捆綁銷售卷土重來防不勝防 飛豬提出百倍賠償拒絕“套路”

每經(jīng)記者 夏冰    每經(jīng)編輯 祝裕

▲攝圖網(wǎng)圖

春運(yùn)返鄉(xiāng)大潮目前正在剛剛拉開序幕。一直以來，OTA(在線旅游機(jī)構(gòu))在出售票務(wù)時都采用過捆綁方式對附加產(chǎn)品進(jìn)行銷售，捆綁銷售也曾是在線旅游平臺的“潛規(guī)則”。在日前記者經(jīng)手的針對幾家網(wǎng)絡(luò)售票APP的調(diào)研測試中，記者發(fā)現(xiàn)，當(dāng)下，不少APP其購票捆綁銷售其他項(xiàng)目等情況仍然存在。

對于消費(fèi)者來說，在操心如何買到回家票的同時，還需提防被“默認(rèn)搭售”套路，一個不留神就掉坑里。這種隱性搭售侵犯消費(fèi)者知情權(quán)的違法侵權(quán)行為究竟何時休？但行業(yè)亦有變革推動者，針對“捆綁銷售”這個在線旅游行業(yè)頑疾，日前，阿里旗下旅游品牌飛豬通過官方微博宣布，消費(fèi)者如在飛豬購票被默認(rèn)搭售，愿意百倍賠償消費(fèi)者的票價加“搭售費(fèi)”，率先向行業(yè)“潛規(guī)則“宣戰(zhàn)”。這讓人多少對在線旅游企業(yè)走向誠信守法經(jīng)營，自覺維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益有了一絲信心。

捆綁銷售多次被要求整改

所謂的捆綁銷售是將兩種產(chǎn)品捆綁起來銷售的銷售和定價方式。純粹的捆綁銷售只有一種價格，消費(fèi)者必須同時購買兩種產(chǎn)品。此外，不是所有的企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)都能隨意地“捆綁”在一起。捆綁銷售要達(dá)到“ 1+1>2”的效果取決于兩種商品的協(xié)調(diào)和相互促進(jìn)，而不存在難以協(xié)調(diào)的矛盾。捆綁銷售的成功還依賴于正確捆綁策略制定。

捆綁銷售這個詞近年來在旅游行業(yè)并不陌生。

隨著中國在線旅游業(yè)的不斷發(fā)展，許多游客開始選擇通過自己的拇指來實(shí)現(xiàn)自己出行的愿望，只要通過APP就可以完成整個行程的預(yù)訂，OTA的發(fā)展給游客帶來了諸多便利。但與此同時許多平臺都或多或少的存在“消費(fèi)陷阱”，消費(fèi)者經(jīng)常會在購買機(jī)票時除了要付一些基本費(fèi)用，金額清單上還會有許多默認(rèn)勾選的增值產(chǎn)品，諸如航空意外險、酒店優(yōu)惠券、貴賓休息優(yōu)惠券等捆綁商品，與機(jī)票搭售的相關(guān)產(chǎn)品，這樣一通操作下來付款的錢要比看到的價格要高出不少。

而一旦適逢法定假期，OTA默認(rèn)搭售就會被反復(fù)提及，由于許多旅游網(wǎng)站出現(xiàn)了普遍捆綁銷售、默認(rèn)搭售的現(xiàn)象，引發(fā)廣大消者不滿和投訴，為此中消協(xié)、交通運(yùn)輸部也曾出面要求整改。

今年1月1日開始實(shí)施的《電子商務(wù)法》更是針對“默認(rèn)搭售”作出了特別說明，《電商法》第十九條規(guī)定：電子商務(wù)經(jīng)營者搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提醒消費(fèi)者，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項(xiàng)。

在經(jīng)歷過被多次曝光以后，許多平臺也確實(shí)開始“整改”，但總體來說整改力度有限，有些搭售只是藏得更深而已，就更不提“以顯著方式提醒消費(fèi)者”。春節(jié)將至，消費(fèi)者在急著預(yù)訂返鄉(xiāng)和回程的火車票的時候，仍很可能會掉入購票網(wǎng)站的“陷阱”里。

打“擦邊球” 行業(yè)潛規(guī)則為何難以打破？

盡管已被詬病多時，但以服務(wù)為立身之本的旅游企業(yè)們?yōu)楹斡诌t遲不整改并提升用戶的消費(fèi)體驗(yàn)？對此，業(yè)內(nèi)人士告訴這背后的主要的原因可能要?dú)w咎為以酒店和機(jī)票業(yè)務(wù)作為自己的盈利核心的OTA盈利模式過于單一。

事實(shí)上，捆綁銷售對于在線旅游網(wǎng)站來說完全是一筆穩(wěn)賺不賠的生意，若是商品搭售得好，那在線平臺就賺得多，若是賣的不好對在線旅游平臺也沒有太大損失。

甚至有業(yè)內(nèi)人士表示，如果沒有捆綁銷售，在票務(wù)的業(yè)務(wù)上，OTA幾乎無利可圖。“在線旅游平臺出售的票價與航空公司官方網(wǎng)站票價沒有太大出入，這樣下來OTA通過票務(wù)預(yù)訂可獲利潤較小，而捆綁銷售附加增值產(chǎn)品就自然地成為了在線旅游平臺獲取高額利潤的方式。捆綁銷售這種跨界營銷方式的確為在線旅游平臺帶來了諸多好處。”

如果一份航空意外險通過OTA的平臺渠道出售，在OTA與保險公司達(dá)成的協(xié)議中前者占據(jù)收益大頭，最多可能會擁有九成以上的分成，可以說賣保險的錢基本上全進(jìn)了在線旅游平臺的口袋。且不說單是一份航意險就給在線旅游平臺帶來了可觀的收益，同時捆綁幾個商品的利潤當(dāng)然會更大，在線旅游平臺通過捆綁銷售成為旅游消費(fèi)中的大贏家。

所以，在利益的驅(qū)使下，各個在線旅游平臺還是愿意選擇鋌而走險，將“捆綁銷售”換身衣裝，以其他形式繼續(xù)在市場上橫行。

百倍賠償消費(fèi)者 票價會是揚(yáng)湯止沸嗎？

值得一提的是，飛豬此次宣布愿意百倍賠償消費(fèi)者的票價加“搭售費(fèi)”，也是行業(yè)內(nèi)首家重拳出擊默認(rèn)搭售的企業(yè)，飛豬希望藉此舉能引領(lǐng)整個行業(yè)逐步打破這個曾經(jīng)的行業(yè)“潛規(guī)則”。飛豬提醒消費(fèi)者，春節(jié)購票務(wù)必選擇可靠平臺，在下單前仔細(xì)看清費(fèi)用明細(xì)，避免因部分機(jī)構(gòu)默認(rèn)搭售造成不必要的費(fèi)用支出。飛豬承諾，如在飛豬購票被默認(rèn)搭售，愿意百倍賠償消費(fèi)者的票價加“搭售費(fèi)”。

在近期電子商務(wù)研究中心發(fā)布的春運(yùn)火車票購票測評中，記者注意到，飛豬因無默認(rèn)勾選、附加功能豐富而獲得了“放心下單”評級。

對此，飛豬相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，隨著消費(fèi)者購票越來越依賴在線旅游平臺，平臺應(yīng)該著重提高平臺服務(wù)質(zhì)量，飛豬將重視消費(fèi)者意見及反饋，為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。飛豬倡議行業(yè)平臺要考慮消費(fèi)者意愿，結(jié)合消費(fèi)者的需求來選擇進(jìn)行捆綁的商品，這樣的捆綁銷售才能帶來正面效益，也能行業(yè)更迅速健康的發(fā)展。

有業(yè)內(nèi)分析指出，從線下到OTA，再到OTP(線上旅行平臺)，在線旅游市場已迎來一個以用戶體驗(yàn)致勝的時代，飛豬就是OTP代表。飛豬更強(qiáng)調(diào)共享、體驗(yàn)和透明，流淌著阿里巴巴血液的飛豬，飛豬一直拒絕機(jī)票強(qiáng)制捆綁搭售，讓消費(fèi)者“明白買”，有望強(qiáng)勢攪動在線旅行尤其是在線機(jī)票預(yù)訂市場。

“OTA的贏利模式大部分來自于價格差，即壓低進(jìn)貨價，然后高價賣出，本質(zhì)上OTA是利用商家和消費(fèi)者的信息不對稱來賺錢的，這使消費(fèi)者無法從產(chǎn)品供應(yīng)方了解產(chǎn)品的真實(shí)情況。而飛豬的平臺模式提供給商家和消費(fèi)者直接溝通的渠道，對于消費(fèi)者來說，能減少很多顧慮。”上述分析人士進(jìn)一步指出，飛豬能夠“一刀切”地砍掉機(jī)票搭售，其根本在于從盈利模式來看，飛豬賺的錢不來源于此。