十五條中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)收到金融消費(fèi)者投訴后，能夠當(dāng)場答復(fù)是否接收的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場答復(fù)；不能當(dāng)場答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)于收到投訴之日起七個工作日內(nèi)作出是否接收的決定；需要投訴人對投訴申請進(jìn)行補(bǔ)正的，于補(bǔ)正完成之日起七個工作日內(nèi)作出是否接收的決定。對于不予接收的投訴，應(yīng)當(dāng)告知投訴人不予接收的理由。對于接收的投訴，應(yīng)當(dāng)自決定接收之日起五個工作日內(nèi)將投訴轉(zhuǎn)交被投訴金融機(jī)構(gòu)處理或轉(zhuǎn)交金融消費(fèi)糾紛調(diào)解組織提供調(diào)解服務(wù)。

金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)交的投訴之日起十五個工作日內(nèi)答復(fù)投訴人。情況復(fù)雜的，經(jīng)本機(jī)構(gòu)投訴處理工作負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長處理期限，并告知投訴人延長期限的理由，但最長處理期限不得超過兩個月。

第四十六條金融機(jī)構(gòu)收到中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)交的投訴，應(yīng)當(dāng)按要求向中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)反饋辦理情況。

反饋的內(nèi)容包括投訴基本情況、爭議焦點(diǎn)、調(diào)查結(jié)果及證據(jù)、處理依據(jù)、與金融消費(fèi)者的溝通情況、延期處理情況及投訴人滿意度等。

金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)妥善保存投訴資料，留存時間自投訴辦結(jié)之日起不得少于三年。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

第四十七條鼓勵金融消費(fèi)者和金融機(jī)構(gòu)充分運(yùn)用調(diào)解、仲裁等方式解決金融消費(fèi)糾紛。

金融機(jī)構(gòu)、金融消費(fèi)者可以向調(diào)解組織申請調(diào)解、中立評估。中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)必要時可以指定金融消費(fèi)糾紛調(diào)解組織開展中立評估。

調(diào)解組織受理調(diào)解、中立評估申請后，可在合理、必要范圍內(nèi)請求當(dāng)事人協(xié)助或者提供文件、相關(guān)資料。

本辦法所稱中立評估，是指金融消費(fèi)糾紛調(diào)解組織聘請獨(dú)立專家就爭議解決提出參考性建議的行為。

第四十八條金融消費(fèi)糾紛調(diào)解組織應(yīng)當(dāng)依照法律、行政法規(guī)、規(guī)章及其章程的規(guī)定，組織開展金融消費(fèi)糾紛調(diào)解和中立評估等工作，對金融機(jī)構(gòu)和金融消費(fèi)者進(jìn)行金融知識普及和教育宣導(dǎo)。

第五章監(jiān)督與管理機(jī)制

第四十九條中國人民銀行綜合研究金融消費(fèi)者保護(hù)重大問題，負(fù)責(zé)擬定發(fā)展規(guī)劃和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立健全金融消費(fèi)者保護(hù)基本制度。

第五十條中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)與其他金融管理部門、地方政府有關(guān)部門建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)信息共享和部門間溝通協(xié)作。

第五十一條中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)統(tǒng)籌開展金融消費(fèi)者教育，引導(dǎo)、督促金融機(jī)構(gòu)開展金融知識普及宣傳活動，協(xié)調(diào)推進(jìn)金融知識納入國民教育體系，組織開展消費(fèi)者金融素養(yǎng)調(diào)查。

第五十二條中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)會同有關(guān)部門構(gòu)建監(jiān)管執(zhí)法合作機(jī)制，探索合作開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)督檢查、評估等具體工作。

第五十三條中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)牽頭構(gòu)建非訴第三方解決機(jī)制，鼓勵、支持金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)社會組織依法履行職責(zé)，推動構(gòu)建公正、高效、便捷的多元化金融消費(fèi)糾紛解決體系。

第五十四條中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)推進(jìn)相關(guān)普惠金融工作，建立健全普惠金融工作機(jī)制，指導(dǎo)、督促金融機(jī)構(gòu)落實(shí)普惠金融發(fā)展戰(zhàn)略，組織開展職責(zé)范圍內(nèi)的普惠金融具體工作。

第五十五條中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)對金融消費(fèi)者投訴信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，根據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析結(jié)果適時優(yōu)化金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)督管理方式、金融機(jī)構(gòu)行為規(guī)范等。

第五十六條金融機(jī)構(gòu)存在下列情形之一的，中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)有權(quán)對其進(jìn)行調(diào)查，視情況依照本辦法第五十七條采取相應(yīng)措施：

（一）在一定時期內(nèi)被投訴數(shù)量增長較快的；

（二）發(fā)生群體性投訴且造成較大社會影響的；

（三）對人民銀行轉(zhuǎn)交的投訴敷衍塞責(zé)、消極應(yīng)付的。

第五十七條金融機(jī)構(gòu)有侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益行為的，中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)可以對其采取以下措施：

（一）要求提交書面說明或者承諾；

（二）約見談話；

（三）口頭或者書面警示；

（四）責(zé)令限期整改；

（五）向其上級機(jī)構(gòu)、行業(yè)監(jiān)管部門、行業(yè)內(nèi)部、社會通報相關(guān)信息；

（六）依法查處或者建議其他行政管理部門依法查處；

（七）中國人民銀行職責(zé)范圍內(nèi)依法可以采取的其他措施。

第五十八條中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)可以采取下列措施，依法在職責(zé)范圍內(nèi)開展對金融機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的監(jiān)督檢查：

（一）進(jìn)入被監(jiān)管機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢查；

（二）詢問被監(jiān)管機(jī)構(gòu)的工作人員，要求其對有關(guān)檢查事項(xiàng)作出說明；

（三）查閱、復(fù)制被監(jiān)管機(jī)構(gòu)與檢查事項(xiàng)有關(guān)的文件、資料，對可能被轉(zhuǎn)移、隱匿或者毀損的文件、資料予以封存；

（四）檢查被監(jiān)管機(jī)構(gòu)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)。

進(jìn)行現(xiàn)場檢查，檢查人員不得少于二人，并應(yīng)當(dāng)出示合法證件和檢查通知書。

第五十九條中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)按照屬地管理原則開展對金融機(jī)構(gòu)履行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)義務(wù)情況的評估工作。

評估工作以金融機(jī)構(gòu)自評估為基礎(chǔ)。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按年度進(jìn)行自評估，并于次年1月31日前向中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)報送自評估報告。

中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)根據(jù)日常監(jiān)督管理、投訴管理以及金融機(jī)構(gòu)自評估等情況進(jìn)行非現(xiàn)場評估，必要時可以進(jìn)行現(xiàn)場評估。

第六十條中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)可以根據(jù)轄區(qū)具體情況開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)環(huán)境評估工作。

第六十一條中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)案例庫制度，按照預(yù)防為先、教育為主的原則向金融機(jī)構(gòu)和金融消費(fèi)者進(jìn)行風(fēng)險提示。

金融產(chǎn)品或服務(wù)存在可能不利于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)容，涉及中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)職責(zé)的，中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)可以要求金融機(jī)構(gòu)予以改正。

第六十二條中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)對于涉及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重大突發(fā)事件，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定做好相關(guān)應(yīng)急處置工作。

第六章法律責(zé)任

第六十三條金融機(jī)構(gòu)違反本辦法第十條、第十二條、第二十條、第二十一條、第二十八條至第三十五條的，中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)可以在職責(zé)范圍內(nèi)依照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條的規(guī)定予以處罰。

第六十四條金融機(jī)構(gòu)違反本辦法第四條至第八條、第十三條至第十九條、第二十二條、第二十五條、第二十六條、第三十八條至第四十條、第四十六條規(guī)定的，或者違反本辦法第十一條、第二十四條規(guī)定給金融消費(fèi)造成實(shí)際損害的，有關(guān)法律、行政法規(guī)有處罰規(guī)定的，依照其規(guī)定給予處罰；有關(guān)法律、行政法規(guī)未作處罰規(guī)定的，中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)可以根據(jù)情形單處或者并處警告、處以五千元以上三萬元以下罰款。

第六十五條中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)對金融機(jī)構(gòu)侵害金融消費(fèi)者權(quán)益重大案件負(fù)有直接責(zé)任的董事、監(jiān)事、高級管理人員可以單處或者并處警告、處以三萬元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，可以建議有關(guān)部門限制直接責(zé)任人在一定期限內(nèi)擔(dān)任相應(yīng)職務(wù)。

第六十六條中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)的工作人員在開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作過程中有下列情形之一的，依法給予行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：

（一）違反規(guī)定對金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢查的；

（二）泄露知悉的國家秘密或者商業(yè)秘密的；

（三）濫用職權(quán)、玩忽職守的其他行為。

第七章附則

第六十七條商業(yè)銀行理財子公司、金融資產(chǎn)管理公司、信托公司、汽車金融公司、消費(fèi)金融公司以及征信機(jī)構(gòu)、特許貨幣兌換經(jīng)營機(jī)構(gòu)參照適用本辦法。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

第六十八條本辦法由中國人民銀行負(fù)責(zé)解釋。

第六十九條本辦法自XXXX年XX月XX日起施行，《中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作管理辦法（試行）》（銀辦發(fā)〔2013〕107號文印發(fā)）與《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（銀發(fā)〔2016〕314號文印發(fā)）同時廢止。

封面圖片來源：每經(jīng)記者 攝