首席體驗(yàn)官上門，蘇寧第15億臺家電在京售出

7月31日上午，蘇寧第15億臺家電訂單——海信80吋激光電視在北京誕生，蘇寧零售集團(tuán)副總裁范志軍與海信電器營銷常務(wù)副總經(jīng)理王偉作為“首席服務(wù)體驗(yàn)官”親自為該顧客送貨安裝。

選擇，源于專業(yè)與信賴

家在北京豐臺區(qū)的楊先生沒有想到，自己會成為蘇寧第15億臺家電的幸運(yùn)購買者，不僅享受“首席體驗(yàn)官”送貨，而且還收到了蘇寧易購和海信共同送出的紀(jì)念獎?wù)?、家電終身服務(wù)卡、激光電視大禮包等福利。不過對于家中大大小小電器基本都在蘇寧購買的他來說，這份幸運(yùn)和驚喜之外，更多的是緣分和情誼。

“記得第一次在蘇寧買的是空調(diào)，還有一臺大屁股的那種電視，當(dāng)時是通過朋友介紹說蘇寧非常專業(yè)服務(wù)也很好，從那兒以后在蘇寧買家電，已經(jīng)成為一種習(xí)慣了，不過現(xiàn)在也會在蘇寧易購買米面糧油這些生活用品。”楊先生感慨到。“蘇寧的變化挺大的，比以前體驗(yàn)更好了，有些新品剛上市的時候，很多地方都沒得買，但蘇寧基本都會有。”

海信電器營銷常務(wù)副總經(jīng)理王偉表示，蘇寧是國內(nèi)領(lǐng)先的家電零售渠道，也是海信重要的戰(zhàn)略合作伙伴。蘇寧在渠道、物流和服務(wù)上的優(yōu)勢，是海信將蘇寧作為新品首發(fā)渠道的重要原因。

“15億臺大家電，在中國30年零售史里，只有具備持續(xù)發(fā)展，而且一直處于領(lǐng)先地位的企業(yè)才能賣出這樣的規(guī)模”，一位業(yè)內(nèi)人士分析到，“蘇寧在北京市場上，一直以來都扮演著引領(lǐng)消費(fèi)趨勢、助力北京人民生活品質(zhì)提升、主動生活方式變革的推動者角色”。

送裝一體將成為大家電標(biāo)配

艾瑞數(shù)據(jù)顯示，2017年，蘇寧家電以全渠道21%占比領(lǐng)跑。知名數(shù)據(jù)公司GFK數(shù)據(jù)顯示，2018年一季度，主力家電市場規(guī)模超1000億元，蘇寧超220億元，以22%占比持續(xù)領(lǐng)跑全渠道第一。范志軍認(rèn)為，全渠道持續(xù)領(lǐng)跑不僅靠供應(yīng)鏈優(yōu)勢和價格優(yōu)勢，更重要的是蘇寧28年積累的服務(wù)優(yōu)勢。

在楊先生家中，80吋的激光電視被送到的同時，安裝工程師也同步來到了顧客家中，拆箱、打孔、安裝、調(diào)試，僅僅一個小時，楊先生就在家中體驗(yàn)了一把“家庭影院”。“送裝一體，對我們來講真的太方便了，有的同事他們在其他地方買的家電，基本每次等送貨安裝基本就是一天耗進(jìn)去了，有的還得兩天，現(xiàn)在蘇寧送裝一體一次搞定，真的替我們想得很周到。”楊先生說道。

“服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品，如果不是因?yàn)樘K寧專業(yè)的服務(wù)，我想楊先生也不會一直選擇蘇寧作為購買商品的渠道”，范志軍表示，經(jīng)過28年的發(fā)展，蘇寧已經(jīng)形成了一套體系化、流程化的家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。早在今年3月，蘇寧易購已經(jīng)在家電類產(chǎn)品推出“30天包退、365天包換”服務(wù)；7月，推出家電售后服務(wù)“蘇寧標(biāo)準(zhǔn)”和6S服務(wù)承諾，啟動家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工程，以推動家電服務(wù)行業(yè)的健康規(guī)范發(fā)展。

“蘇寧首創(chuàng)的大家電送裝一體從顧客的體驗(yàn)來看還是非常滿意的，但是目前蘇寧送裝一體的普及度還遠(yuǎn)未達(dá)到預(yù)期，讓每一位顧客都能夠享受到大家電送裝一體的便捷是我們接下來努力的方向，這也是品質(zhì)消費(fèi)的重要一環(huán)”。范志軍表示， “提到買家電，一定是蘇寧；提到專業(yè)服務(wù)，還是蘇寧。”