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奔馳發(fā)力“SUV之年” 段建軍:踐行《服務(wù)公約》絕不回頭

每日經(jīng)濟(jì)新聞 2019-09-11 22:34:52

每經(jīng)記者 蘧毛毛    每經(jīng)編輯 段思瑤    

▲北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司銷售與市場營銷首席運(yùn)營官段建軍

奔馳今年發(fā)起的SUV攻勢在2019成都車展上展現(xiàn)得淋漓盡致。除了全新梅賽德斯-奔馳GLS SUV完成了中國首秀外,全新EQC 4004MATIC純電SUV、新一代長軸距GLC SUV等多款SUV車型一一亮相。

今年上半年,奔馳受西安奔馳女車主事件影響,日子過得并不“平順”。對(duì)此,奔馳上下進(jìn)行了深刻反思,并推出了《服務(wù)公約》。奔馳和經(jīng)銷商以及客戶達(dá)成了兩個(gè)“絕不”:絕不捆綁銷售、強(qiáng)制消費(fèi);絕不使用假件、以次充好。

“《服務(wù)公約》的推出是為了給客戶提供更好服務(wù),將挑戰(zhàn)變成機(jī)遇。當(dāng)然,這十多年來銷售端一直存在著一些‘沉疴頑疾’,我們希望通過《服務(wù)公約》進(jìn)行改進(jìn)。”北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司銷售與市場營銷首席運(yùn)營官段建軍在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)稱。

在踐行《服務(wù)公約》的同時(shí),接下來奔馳還將繼續(xù)在華開展新一輪產(chǎn)品攻勢。據(jù)了解,2019年奔馳將有超過15款全新及改款車型進(jìn)入中國市場。

新生代車型助推銷量增長

數(shù)據(jù)顯示,今年8月,奔馳及smart品牌在華共交付新車約6萬輛,同比增長10.8%;1~8月,奔馳及smart品牌在華累計(jì)銷量約為47萬輛,同比增長3%。

其中,轎車家族占奔馳整體銷量一半以上的份額,長軸距A級(jí)轎車、C級(jí)車、E級(jí)車、S級(jí)車均有不錯(cuò)的銷量表現(xiàn)。為了進(jìn)一步提高銷量,奔馳今年重點(diǎn)發(fā)力SUV領(lǐng)域,2019年也被奔馳命名為“SUV之年”,將有近10款SUV車型推向市場。

除了已經(jīng)推向市場的全新GLE SUV和新一代長軸距GLC SUV,今年下半年奔馳將陸續(xù)上市全新GLS SUV、國產(chǎn)全新GLB SUV等。

“在面臨市場挑戰(zhàn)的背景下,今年前8個(gè)月奔馳仍取得了同比正增長的銷量成績,這背后新生代車型作出了巨大貢獻(xiàn)。”段建軍說。

據(jù)了解,目前新生代車型在奔馳全球銷量中的占比在25%左右,而國內(nèi)市場這一比例還不足20%,這意味著奔馳在新生代車型這一細(xì)分領(lǐng)域仍有可觀的增長空間。接下來,奔馳也希望用更貼近年輕客戶的方式做營銷。

隨著“新四化”的發(fā)展,奔馳將繼續(xù)推進(jìn)“瞰思未來(C·A·S·E)”戰(zhàn)略在華落地。據(jù)段建軍介紹,在電力驅(qū)動(dòng)方面,未來幾年內(nèi),奔馳將會(huì)在全球范圍內(nèi)帶來超過10款純電動(dòng)車型,其中大部分會(huì)引入中國市場;智能互聯(lián)方面,奔馳已經(jīng)在多款車型配備MBUX智能人機(jī)交互系統(tǒng);自動(dòng)駕駛方面,奔馳將持續(xù)推進(jìn)適用于中國、高安全性的自動(dòng)駕駛技術(shù)的研發(fā);在共享出行方面,奔馳和吉利將合作推出高端專車出行服務(wù)。

踐行《服務(wù)公約》絕不回頭

面對(duì)變化的市場環(huán)境和突發(fā)事件,奔馳經(jīng)過一系列調(diào)整后正重新找回節(jié)奏。今年7月,奔馳時(shí)隔3個(gè)月后再度拿下國內(nèi)豪車市場月度銷冠。8月,奔馳繼續(xù)穩(wěn)固了其國內(nèi)豪華車市場月度銷量冠軍的位置。

奔馳方面認(rèn)為,今年上半年的銷量成績主要?dú)w功于踐行《服務(wù)公約》。今年5月,奔馳在中國發(fā)布了經(jīng)銷商《服務(wù)公約》,要求所有經(jīng)銷商取消不合理收費(fèi),包括金融服務(wù)費(fèi)和捆綁加裝費(fèi)等,推動(dòng)經(jīng)銷商服務(wù)收費(fèi)透明化。

在段建軍看來,收取客戶金融服務(wù)費(fèi)、捆綁加裝消費(fèi)等“潛規(guī)則”一直是汽車銷售行業(yè)的沉疴頑疾。“推出《服務(wù)公約》后,我們承受了各方面的壓力,這條路很不好走,因?yàn)檫@等于觸動(dòng)了行業(yè)的‘大蛋糕’。”段建軍坦言,《服務(wù)公約》的踐行是為了讓行業(yè)逐漸從過去不好的方式和習(xí)慣中走出來,雖然面臨許多困難,但奔馳執(zhí)行的決心從未動(dòng)搖過,也絕不會(huì)回頭。

推出《服務(wù)公約》背后,是奔馳為了給客戶營造更好的購車體驗(yàn)。在這個(gè)過程中,奔馳不僅在經(jīng)銷商一線員工中開展培訓(xùn),讓所有一線員工真正理解《服務(wù)公約》的內(nèi)涵和重要性,還在實(shí)操層面明確具體要求、規(guī)范及步驟,同時(shí)設(shè)立激勵(lì)措施,更好地推動(dòng)《服務(wù)公約》的落地,以及建立實(shí)時(shí)的《服務(wù)公約》執(zhí)行反饋機(jī)制等。

據(jù)記者了解,目前《服務(wù)公約》已在奔馳的全國各授權(quán)經(jīng)銷商門店進(jìn)行公示。除了推出《服務(wù)公約》,奔馳在銷售、服務(wù)等方面也作了諸多反思。“因?yàn)榭蛻魧?duì)生活水平和科技水平都提出了更高需求,這就要求奔馳不但要提供更好的產(chǎn)品,也要提供更好的服務(wù),這也是提升汽車企業(yè)競爭力的方法。”段建軍對(duì)記者說。

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