來一場(chǎng)“說走就走”的旅行結(jié)果被“套路”，消費(fèi)者該如何反“套路”？

體驗(yàn)一把消費(fèi)升級(jí)，卻遭遇新“套路”。升級(jí)的“套路”究竟是老問題還是新情況？哪些“武器”可以反制“新套路”？記者進(jìn)行了調(diào)查。

“說走就走”走不了上千名消費(fèi)者被坑

看上心儀的旅行產(chǎn)品，在網(wǎng)上下單付款后就能“說走就走”，這樣的便利體驗(yàn)是在線旅行網(wǎng)站近年來備受歡迎的重要原因。但對(duì)上千名消費(fèi)者來說，說走卻走不了的旅行很窩火。

上海消費(fèi)者葛女士在由悅行信息科技(上海)有限公司運(yùn)營的“布拉旅行”APP上購買了一款新加坡的旅游產(chǎn)品，2017年11月開始預(yù)約，3次都未成功，要求退費(fèi)，商家卻一直推諉不回復(fù)，至今沒有收到退款。

和葛女士相比，沈明吃虧更大。她在“布拉旅行”APP上還購買了一張年費(fèi)高達(dá)3999元的“黑金卡”，按照承諾，持卡消費(fèi)者可以享受“保障出行”“快速退款”等六項(xiàng)會(huì)員服務(wù)。然而，她預(yù)訂了一款越南行程并支付費(fèi)用12276元，訂單顯示成功，提前30天預(yù)約出行計(jì)劃時(shí)，卻被客服告知預(yù)約失敗，退款也無法實(shí)現(xiàn)。

上海市消保委的數(shù)據(jù)顯示，過去1年里接到對(duì)“布拉旅行”的投訴有1036件。上海市消保委發(fā)現(xiàn)，“布拉旅行”采用的一種與以往的在線旅行網(wǎng)站“一手交錢、一手出單”不同的模式，在“預(yù)售＋一口價(jià)”形式下，消費(fèi)者先行全額支付款項(xiàng)購買出行日期未知的相關(guān)行程的產(chǎn)品，“交錢”后再與“布拉旅行”預(yù)約和溝通具體的出行日期，經(jīng)確定預(yù)約日期成功后，才能真正完成“出單”的過程。

“我買這張‘黑金卡’就是為了能預(yù)約順利點(diǎn)，最高等級(jí)的會(huì)員卡都預(yù)約不到時(shí)間，我懷疑是騙子公司。”沈明說。

沈明的懷疑得到了證實(shí)。2018年3月5日，浦東新區(qū)人民檢察院依法以涉嫌合同詐騙罪對(duì)犯罪嫌疑人徐某、種某某批準(zhǔn)逮捕。浦東新區(qū)檢察院稱，經(jīng)查，“布拉旅行”在明知公司無實(shí)際履行能力的情況下，仍以低于成本價(jià)的價(jià)格進(jìn)行超賣。至2017年底案發(fā)，“布拉旅行”騙取客戶預(yù)付款1.8億余元，各類供應(yīng)商款項(xiàng)3632萬余元。

消費(fèi)升級(jí)，“套路”也跟著升級(jí)？

下面這些場(chǎng)景，也許你有些熟悉：

愛在網(wǎng)絡(luò)上下單酒店和機(jī)票的消費(fèi)者，下單時(shí)如果不特別留心檢查，就會(huì)被默認(rèn)勾選的貴賓室服務(wù)、機(jī)場(chǎng)接送、VIP退改簽、急速出票等附加服務(wù)“套路”。

想要購買定制家具，報(bào)價(jià)單中材料一欄標(biāo)注為“SKL英倫白橡”，其實(shí)并非白橡木。所謂的“白橡”指的是顏色，SKL指代的是實(shí)木顆粒，因而其實(shí)是一款白橡木色的人造板。

追著社區(qū)里的老年人夸贊“叔叔帥”“阿姨美”套著近乎的假冒偽劣“保健品”銷售人員，現(xiàn)在搖身一變成為互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的銷售代表，話術(shù)從以前的“活到100歲”變成了“你不理財(cái)、財(cái)不理你”。

隨著居民消費(fèi)升級(jí)，“套路”也在一同升級(jí)，一些新興的“互聯(lián)網(wǎng)+”、個(gè)性化定制消費(fèi)領(lǐng)域成了投訴的重災(zāi)區(qū)。“套路”升級(jí)背后，究竟是老問題還是新情況？

“布拉旅行”式的預(yù)付銷售形式，看起來像是線下的生活服務(wù)類預(yù)付卡消費(fèi)與在線旅行網(wǎng)站消費(fèi)模式結(jié)合的“新變種”；愛“打悶包”的在線旅行網(wǎng)站，做法很像是從線下票務(wù)代理升級(jí)而來的“戰(zhàn)術(shù)”；價(jià)格貴上幾倍的定制家具，和普通的家裝糾紛一樣，往往是不良商家利用消費(fèi)者與自己的巨大信息不對(duì)稱牟利；而以老年人為目標(biāo)的不法銷售分子，更只是“換了馬甲”而已。

一名基層市場(chǎng)監(jiān)管部門負(fù)責(zé)人說，這些“新變種”問題的出現(xiàn)，一方面是其依托的“老問題”未能有很好的解決方案，另一方面“互聯(lián)網(wǎng)+”等新興消費(fèi)領(lǐng)域，消費(fèi)糾紛具有跨部門、跨地區(qū)、取證難度大、專業(yè)性高的特征，導(dǎo)致這些消費(fèi)侵權(quán)處理成本高，監(jiān)管滯后。“‘羊毛出在狗身上’的互聯(lián)網(wǎng)式思維驅(qū)動(dòng)的新型業(yè)態(tài)的侵權(quán)模式，已經(jīng)從顯性侵權(quán)變成了隱性侵權(quán)。”

上海市消保委秘書長陶愛蓮說，個(gè)性化定制已經(jīng)是消費(fèi)升級(jí)的一個(gè)重要趨勢(shì)，形成了很多新的交叉市場(chǎng)，像全屋定制家具這些需求旺盛的新興消費(fèi)領(lǐng)域，缺少標(biāo)準(zhǔn)讓監(jiān)管部門失去了可以依賴的“武器”；而消費(fèi)者因?yàn)槿鄙賹I(yè)知識(shí)，即使不滿意，也難以說出究竟哪里不對(duì)，更難進(jìn)入舉證階段。

“反套路”：這些“武器”好好用

專家和業(yè)內(nèi)人士指出，在消費(fèi)升級(jí)的大潮下，如何讓“套路”被“拍在沙灘上”，需要的是往前主動(dòng)邁一步的主動(dòng)性和跨部門聯(lián)動(dòng)的創(chuàng)新監(jiān)管模式。

處理消費(fèi)糾紛、公開信、約談、通過媒體曝光，這些是各級(jí)消協(xié)組織的“常規(guī)武器”，而消費(fèi)公益訴訟、參與團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)制定等“非常規(guī)武器”的應(yīng)用也在增加。

上海市消保委副秘書長唐健盛說，部分“互聯(lián)網(wǎng)+”細(xì)分行業(yè)天然帶有一定的壟斷性特征，消協(xié)組織如何代表消費(fèi)者與“一家獨(dú)大”“幾家獨(dú)大”的巨頭進(jìn)行博弈，考驗(yàn)的是消費(fèi)者組織的主動(dòng)性和專業(yè)性。

比如，針對(duì)新興的定制家具領(lǐng)域，上海市消保委作為參與方，主動(dòng)介入到該行業(yè)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的制定中，將以前各類團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)制定中企業(yè)占主導(dǎo)地位的局面變?yōu)槠髽I(yè)和消費(fèi)者都有話語權(quán)。

上?；瘜W(xué)建材行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書長傅微說，業(yè)內(nèi)高達(dá)七成的家具企業(yè)都在轉(zhuǎn)型進(jìn)入全屋家具定制市場(chǎng)，隨著上海市團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《全屋定制木(制)家具》15日起實(shí)施，自我聲明采用該團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的47家企業(yè)將“有標(biāo)可依”，下一步希望團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)能擴(kuò)展到行業(yè)內(nèi)的更多企業(yè)。

（來源：新華社 記者：周蕊 圖片來源：攝圖網(wǎng)）