挑戰(zhàn)行業(yè) 破冰探索 驢媽媽“先游后付”石破天驚想做一個“NB”的產(chǎn)品

每經(jīng)記者 夏冰    每經(jīng)編輯 祝裕

▲驢媽媽旅游網(wǎng)輪值CEO黃春香就先游后付的商業(yè)模式作演講 余思亭 攝影 

不管人們怎樣看待全球的變化和趨勢，中國已然成為世界上最重要的商業(yè)大國。在新時代中國特色社會主義的藍圖之下，如何解決人民日益增長的美好生活需求和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾？新興的產(chǎn)業(yè)、新的商業(yè)模式出現(xiàn)該如何匹配核心矛盾所帶來的新空間？面臨日趨激烈的商業(yè)競爭，企業(yè)如何布局新的發(fā)展空間，如何布局可持續(xù)性？

在12月18日，每日經(jīng)濟新聞美好商業(yè)研究中心主辦的主題為“美好生活，我想和這個世界談談”美好商業(yè)主題沙龍的現(xiàn)場，驢媽媽集團副總裁、驢媽媽旅游網(wǎng)輪值CEO黃春香做了“先游后付”旅游新模式主題分享。

▲余思亭 攝影

挑戰(zhàn)行業(yè) 破冰探索 

“對于現(xiàn)在的旅游行業(yè)來說，現(xiàn)在是一個最好的時刻，同時，這也是旅游行業(yè)充滿挑戰(zhàn)的時刻。”對于當今的旅游行業(yè)，正在經(jīng)歷一場更大范圍、更深層次的科技革命和產(chǎn)業(yè)革命，在旅游行業(yè)走過10多年的黃春香如是感慨。

在她看來，當前，旅游業(yè)已占到國民經(jīng)濟總值超過11%，就業(yè)從業(yè)的人員超過10%，旅游已成為每一個家庭消費的剛需；與此同時，旅游行業(yè)里面的一些強制購物、欺詐消費、服務不夠規(guī)范等問題常態(tài)仍將存在，被大家所詬病。

數(shù)字經(jīng)濟正為企業(yè)帶來新的機遇和挑戰(zhàn)，如何驅(qū)動內(nèi)在進行一場變革成為企業(yè)未來發(fā)展的重要力量。

11月30日，驢媽媽正式對外重磅發(fā)布創(chuàng)新型旅游體驗IP品牌——“先游后付”，該模式提出創(chuàng)建一個“旅游生態(tài)命運共同體，重塑旅游信任體系，并倒逼行業(yè)整個供應鏈及旅游整體商業(yè)環(huán)境變得更好”的全新商業(yè)模式。

那究竟何為“先游后付”？

黃春香詳細解構(gòu)了這一全新旅游商業(yè)創(chuàng)新模式。

“登陸驢媽媽的APP，通過‘先游后付專區(qū)’點擊進去選擇好產(chǎn)品，進入到‘先游后付’下單頁面后會對身份進行一定的審核，審核結(jié)束后，如果通過驗證就可以進行出游，出游后感到滿意就點擊付款，如果有不是非常滿意的地方，可以跟我們客服進行電話的溝通，對不滿意的地方進行爭議解決，解決完進行付款，這是我們整套的流程。”

對于“先游后付”打破了前有商業(yè)模式的這種創(chuàng)新，旅游業(yè)內(nèi)關注度很高。有人會認為這會改變公司的現(xiàn)金流，會讓游客變得挑剔、投訴量增加，沒付錢甚至不付錢會帶來更高的成本等問題，更有甚者，提出，這產(chǎn)品實際上不就是消費貸嗎？讓消費者用銀行的錢來旅游的一種方式嗎？

對此，黃春香在分享時談到，對于上述消費貸認知，實際上二者是有本質(zhì)區(qū)別。“消費貸是在沒有旅游的時候，借了銀行的錢出去玩，而我們是在旅游完回來，在三天內(nèi)付款，沒有任何的利息在里面，還是有本質(zhì)的區(qū)別。”

在驢媽媽的商業(yè)架構(gòu)系統(tǒng)中，之所以想做這件事情，除了想做行業(yè)內(nèi)的嘗鮮者以外，還想解決一個消費者投訴的痛點。

“每當消費者投訴，無論是內(nèi)部投訴還是上升到消協(xié)里的投訴，部分原因是來自我們的供應商伙伴，但是，驢媽媽作為終端的網(wǎng)站上，很難對前端的供應商提供的產(chǎn)品進行追溯，只能通過質(zhì)量保證金共同來干預服務的方式進行，很難在前面再前置一點。”

而前置消費流程的做法，勢必將促成行業(yè)的倒逼，“先游后付”帶來的將是一場高質(zhì)量發(fā)展的質(zhì)量倒逼。

黃春香介紹到，“先游后付”首批選擇的供應商里面，有非常多好的供應商，有很好的產(chǎn)品，但是，他們依舊不被消費者接受信任。行業(yè)里面出現(xiàn)劣幣驅(qū)逐良幣的形勢，驢媽媽牽頭搭建的這種促成，也是和所有合作伙伴共同解決旅游信任共同體的過程。“我們把這產(chǎn)品稱之為打造旅游命運共同體小的改革和改良。我們把以前產(chǎn)品質(zhì)量不夠高的供應商就擋在門外了，倒逼它們進行改革，做的越來越好。”

在互聯(lián)網(wǎng)的技術后臺的突圍上，先游后付是調(diào)轉(zhuǎn)消費流程的產(chǎn)品，因此在環(huán)節(jié)上的再造，也倒逼著驢媽媽網(wǎng)站進行重塑，技術上，研發(fā)了NIC系統(tǒng)，改變236項的功能。

險路不阻初心 對消費者心懷敬畏

認知是起點，成果是終點。有趣的是，當你越接近起點，也就越接近終點。

“驢媽媽前前后后加起來也是15年的企業(yè)，我們有自己的行業(yè)擔當，希望做一些創(chuàng)新的產(chǎn)品。于是我們挑戰(zhàn)一把，是不是能做出‘先游后付’，讓消費者先旅游，回來再付費？推出‘先游后付’，我們希望構(gòu)建行業(yè)的信任體系。”黃春香直言，從今年7月份思考這個命題到9月份下定決心做，再到11月份動手做，到11月30號正式對外發(fā)布，研發(fā)團隊在做產(chǎn)品設計的過程中，所經(jīng)歷的是非一般的辛苦和數(shù)不盡的加班加點。

在黃春香的分享中，生態(tài)命運共同體之謎慢慢揭秘。

“‘先游后付’不僅僅是支付形式，也是產(chǎn)品的革新。我們用了三個方法保證產(chǎn)品，第一個是優(yōu)選供應商資源實力強，業(yè)界有保障，業(yè)內(nèi)口碑好作為合作伙伴，第二是點評率高，滿意度高，特別性價比高的產(chǎn)品作為我們的產(chǎn)品?，F(xiàn)在加入先游后付只有幾百款，我們希望迅速擴大產(chǎn)品的量，最后是優(yōu)選導服，除了前端以外，在旅行的過程中，希望在住宿、餐飲、服務、交通都能提供全方位的保障。”

換句話說，“這種產(chǎn)品可能是在一個旅游生態(tài)命運共同體之下，參照消費者意愿，參照游客意愿，提升供應鏈以及服務質(zhì)量全新的嘗試。包含了支付創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務革新與流程刷新的整個過程。”

先游后付”做為一個新產(chǎn)品需要的是什么？什么是一個新的NB產(chǎn)品？

“很多人問我，NB是什么？NB其實就是New Born。”黃春香說到，“我們在做先游后付的時候仍將面臨諸多風險，盡管這種提法不是我們在業(yè)內(nèi)第一家，但做法和依靠系統(tǒng)完全不一樣，之前在很短一段時間后就宣告失敗了。”

黃春香的回答指向了先游后付除技術之外的心路歷程。在她的回答中，商業(yè)的爭議或許找到答案。

“我們希望能夠改變這個行業(yè)，有變好的一點點決心和勇氣，需要面對越來越挑剔的消費者和更需要服務的消費者，有能夠服務好他們的決心，還有能關注好滿意度、創(chuàng)新度，我們要堅守和堅持和努力。”

事實上，驢媽媽這樣一個旅游創(chuàng)新產(chǎn)品的推出，還得到上海市政府、文化旅游部門的很多幫助和指導。

來自政府主管部門傳導的消息是，整個旅游行業(yè)作為幸福產(chǎn)業(yè)之首，做旅游的人首先要幸福，消費者如果因為擔心旅行中的不快，從而產(chǎn)生不出游意愿，這對旅游從業(yè)者來說，是很難過的。

“我們把改善大家出游的情緒，出游前的情緒，增加出游的意愿，也作為項目的主旨之一進行推進。”黃春香坦言，如果沒有來自企業(yè)的初心和愿景，沒有對專業(yè)的永懷敬畏，這樣的變革將落不到實處。“不管我們怎么變，都是圍繞消費者的利益來。我們希望做游客心目當中的第一。”