奔馳發(fā)力“SUV之年” 段建軍：踐行《服務(wù)公約》絕不回頭

每經(jīng)記者 蘧毛毛    每經(jīng)編輯 張北    

圖片來(lái)源：官方供圖

奔馳今年發(fā)起的SUV攻勢(shì)在2019成都車(chē)展上展現(xiàn)得淋漓盡致。除了全新梅賽德斯-奔馳GLS SUV完成了中國(guó)首秀外，全新EQC 400 4MATIC純電SUV、新一代長(zhǎng)軸距GLC SUV等多款SUV車(chē)型一一亮相。

今年上半年，奔馳受西安奔馳女車(chē)主事件影響，日子過(guò)得并不“平順”。對(duì)此，奔馳上下進(jìn)行了深刻反思，并推出了《服務(wù)公約》。奔馳和經(jīng)銷(xiāo)商以及客戶達(dá)成了兩個(gè)“絕不”：絕不捆綁銷(xiāo)售、強(qiáng)制消費(fèi)；絕不使用假件、以次充好。

“《服務(wù)公約》的推出是為了給客戶提供更好服務(wù)，將挑戰(zhàn)變成機(jī)遇。當(dāng)然，這十多年來(lái)銷(xiāo)售端一直存在著一些‘沉疴頑疾’，我們希望通過(guò)《服務(wù)公約》進(jìn)行改進(jìn)。”北京梅賽德斯-奔馳銷(xiāo)售服務(wù)有限公司銷(xiāo)售與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)首席運(yùn)營(yíng)官段建軍在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)稱(chēng)。

在踐行《服務(wù)公約》的同時(shí)，接下來(lái)奔馳還將繼續(xù)在華開(kāi)展新一輪產(chǎn)品攻勢(shì)。據(jù)了解，2019年奔馳將有超過(guò)15款全新及改款車(chē)型進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。

新生代車(chē)型助推銷(xiāo)量增長(zhǎng)

數(shù)據(jù)顯示，今年7月，奔馳及smart品牌在華累計(jì)銷(xiāo)量約6萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)11%；前7個(gè)月，奔馳及smart品牌共在華交付約41萬(wàn)輛新車(chē)，同比增長(zhǎng)2%。

其中，轎車(chē)家族占奔馳整體銷(xiāo)量一半以上的份額，長(zhǎng)軸距A級(jí)轎車(chē)、C級(jí)車(chē)、E級(jí)車(chē)、S級(jí)車(chē)均有不錯(cuò)的銷(xiāo)量成績(jī)。為了進(jìn)一步提高銷(xiāo)量，奔馳今年重點(diǎn)發(fā)力SUV領(lǐng)域，2019年也被奔馳命名為“SUV之年”，將有近10款SUV車(chē)型推向市場(chǎng)。

除了已經(jīng)推向市場(chǎng)的全新GLE SUV和新一代長(zhǎng)軸距GLC SUV，今年下半年奔馳將陸續(xù)上市全新GLS SUV、國(guó)產(chǎn)全新GLB SUV等。

“在面臨市場(chǎng)挑戰(zhàn)的背景下，今年前7個(gè)月奔馳仍取得了同比正增長(zhǎng)的銷(xiāo)量成績(jī)，這背后新生代車(chē)型做出了巨大貢獻(xiàn)。”段建軍說(shuō)。

據(jù)了解，目前新生代車(chē)型在奔馳全球銷(xiāo)量占比在25%左右，而國(guó)內(nèi)市場(chǎng)這一比例還不足20%，這意味著奔馳在新生代車(chē)型這一細(xì)分領(lǐng)域仍有可觀的增長(zhǎng)空間。接下來(lái)，奔馳也希望用更貼近年輕客戶的方式做營(yíng)銷(xiāo)。

隨著“新四化”的發(fā)展，奔馳將繼續(xù)推進(jìn)“瞰思未來(lái)（C·A·S·E）”戰(zhàn)略的在華落地。據(jù)段建軍介紹，在電力驅(qū)動(dòng)方面，未來(lái)幾年內(nèi)，奔馳將會(huì)在全球范圍內(nèi)帶來(lái)超過(guò)10款純電動(dòng)車(chē)型，其中大部分會(huì)引入中國(guó)市場(chǎng)；智能互聯(lián)方面，奔馳已經(jīng)在多款車(chē)型配備MBUX智能人機(jī)交互系統(tǒng)；自動(dòng)駕駛方面，奔馳將持續(xù)推進(jìn)適用于中國(guó)、高安全性的自動(dòng)駕駛技術(shù)的研發(fā)；在共享出行方面，奔馳和吉利將合作推出高端專(zhuān)車(chē)出行服務(wù)。

踐行《服務(wù)公約》絕不回頭

面對(duì)變化的市場(chǎng)環(huán)境和突發(fā)事件，奔馳經(jīng)過(guò)一系列調(diào)整后正重新找回節(jié)奏。今年7月，奔馳時(shí)隔3個(gè)月后再度拿下國(guó)內(nèi)豪車(chē)市場(chǎng)月度銷(xiāo)冠。

奔馳方面認(rèn)為，今年上半年的銷(xiāo)量成績(jī)主要?dú)w功于踐行《服務(wù)公約》。今年5月，奔馳在中國(guó)發(fā)布了經(jīng)銷(xiāo)商《服務(wù)公約》，要求所有經(jīng)銷(xiāo)商取消不合理收費(fèi)，包括金融服務(wù)費(fèi)和捆綁加裝費(fèi)等，推動(dòng)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)收費(fèi)透明化。

在段建軍看來(lái)，收取客戶金融服務(wù)費(fèi)、捆綁加裝消費(fèi)等“潛規(guī)則”一直是汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)的沉疴頑疾。“推出《服務(wù)公約》后，我們承受了各方面的壓力，這條路很不好走，因?yàn)檫@等于觸動(dòng)了行業(yè)的‘大蛋糕’。”段建軍坦言，《服務(wù)公約》的踐行是為了讓行業(yè)逐漸從過(guò)去不好的方式和習(xí)慣中走出來(lái)，雖然面臨許多困難，但奔馳執(zhí)行的決心從未動(dòng)搖過(guò)，也絕不會(huì)回頭。

推出《服務(wù)公約》背后，是奔馳為了給客戶營(yíng)造更好的購(gòu)車(chē)體驗(yàn)。在這個(gè)過(guò)程中，奔馳不僅在經(jīng)銷(xiāo)商一線員工中開(kāi)展培訓(xùn)，讓所有一線員工真正理解《服務(wù)公約》的內(nèi)涵和重要性，還在實(shí)操層面明確具體要求、規(guī)范及步驟，同時(shí)設(shè)立激勵(lì)措施，更好地推動(dòng)《服務(wù)公約》的落地，以及建立實(shí)時(shí)的《服務(wù)公約》執(zhí)行反饋機(jī)制等。

據(jù)記者來(lái)了解，目前《服務(wù)公約》已在奔馳的全國(guó)各授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商門(mén)店進(jìn)行公示。除了推出《服務(wù)公約》，奔馳在銷(xiāo)售、服務(wù)等方面也做了諸多反思。“因?yàn)榭蛻魧?duì)生活水平和科技水平都提出了更高需求，這就要求奔馳不但要提供更好的產(chǎn)品，也要提供更好的服務(wù)，這也是提升汽車(chē)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的方法。”段建軍對(duì)記者說(shuō)。