每日經(jīng)濟(jì)新聞 2018-07-05 18:13:18
保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)通過第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售的,應(yīng)在第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)單獨(dú)設(shè)置說明所售產(chǎn)品為保險(xiǎn)和投保意愿確認(rèn)界面,由投保人主動(dòng)確認(rèn)后進(jìn)入保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)自營(yíng)平臺(tái)投保流程。
每經(jīng)記者 胡楊 每經(jīng)編輯 姚祥云
日前,監(jiān)管層下發(fā)《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理有關(guān)事項(xiàng)的通知(征求意見稿)》明確規(guī)定:“保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)通過第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售的,應(yīng)在第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)單獨(dú)設(shè)置說明所售產(chǎn)品為保險(xiǎn)和投保意愿確認(rèn)界面,由投保人主動(dòng)確認(rèn)后進(jìn)入保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)自營(yíng)平臺(tái)投保流程。”
有業(yè)內(nèi)人士對(duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示,互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投訴率居高不下,銷售、理賠等環(huán)節(jié)都存在不少爭(zhēng)議。從監(jiān)管層的一系列動(dòng)作來看,后續(xù)應(yīng)該會(huì)有更多制度性規(guī)范來覆蓋互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié)。
實(shí)際上,去年出臺(tái)的《保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法》就曾提及,保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)開展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù),需依照互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管的有關(guān)規(guī)定開展可回溯管理,但并未給出更多細(xì)節(jié)性規(guī)范。
今年一季度,原保監(jiān)會(huì)在《2018年保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》中透露,正研究制定互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理細(xì)則,督促保險(xiǎn)公司記錄和保存保險(xiǎn)銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié),加強(qiáng)對(duì)制度落實(shí)情況的督導(dǎo)檢查,根據(jù)實(shí)施情況逐步探索擴(kuò)大可回溯管理暫行辦法所涵蓋的險(xiǎn)種(人群)范圍。
日前,細(xì)則塵埃落定。根據(jù)最新下發(fā)的《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理有關(guān)事項(xiàng)的通知(征求意見稿)》(以下簡(jiǎn)稱《通知》),由投保人通過互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)通信等技術(shù)(以下統(tǒng)稱為互聯(lián)網(wǎng))進(jìn)入保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)(以下統(tǒng)稱為保險(xiǎn)機(jī)構(gòu))自營(yíng)平臺(tái)的投保流程;以及確認(rèn)投保意愿、填寫投保信息、提交投保申請(qǐng)等過程都將納入監(jiān)管范圍。
值得注意的是,《通知》首次明確了可回溯管理的形式與內(nèi)容。
相較于現(xiàn)場(chǎng)銷售行為所采取的錄音錄像形式,互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理由銷售界面管理和銷售過程記錄兩部分共同構(gòu)成。
具體來說,前者指保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)保存互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售過程中關(guān)鍵銷售界面的內(nèi)容信息及歷史修改信息,建立版本管理機(jī)制;后者則指保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)保存互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售過程中客戶投保信息、操作平臺(tái)、操作軌跡、操作時(shí)間,以及保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)收到或傳遞投保人投保申請(qǐng)的時(shí)間。
另外,與現(xiàn)場(chǎng)銷售強(qiáng)調(diào)規(guī)范保險(xiǎn)銷售人員行為不同,互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售可回溯管理內(nèi)容的重點(diǎn)則是材料。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)至少記錄但不限于以下關(guān)鍵內(nèi)容:投保意愿確認(rèn)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)相關(guān)內(nèi)容、實(shí)名登記投保人或被保險(xiǎn)人、明示合同內(nèi)容、提示如實(shí)告知、投保人或被保險(xiǎn)人在線填寫確認(rèn)相關(guān)信息、投保人提交投保申請(qǐng)、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)受理投保申請(qǐng)等關(guān)鍵內(nèi)容。
原保監(jiān)會(huì)通報(bào)的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況顯示,2017年,保監(jiān)全系統(tǒng)共接收互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投訴4303件,較去年同期大幅增長(zhǎng)63.05%。反映問題主要集中在銷售告知不充分或有歧義、理賠條件不合理、拒賠理由不充分等。
其中,涉及非保險(xiǎn)公司自營(yíng)互聯(lián)網(wǎng)銷售平臺(tái)的投訴占比較高,合計(jì)3821件,占互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的88.80%。具體來說,涉及127家各類網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái),對(duì)攜程網(wǎng)、支付寶、微信、淘寶等4家大型互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的投訴在非保險(xiǎn)公司自營(yíng)平臺(tái)投訴中占到了47.87%。
面對(duì)第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)引起的爭(zhēng)議,《通知》也圍繞“投保意愿確認(rèn)”作出了規(guī)范:保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)通過第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售的,應(yīng)在第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)單獨(dú)設(shè)置說明所售產(chǎn)品為保險(xiǎn)和投保意愿確認(rèn)界面,由投保人主動(dòng)確認(rèn)后進(jìn)入保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)自營(yíng)平臺(tái)投保流程;通過自營(yíng)平臺(tái)開展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售,也應(yīng)單獨(dú)設(shè)置投保意愿確認(rèn)界面,由投保人主動(dòng)確認(rèn)后進(jìn)入投保流程,同時(shí)提供保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)查驗(yàn)鏈接。
實(shí)際上,在業(yè)內(nèi)人士看來,盡管互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品具備投保、核保方便快捷的特性,但由于缺失線下網(wǎng)點(diǎn),會(huì)產(chǎn)生不少售后服務(wù)問題。“據(jù)我所知,曾經(jīng)有購買互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的消費(fèi)者遇到核保未通過,但長(zhǎng)時(shí)間無人主動(dòng)聯(lián)系其退還保費(fèi)的情況,退保頗費(fèi)了一番周折。”
今年以來,針對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)偽保險(xiǎn)產(chǎn)品”、“在線平臺(tái)‘搭售’保險(xiǎn)”、“互聯(lián)網(wǎng)渠道短期健康保險(xiǎn)續(xù)保”等問題,監(jiān)管層已經(jīng)密集發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)提示。上述人士認(rèn)為,后續(xù)應(yīng)該會(huì)有更多制度性規(guī)范來覆蓋互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié)。
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