“只賠延不管取消” 航延險想說愛你不容易

每經(jīng)記者 涂穎浩    每經(jīng)編輯 王可然    

在機場苦苦等待十余個小時之后，卻被告知“航班取消”，航空公司也不負責旅客的餐食和住宿費用；原本以為，自己購買的航延險這下終于有了用武之地，但保險公司的這款航延險卻將“航班取消”列為除外責任，聲稱不予賠償。

日前，旅客張女士就攤上了這樣的郁悶事。“明明都延誤到了這個程度才取消了航班，反倒成了保險公司拒賠的理由。”這樣的產(chǎn)品設計，讓張女士倍感疑惑。事實上，《每日經(jīng)濟新聞》記者查詢市面上熱銷的航延險產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)，將“航班取消”責任除外的產(chǎn)品已不在少數(shù)。

那么，縮小了保障范圍的所謂航延險，是否已經(jīng)名不副實？同時，這種背離消費者正常邏輯期待的產(chǎn)品設計，是否合理？對此，記者展開了多方采訪。

能否破除航班延誤痛點待解

不少旅客對航班延誤的痛苦深有體會，每到快要登機的時候，最怕機場大廳響起柔和但刺耳的聲音“我們抱歉地通知您，XX航班因為XX原因，暫時無法起飛……”根據(jù)最新的《航班正常管理規(guī)定》，由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等不可抗力導致的航班延誤或者取消，航空公司可不擔負相關費用。

航空公司不管，航延險看中了這一市場空白。從目前航延險的普遍理賠條件看，航班延誤2-3小時及以上，就可以獲得相應的保險賠償，保額在200-300元。這意味著，能達到航班延誤最低理賠條件的旅客，將從保險公司獲得補償。

隨著航延險的“粉絲”越來越多，在快速增長的航延險業(yè)務背后，為了達到“開源節(jié)流”等目的，部分公司在產(chǎn)品設計上做文章，比如，有的產(chǎn)品延長起賠時間抬高賠付門檻，有的將延誤指定為到達延誤，通過這些手段可以在一定程度上降低航延險的賠付率。

除了這些賠付條件的限制，目前還有不少航延險選擇縮小保障范圍，通常的做法是將航班取消、備降、返航等責任列為免責條款。

《每日經(jīng)濟新聞》記者在微信公眾號航聯(lián)出行上看到的多款航班延誤險產(chǎn)品均顯示，不包含航班取消責任。如眾安2小時航班延誤險規(guī)定，20元保費的保險責任為延誤2小時賠付200元，其除外責任第一條就明確列出“有效保障次數(shù)內(nèi)的航班取消”；太保單次航班延誤險規(guī)定，20元保費的保險責任為延誤3小時賠付300元，除外責任中顯示“不保障航班取消責任，若航班達到延誤標準后取消，本產(chǎn)品將不予理賠。”

從航延險產(chǎn)品設計的初衷來看，是為了“解決航班延誤的痛點”，目前市場上的一些航延險設計方還聲稱，其航延險產(chǎn)品“直擊商旅人士因航班延誤而不得不苦苦等待導致的不滿情緒和時間消耗”。但當航班延誤場景下最嚴重的情況發(fā)生時，旅客反倒被保險公司拒賠，航延險的保障功能也隨之大打折扣。

“精明”設計挫傷用戶體驗

根據(jù)一般保險公司對于航班延誤險的產(chǎn)品責任規(guī)定：被保險人所預訂搭乘的航班因自然災害、惡劣天氣、機械故障、航空管制或該航空承運人超售機票等而導致被保險人所預訂搭乘的航班較預定到達時間延誤若干小時以上者，保險公司按合同的規(guī)定承擔賠償責任。

記者了解到，目前的航延險并沒有規(guī)范性產(chǎn)品條款。雖然航班延誤的事實觸發(fā)了產(chǎn)品責任規(guī)定，但保險公司又特別約定了“航班取消”的免責條款。針對這種產(chǎn)品設計，旅客張先生表示：“以生活經(jīng)驗理解，延誤和取消并不相互獨立，‘延誤’是一個有起點而沒有終點的事件，這其中就包含‘取消’，所以取消也不應該成為拒賠的理由。”雖然消費者對延誤和取消的理解上有分歧，但在業(yè)內(nèi)人士看來，保險公司如此設計也有一定的道理。

保險專業(yè)律師李濱在接受《每日經(jīng)濟新聞》記者采訪時表示：“保險公司將航班取消列為除外責任，這種設計本身背離了消費者正常的生活經(jīng)驗，或者說正常的邏輯期待。”“從消費者體驗的角度而言，‘航班延誤的情形包含航班取消’這種乘客的理解是通常的理解，也是一個合理的期待，換句話說，產(chǎn)品的條款應該是這樣設計的。”

李濱還認為，“保險公司在合同訂立時可以作‘取消不賠’的一個約定，在不同的約定下對應的保費是不一樣的，這在某種程度上有一定的合理性。”

一位保險業(yè)內(nèi)人士告訴《每日經(jīng)濟新聞》記者：“航延險是高賠付的險種，在產(chǎn)品設計過程中，保險公司與航空公司博弈，希望盡可能地降低賠付。在具體的產(chǎn)品條款上，不同保險公司就會按照航班異常狀態(tài)作出差異化的約定。”

騰訊旗下保險平臺微保出行險產(chǎn)品負責人在接受《每日經(jīng)濟新聞》記者采訪時表示：“因為保險市場競爭日漸激烈，保險公司在市場競爭下保費不斷降低，加之航班延誤狀況沒有有效緩解，市場上又出現(xiàn)了一些通過逆選擇手段牟取不當利益的團伙，保險公司遭受到來自保費和賠付的雙重壓力。在這個情況下，為了‘開源節(jié)流’，市場上的部分產(chǎn)品被迫在理賠條件上做文章，包括縮小保障范圍（僅限延誤才賠）等。”

但在該人士看來，這一系列方式都傷害了用戶的體驗。他進一步指出：“從長遠來看，我們認為剔除這部分責任是‘舍本逐末’的短視行為，不光不能根本解決賠付率的問題，還造成了‘同樣是延誤，情況更嚴重的航班取消反倒不賠’的奇葩現(xiàn)象。”

產(chǎn)品設計缺陷該誰來買單

對于航延險產(chǎn)品中“航班取消”不賠的約定，有不少消費者是以“拒賠”的經(jīng)驗來為熟悉產(chǎn)品設計買單。一位保險業(yè)內(nèi)人士告訴《每日經(jīng)濟新聞》記者：“對于經(jīng)常購買航延險的旅客，應該會了解到是否包含取消責任；有的旅客買的頻率不高，就會遇到理賠很難理解，這也是人之常情。”

目前市面上的航延險產(chǎn)品保費不貴、對應保額也不高，對消費者而言，即便實際購買的航延險跟想象中應有的保障存在出入，進一步表達訴求的機會也不大。旅客王先生向《每日經(jīng)濟新聞》記者表示：“就當買個教訓，以后再買航延險，肯定要注意這個問題了。”他補充道，“第一次遇到這種情況，最多是和朋友們吐吐槽，也沒必要為了這點錢浪費時間和精力。”

但在業(yè)內(nèi)人士看來，保險公司應在航延險的特殊設計中承擔更多的責任。李濱認為：“保險公司在航延險設計上可以有約定，但必須將這種特殊的設計，讓消費者在訂立合同中感受得到。”

李濱指出，保險公司應當通過明確提示，引起訂立合同的消費者的重視，即明確知道這家是不賠的，而選擇去別家購買。在他看來，爭議的發(fā)生，說明保險公司在產(chǎn)品設計、合同訂立等環(huán)節(jié)上是有問題的。引發(fā)爭議后，司法裁判要對雙方的權利義務重新調(diào)整。

國務院發(fā)展研究中心金融研究所保險研究室副主任朱俊生告訴《每日經(jīng)濟新聞》記者：“保險公司在保單訂立方面還是比較規(guī)范的，還要看保險合同的保險責任和責任免除。保險公司在銷售產(chǎn)品中，根據(jù)監(jiān)管規(guī)定，必須要把免責突出出來，不光要說保什么，還要說不保什么，提醒消費者作出比較合理的消費決策。”

根據(jù)記者了解到的情況，在“航班取消”免責的情形下，消費者在實際理賠中若向保險公司提出索賠，部分保險公司也會酌情處理。也有極個別保險公司會堅持不予賠付，繼而引發(fā)投訴。

（實習生胡琳對本文亦有貢獻）