共享經(jīng)濟(jì)時(shí)代 消費(fèi)維權(quán)痛點(diǎn)怎樣消除

12月5日,中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在北京召開共享單車企業(yè)公開約談會(huì),就消費(fèi)者普遍關(guān)心的押金和預(yù)付金存管、車輛投放與運(yùn)維等問(wèn)題約談相關(guān)企業(yè)。

中消協(xié)此舉,旨在針對(duì)密集出現(xiàn)的共享單車企業(yè)倒閉、押金難退等問(wèn)題。

實(shí)際上,隨著共享經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展,共享經(jīng)濟(jì)產(chǎn)品、服務(wù)下的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題越來(lái)越突出。

今天,中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社與中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)聯(lián)合主辦“2017中國(guó)消費(fèi)·維權(quán)高峰論壇”,其核心議題就是共享經(jīng)濟(jì)時(shí)代的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。

參加論壇的業(yè)內(nèi)專家及消保人士認(rèn)為,共享經(jīng)濟(jì)是法治經(jīng)濟(jì),共享經(jīng)濟(jì)時(shí)代的消費(fèi)維權(quán)更需共治。

共享單車押金難退成導(dǎo)火索

今年6月以來(lái),悟空、盯盯、酷騎、小藍(lán)、小鳴等共享單車企業(yè)出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)困境,出現(xiàn)押金難退現(xiàn)象。在共享單車押金難退問(wèn)題中,酷騎、小藍(lán)引發(fā)了極大關(guān)注。

據(jù)媒體報(bào)道,9月17日,北京市工商行政管理局通州分局針對(duì)酷騎單車成立了應(yīng)急小組。當(dāng)天,酷騎單車被列入全國(guó)企業(yè)信用信息榜的“黑名單”,理由是“提供虛假信息”。11月1日,通州消協(xié)第三次約談酷騎單車。不過(guò),此時(shí)酷騎單車已出現(xiàn)大規(guī)模人員離職,客服都沒(méi)有了,無(wú)法配合消協(xié)調(diào)解。這個(gè)時(shí)期,消費(fèi)者還能去萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)酷騎單車的辦公地退款。11月19日,酷騎單車再次發(fā)表聲明,消費(fèi)者要退押金,只能去四川省成都市。同時(shí),酷騎單車公布了3個(gè)手機(jī)號(hào),但這3個(gè)手機(jī)號(hào)很難打通。

12月1日,中消協(xié)召開“共享單車問(wèn)題座談會(huì)”。中消協(xié)副秘書長(zhǎng)董祝禮介紹,近期,消協(xié)收到了大量消費(fèi)者關(guān)于共享單車押金難退的來(lái)函、來(lái)電咨詢,還有一些消費(fèi)者來(lái)函明確要求消協(xié)要提起訴訟。截至11月30日,關(guān)于酷騎單車全國(guó)的消費(fèi)者已投訴的數(shù)量超過(guò)了21萬(wàn)起,通州區(qū)消協(xié)投訴量是1.1萬(wàn)起,解決了3125起。

幾乎與酷騎單車同時(shí)“出事”的,還有小藍(lán)單車。

圖片來(lái)源：視覺中國(guó)

也是從9月開始,小藍(lán)單車傳出運(yùn)營(yíng)困難的消息。部分消費(fèi)者向公司提出退還押金的要求,但按共享單車公司的“規(guī)矩”退錢十分困難。11月15日,小藍(lán)單車傳出遣散員工的消息,多家媒體以及供應(yīng)商、用戶紛紛趕到其位于北京市望京地區(qū)的總部,卻發(fā)現(xiàn)已人去樓空,其App上的退款通道也從“退款中”變成了“未交押金”。小藍(lán)單車CEO李剛則發(fā)出公開信,稱小藍(lán)單車將由拜客出行全權(quán)代理未來(lái)的運(yùn)營(yíng)。但公開信對(duì)于供應(yīng)商欠款和用戶押金問(wèn)題只字未提。另?yè)?jù)媒體報(bào)道,拜客科技稱,即便雙方合作,也只負(fù)責(zé)線下車輛運(yùn)營(yíng)和維護(hù),關(guān)于押金退款等其他費(fèi)用類問(wèn)題,需要聯(lián)系原品牌公司。

在12月6日舉行的“2017中國(guó)消費(fèi)·維權(quán)高峰論壇”上,中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)常宇說(shuō),這兩天,中消協(xié)收到1000多個(gè)關(guān)于共享單車的投訴。

“共享”還存在哪些消費(fèi)問(wèn)題

據(jù)常宇介紹,2016年,我國(guó)共享經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)交易額達(dá)到3.45萬(wàn)億元。

然而,共享經(jīng)濟(jì)在迅猛發(fā)展的同時(shí)也出現(xiàn)了一系列問(wèn)題,其中就包括損害消費(fèi)者權(quán)益,而共享單車押金難退只是冰山一角。

前不久,北京市工商部門發(fā)布10月份消費(fèi)者投訴分析,其中,共享汽車消費(fèi)投訴成為熱點(diǎn)問(wèn)題。根據(jù)消費(fèi)者反映的情況分析,問(wèn)題主要集中在以下幾個(gè)方面:拖延或拒絕退還租車押金；商家贈(zèng)送的優(yōu)惠券無(wú)法使用；汽車行駛中遇故障、交通事故、交通違法,后續(xù)理賠時(shí)責(zé)任與賠償金額無(wú)法達(dá)成一致；由于租車軟件故障導(dǎo)致多扣費(fèi)、或引導(dǎo)錯(cuò)誤的停車位置；客服電話無(wú)人接聽等。

除了共享單車、共享汽車,目前“當(dāng)紅”的共享產(chǎn)品還有共享住宿、共享知識(shí),不過(guò)也是問(wèn)題不斷。

就共享住宿而言,有消費(fèi)者投訴稱,有的房東為了招攬租客,會(huì)把房屋最好的一面展現(xiàn)和放到互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上,甚至弄虛作假,房屋的實(shí)際情況與照片完全不符。有的消費(fèi)者則反映押金難退。

就共享知識(shí)來(lái)說(shuō),最突出的就是知識(shí)產(chǎn)權(quán)問(wèn)題,剽竊、侵權(quán)多發(fā)。

對(duì)一直存在爭(zhēng)議的共享雨傘、共享籃球,衛(wèi)生消毒隱患等問(wèn)題也是消費(fèi)者的痛點(diǎn)。

在共享經(jīng)濟(jì)時(shí)代,消費(fèi)者還有一大擔(dān)心,就是個(gè)人信息泄露。

圖片來(lái)源：視覺中國(guó)

12月5日,中消協(xié)在約談共享單車企業(yè)時(shí),除了談到押金問(wèn)題,還明確要求共享單車企業(yè)主動(dòng)采取技術(shù)性保護(hù)措施,確保消費(fèi)者個(gè)人信息安全。

對(duì)于消費(fèi)者個(gè)人信息安全問(wèn)題,在12月6日舉行的“2017中國(guó)消費(fèi)·維權(quán)高峰論壇”上,中國(guó)社會(huì)科學(xué)院信息研究中心秘書長(zhǎng)姜奇平作了進(jìn)一步分析:隨著共享經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,服務(wù)業(yè)會(huì)分離出體驗(yàn)業(yè),也就是個(gè)性化的服務(wù)業(yè)。在這個(gè)過(guò)程中,問(wèn)題和機(jī)遇一樣多。下一步更重要的問(wèn)題就是個(gè)人隱私和個(gè)性化消費(fèi)之間會(huì)存在矛盾,個(gè)性化需要更透明的信息,但是更透明的信息又可能帶來(lái)對(duì)隱私的披露問(wèn)題。所以從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)看,未來(lái)十年這個(gè)矛盾會(huì)慢慢突出。

對(duì)于這么多問(wèn)題,消費(fèi)者向共享經(jīng)濟(jì)平臺(tái)投訴維權(quán)卻并不容易。

國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心研究員任興洲在上述論壇上發(fā)言時(shí)說(shuō),維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,首先需要暢通消費(fèi)者的維權(quán)渠道。現(xiàn)在的投訴非常多,但很多平臺(tái)都在推卸責(zé)任。

北京消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)楊曉軍分析其中兩個(gè)原因:平臺(tái)急劇擴(kuò)張,而技術(shù)設(shè)備、管理制度、人員熟練程度等跟不上,導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的政策不健全、不完善,處理消費(fèi)者投訴的效果也參差不齊；部分企業(yè)平臺(tái)的條款存在不公平問(wèn)題,多引入對(duì)企業(yè)有利的條款。

消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)怎樣保護(hù)

在共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中,各項(xiàng)產(chǎn)品、服務(wù)給消費(fèi)者權(quán)益帶來(lái)的問(wèn)題不少。那么,對(duì)于這種新興經(jīng)濟(jì)形態(tài),如何在促進(jìn)其發(fā)展的基礎(chǔ)上進(jìn)行審慎監(jiān)管,又怎樣保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益?

參加論壇的專家及消保人士認(rèn)為,解決問(wèn)題的根本辦法在共治,其中需要完善立法、精準(zhǔn)監(jiān)管,也需要企業(yè)自律,還需要消費(fèi)者理性消費(fèi)。

完善立法,是參加論壇的專家及消保人士重點(diǎn)關(guān)注的話題。中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍在談到共享單車押金難退問(wèn)題時(shí),專門提到完善立法的重要性。

據(jù)朱巍介紹,對(duì)于押金問(wèn)題,盡管消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法沒(méi)有規(guī)定,但是國(guó)家工商行政管理總局的處罰辦法中有規(guī)定。處罰辦法對(duì)于不退還押金的罰則包括罰款、停業(yè)整頓。但是有一個(gè)問(wèn)題,真正還不起押金的企業(yè)實(shí)際都瀕臨破產(chǎn),已經(jīng)破產(chǎn)了怎么罰款、已經(jīng)停業(yè)又何談停業(yè)整頓。“如果沒(méi)有法律先行,像現(xiàn)在的押金危機(jī)絕對(duì)不是最后一起,以后還會(huì)有”。

同樣以共享單車問(wèn)題為例,楊曉軍在論壇上表示,現(xiàn)在亟須出臺(tái)有針對(duì)性的法規(guī)政策。共享是“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的特征,但最后還是要落到實(shí)體經(jīng)濟(jì)上,還是消費(fèi)者在實(shí)際生活中使用的。比如共享單車,是共享經(jīng)濟(jì)產(chǎn)品,但最終落地是一個(gè)交通工具,從這個(gè)意義上來(lái)講,把“互聯(lián)網(wǎng)+”與自行車結(jié)合起來(lái),需要有針對(duì)性的法規(guī)和政策。

共享經(jīng)濟(jì)時(shí)代的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),除了完善立法,也離不開監(jiān)管。

“立法也要具有前瞻性,作為互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的一種,共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展很快,如果立法沒(méi)有前瞻性,會(huì)給監(jiān)管帶來(lái)很大困難。”國(guó)家工商行政管理總局網(wǎng)監(jiān)司副司長(zhǎng)韋犁在論壇上發(fā)言說(shuō),“互聯(lián)網(wǎng)的盈利模式與傳統(tǒng)的盈利模式完全不一樣,這也給監(jiān)管帶來(lái)巨大的困難,我們不能用傳統(tǒng)的思維監(jiān)管互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)。”

韋犁認(rèn)為,互聯(lián)網(wǎng)是個(gè)年輕的行業(yè),從事互聯(lián)網(wǎng)的人都是20多歲左右的年輕人。所以,監(jiān)管一定要有更加開放的思維,在監(jiān)管過(guò)程中一定要適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)的模式和變化。

同樣作為監(jiān)管者,國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局副局長(zhǎng)李艷明認(rèn)為,在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益過(guò)程中,經(jīng)營(yíng)者的主體責(zé)任需要進(jìn)一步強(qiáng)化。她認(rèn)為,應(yīng)建立誰(shuí)生產(chǎn)誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)銷售誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)提供服務(wù)誰(shuí)負(fù)責(zé)的責(zé)任制。企業(yè)是消費(fèi)維權(quán)的第一責(zé)任人,應(yīng)進(jìn)一步強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者責(zé)任,依據(jù)誰(shuí)銷售商品誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則,及時(shí)處理消費(fèi)者有關(guān)投訴?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺(tái)是共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展的先決條件,要充分發(fā)揮平臺(tái)總部的作用,強(qiáng)化對(duì)各分公司的管理,切實(shí)做好相關(guān)消費(fèi)糾紛的處理工作,促進(jìn)消費(fèi)糾紛的源頭解決。

來(lái)源：法制日?qǐng)?bào) 記者：韓丹東 余飛