“3·15”前夕仍有在線旅游網(wǎng)站搭售保險(xiǎn) 近九成互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投訴指向第三方平臺(tái)

圖片來源：視覺中國(guó)

記者 蘇向杲

雖然被客戶和輿論群起而攻之，但是違規(guī)搭售的保險(xiǎn)亂象依舊存在。

“3·15”前夕，《證券日?qǐng)?bào)》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，機(jī)票銷售方面，目前國(guó)內(nèi)主流OTA（在線旅游）平臺(tái)中，除個(gè)別平臺(tái)仍搭售“退改無憂”險(xiǎn)之外，多數(shù)已經(jīng)取消機(jī)票默認(rèn)勾選保險(xiǎn)；但火車票銷售方面，依然有較大型OTA平臺(tái)存在默認(rèn)勾選保險(xiǎn)產(chǎn)品。

預(yù)訂火車票 有平臺(tái)默認(rèn)勾選保險(xiǎn)

《證券日?qǐng)?bào)》記者“3·15”前夕對(duì)國(guó)內(nèi)主流OTA平臺(tái)機(jī)票預(yù)訂及火車票預(yù)訂進(jìn)行了暗訪嘗試并發(fā)現(xiàn)，機(jī)票方面，除個(gè)別平臺(tái)依然搭售“退改無憂”險(xiǎn)之外，多數(shù)平臺(tái)已經(jīng)取消機(jī)票默認(rèn)搭售保險(xiǎn)。但火車票方面，依然有較大型OTA平臺(tái)默認(rèn)勾選保險(xiǎn)產(chǎn)品。

《證券日?qǐng)?bào)》記者梳理發(fā)現(xiàn)，機(jī)票預(yù)訂方面，目前多數(shù)OTA平臺(tái)提供的保險(xiǎn)主要為航班延誤險(xiǎn)、航空意外險(xiǎn)、機(jī)票退票改簽保險(xiǎn)這三大類。

比如，去哪兒網(wǎng)機(jī)票預(yù)訂界面提供的可自行選擇的的保險(xiǎn)分別為：航意險(xiǎn)、延誤險(xiǎn)、航空組合險(xiǎn)；飛豬機(jī)票預(yù)訂界面提供的可自行選擇的航班延誤險(xiǎn)（起落地北上廣延誤4小時(shí)賠200元，其他城市2小時(shí)賠200元，全程20元/份。）與退票險(xiǎn)（賠付因在飛豬退票導(dǎo)致的費(fèi)用損失的80%，出票生效不退保全程69元/份。）

在默認(rèn)勾選保險(xiǎn)方面，3月14日，《證券日?qǐng)?bào)》記者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，在飛機(jī)票預(yù)訂方面，攜程、去哪兒、途牛、飛豬、藝龍等平臺(tái)均不存在保險(xiǎn)“默認(rèn)”搭售或“捆綁”銷售行為。

但是，有個(gè)別平臺(tái)依舊存在默認(rèn)勾選設(shè)置，例如，本報(bào)記者3月14日在同程旅游預(yù)訂北京3月16日6:35發(fā)往上海的一趟航班時(shí)，發(fā)現(xiàn)其訂票界面的航空綜合險(xiǎn)、航班延誤險(xiǎn)、航班意外險(xiǎn)都沒有默認(rèn)勾選，但默認(rèn)勾選每份40元的“退改無憂”。

事實(shí)上，多個(gè)平臺(tái)取消默認(rèn)勾選機(jī)票與去年的監(jiān)管政策變化有關(guān)。去年8月份，中國(guó)民航局運(yùn)輸司曾專門發(fā)布《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售行為的通知》，要求各互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)、航空公司及銷售代理人在銷售機(jī)票時(shí)，嚴(yán)禁“搭售”行為，并應(yīng)當(dāng)通過清晰顯著、明白無誤的形式將貴賓休息室、保險(xiǎn)等除機(jī)票以外的附加服務(wù)設(shè)置為旅客自主選擇項(xiàng)。

火車票預(yù)訂方面，攜程、途牛、藝龍等多家平臺(tái)也不存在保險(xiǎn)搭售行為，但也有部分平臺(tái)在購買火車票時(shí)存在默認(rèn)勾選現(xiàn)象。

3月14日，《證券日?qǐng)?bào)》記者在某知名OTA平臺(tái)預(yù)定3月16日6:43由北京發(fā)往上海一趟高鐵時(shí)，發(fā)現(xiàn)其在乘客信息欄的右下角默認(rèn)選擇了一份“150萬元出行保障，每份30元”的保險(xiǎn)。需要說明的是，在其備選的保險(xiǎn)下拉菜單中，有“80萬元出行保障；150萬元出行保障；不購買”三種選項(xiàng)。

網(wǎng)銷保險(xiǎn)投訴中不乏大型OTA平臺(tái)

除了部分OTA平臺(tái)依然默認(rèn)勾選保險(xiǎn)之外，近年來，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投訴有攀升態(tài)勢(shì)，而在投訴中占比較大的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)中，不乏大型OTA平臺(tái)。

數(shù)據(jù)顯示，2017年,相關(guān)監(jiān)管部門（包含各地監(jiān)管部門）共接收互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投訴4303件，較去年同期增長(zhǎng)63.05%。銷售平臺(tái)方面，涉及非保險(xiǎn)公司自營(yíng)互聯(lián)網(wǎng)銷售平臺(tái)（第三方平臺(tái)）的投訴3821件，占互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的88.8%，具體涉及127家各類網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)，其中，某大型OTA平臺(tái)與其他3家大型互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的投訴占非保險(xiǎn)公司自營(yíng)平臺(tái)投訴的47.87%。

從投訴險(xiǎn)種來看，也不乏涉及OTA平臺(tái)的險(xiǎn)種。數(shù)據(jù)顯示，近年來，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)領(lǐng)域投訴較多的險(xiǎn)種為退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、航班延誤險(xiǎn)、旅行意外險(xiǎn)、車險(xiǎn)、新型壽險(xiǎn)等，而航意險(xiǎn)與意外險(xiǎn)在OTA平臺(tái)銷售比較廣泛。反映比較突出的問題有理賠流程長(zhǎng)、理賠手續(xù)繁瑣、拒賠認(rèn)定不合理、退保申請(qǐng)?zhí)幚聿患皶r(shí)、捆綁銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品、未經(jīng)同意自動(dòng)續(xù)保、以理財(cái)產(chǎn)品名義銷售新型壽險(xiǎn)產(chǎn)品等。

此外，今年1月份，海南保監(jiān)局下發(fā)的處罰函顯示，某銷售公司被查出在開展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)過程中存在向投保人隱瞞合同重要事項(xiàng)的違法行為。有省級(jí)地方監(jiān)管部門隨機(jī)抽查了已成交的51件保單的銷售錄音，發(fā)現(xiàn)其存在未告知投保人保險(xiǎn)可自愿購買以及保險(xiǎn)產(chǎn)品所屬公司、保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除等問題。

而去年年末，有直轄市監(jiān)管部門認(rèn)定某大型旅行網(wǎng)銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品過程中存在幾項(xiàng)違法違規(guī)行為：首先，未明確披露承保公司、代理銷售主體，在通過其旅行網(wǎng)銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品過程中，未明確列明承保主體和代理銷售主體，未具體告知消費(fèi)者承保公司、代理銷售公司名稱；其次，未明確披露產(chǎn)品條款信息及批備編號(hào)，在保險(xiǎn)訂單確認(rèn)環(huán)節(jié)，羅列了全部合作的多家保險(xiǎn)公司產(chǎn)品條款鏈接和備案號(hào)，未具體披露消費(fèi)者所投保的保險(xiǎn)產(chǎn)品適用哪家公司條款及相應(yīng)備案號(hào)。

如何預(yù)防被搭售？核對(duì)賬單很關(guān)鍵

默認(rèn)勾選時(shí)有發(fā)生，作為消費(fèi)者如何預(yù)防？

“一段時(shí)間以來，有消費(fèi)者反映，通過某些在線旅游平臺(tái)（OTA）或網(wǎng)上APP訂購機(jī)票、火車票時(shí)被默認(rèn)勾選‘搭售’保險(xiǎn)。此類做法通常是在票務(wù)、酒店預(yù)定頁面設(shè)置了默認(rèn)勾選項(xiàng)，比如勾選了人身意外傷害保險(xiǎn)、退票險(xiǎn)等，由于勾選項(xiàng)字體偏小或不易引起注意，致使消費(fèi)者在不留意的情況下沒有取消勾選項(xiàng)，從而被選購了相關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品。或是通過附加條件‘搭售’保險(xiǎn)，比如在提供某些優(yōu)先服務(wù)時(shí)將購買相關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品作為附加條件”，監(jiān)管部門近期表示。

有關(guān)部門提醒消費(fèi)者，可通過以下三大措施預(yù)防被“搭售”：

一是關(guān)注勾選項(xiàng)目，核對(duì)在線消費(fèi)賬單。消費(fèi)者通過在線平臺(tái)購買商品或接受服務(wù)時(shí)，要關(guān)注勾選項(xiàng)目，并在支付價(jià)款前認(rèn)真核對(duì)消費(fèi)賬單，防止在不知情的情況下被選購保險(xiǎn)產(chǎn)品。

二是了解自身權(quán)利，謹(jǐn)防權(quán)益受到侵害。在線平臺(tái)默認(rèn)勾選推薦的一些保險(xiǎn)產(chǎn)品，通常未明確列明承保主體或代理銷售主體，未完整披露保險(xiǎn)產(chǎn)品條款等相關(guān)重要信息，這種做法侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)等權(quán)益。

三是在線選購保險(xiǎn)，注意識(shí)別相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。如果消費(fèi)者主動(dòng)選擇購買在線平臺(tái)推薦的相關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品，以提高保險(xiǎn)保障水平，還請(qǐng)留意以下方面：一方面，留意所購買保險(xiǎn)的保障內(nèi)容。部分在線平臺(tái)銷售的保險(xiǎn)不能主動(dòng)彈出保險(xiǎn)條款頁面，需要點(diǎn)擊頁面條款鏈接，消費(fèi)者往往因此而忽略保險(xiǎn)條款內(nèi)容。建議消費(fèi)者留意在線平臺(tái)推薦保險(xiǎn)產(chǎn)品的保費(fèi)、保險(xiǎn)責(zé)任、保險(xiǎn)期限、保險(xiǎn)金額等重要內(nèi)容，并選擇購買符合自身保險(xiǎn)保障規(guī)劃和實(shí)際需求的保險(xiǎn)產(chǎn)品。另一方面，留意保險(xiǎn)條款的限制條件。消費(fèi)者應(yīng)仔細(xì)閱讀保險(xiǎn)條款，特別是了解掌握保險(xiǎn)產(chǎn)品的責(zé)任免除條款，以及投保地域、就醫(yī)、退保和特別約定中的限制條件等，以更好地維護(hù)自身權(quán)益。