遏制機票退改簽亂收費民航局促改進票務(wù)服務(wù)

每經(jīng)記者 李彪    每經(jīng)編輯 陳旭    

你是否遭遇過高昂的機票退票費呢？

當前的暑運期既是民航旺季，也是雷雨較為頻繁的季節(jié)，航班延誤比例增高，一定程度上會影響人們的飛機出行，退改簽機票成為不得不面對的問題。

7月13日，中國民航局舉行新聞發(fā)布會，中國民航局運輸司副司長于彪在介紹今年提升民航服務(wù)質(zhì)量時稱，將規(guī)范機票銷售、退改簽服務(wù)。

于彪介紹，在經(jīng)過多方密切溝通互動的基礎(chǔ)上，擬定了《關(guān)于改進民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》，對航空公司、OTA平臺和銷售代理人等在規(guī)范制度、改進服務(wù)方面提出了具體的要求。

機票退改簽問題突出

民航機票退改簽收費一直是社會爭議的焦點，收費高、收費標準等問題亟待解決。

民航局數(shù)據(jù)顯示，2017年，全行業(yè)完成旅客運輸量55156萬人次，比上年增長13.0%。其中，國內(nèi)航線完成旅客運輸量49611萬人次，比上年增長13.7%。

同樣在2017年，民航局、民航局消費者事務(wù)中心和中國航空運輸協(xié)會共受理航空消費者投訴24781件。2017年全年受理投訴總量比上年增加5615件，同比增長29.3%。

記者梳理今年1~5月的境內(nèi)航空公司投訴情況發(fā)現(xiàn)，在受理消費者對境內(nèi)航空公司的投訴中，預定、票務(wù)與登機的占比均超過20%。今年3月，民航局發(fā)布《關(guān)于進一步提升民航服務(wù)質(zhì)量的指導意見》，提出要進一步優(yōu)化客票退改簽流程，簡化退改簽手續(xù)。

于彪介紹，今年民航工作會上圍繞提升服務(wù)質(zhì)量，聚焦旅客關(guān)心和社會關(guān)注的熱點和難點，提出了八項服務(wù)便民措施，目前都在穩(wěn)步推進中。

于彪表示，近年來民航票務(wù)服務(wù)，尤其是退改簽工作成為旅客投訴的焦點，也備受媒體輿論關(guān)注。對此，民航局組織多次調(diào)研和意見征詢會，還專門向中國消費者協(xié)會等單位征詢了意見；同時地區(qū)管理局和監(jiān)管局也就此事和地方消費者權(quán)益保護組織進行了密切的溝通互動。在此基礎(chǔ)上擬定了《關(guān)于改進民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》，提出了具體的改進舉措，近日就要下發(fā)。

于彪透露，通知的內(nèi)容包括對航空公司、OTA平臺和銷售代理人等在規(guī)范制度、改進服務(wù)方面提出要求。在此期間，航空公司和OTA平臺也在規(guī)范機票銷售及退改簽服務(wù)方面采取了一些積極有效的措施。

他進一步介紹，南航等航空公司近期在APP和官方微信公眾號推出全渠道退改服務(wù)，任何渠道購買的國內(nèi)機票都可以通過這個渠道查詢到收費標準，并且在旅客非自愿退改簽的情況下，提供一站式服務(wù)，改變了傳統(tǒng)的“哪里買的票回哪去”的做法，航空公司都可以提供全自動的退票或者改期服務(wù)，退票款也可以迅速到賬；攜程等OTA平臺也推出了服務(wù)改進措施，特別是在天氣不正常等情況下，主動為旅客提供退改簽等服務(wù)，讓數(shù)據(jù)多跑路，讓旅客少跑路。

需讓乘客明確退改簽規(guī)則

對于經(jīng)常出差的李文（化名）來說，經(jīng)常乘坐飛機，機票退改簽也成為不得不面對的情況。

李文告訴《每日經(jīng)濟新聞》記者，曾經(jīng)有一次買好北京去廣州的機票，因為時間的問題進行了一次改簽，后來又由于出差調(diào)整而被迫退票，整個票價是1000元多一點，改簽一次花費了300多元手續(xù)費，退票又花了300多元手續(xù)費，占去票價的一大半。

2018年4月，江蘇省消費者權(quán)益保護委員會發(fā)布了《江蘇省消費者飛機票退改簽情況調(diào)查報告》。在參與線上調(diào)查的消費者中，30.7%表示提前很早改簽但仍然被要求收取高額改簽費用，23.5%遇到過退票費用比機票價格高的問題，23.1%退改簽處理流程花費時間過長，22.7%遇到過代訂機票網(wǎng)站收取的退票費高于航空公司官網(wǎng)退票費的情況。

中國民航大學航空運輸經(jīng)濟研究所所長李曉津告訴《每日經(jīng)濟新聞》記者，在機票退改簽方面之所以存在一些亂象，原因是部分代理公司和航空公司對于機票退改簽收費比較隨意，甚至把這部分收費作為一種盈利來源，外在的原因是管理不夠規(guī)范，信息不透明。

“要解決問題，需要航空公司和代理公司引起重視，對這些模糊的地方進行澄清，讓乘客了解具體的退改簽規(guī)則和收費，不同航空公司、不同航線有不同的特點，政府主管部門也沒必要‘一 刀切’。”李曉津說，發(fā)達國家的做法通常是采取市場調(diào)節(jié)，票價越高退改簽收費的比例也越低，很多航空公司對于全價票的退改簽都免收手續(xù)費；而一些低價票的話，退改簽的手續(xù)費與票價相比則會相對較高。