“雙錄”新規(guī)實(shí)施前夕保監(jiān)會(huì)再念緊箍咒 細(xì)化保險(xiǎn)銷售過程可回溯要求

每經(jīng)編輯 每經(jīng)記者 袁 園 每經(jīng)編輯 畢陸名    

每經(jīng)記者 袁 園 每經(jīng)編輯 畢陸名

在“雙錄”新規(guī)實(shí)施前夜，保監(jiān)會(huì)再次為該規(guī)范性文件的落實(shí)加了一把火。

10月31日，保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于落實(shí)〈保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法〉有關(guān)事項(xiàng)的通知》（以下簡稱《通知》），通過回溯保險(xiǎn)銷售過程、細(xì)化錄音錄像要求、推薦銷售用語等進(jìn)一步細(xì)化保險(xiǎn)銷售過程可回溯的要求，切實(shí)維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者注意到，要求保險(xiǎn)銷售可回溯不是從現(xiàn)在才開始的，在今年7月份，保監(jiān)會(huì)就已經(jīng)對保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)下發(fā)了《保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法》（以下簡稱《辦法》，并確定于今年11月1日正式實(shí)施。

如今在《辦法》即將實(shí)施前夜，保監(jiān)會(huì)再次發(fā)聲，對保險(xiǎn)銷售過程可回溯過程中的錄音錄像、身份、地點(diǎn)、錄制內(nèi)容等提出要求，足見監(jiān)管層對其重視程度。

18條3方面規(guī)范“雙錄”

保險(xiǎn)銷售行為可回溯，是指保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)通過錄音錄像等技術(shù)手段采集視聽資料、電子數(shù)據(jù)的方式，記錄和保存保險(xiǎn)銷售過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責(zé)任可確認(rèn)，通常稱為“雙錄”。

今年7月份，保監(jiān)會(huì)曾對保險(xiǎn)“雙錄”工作進(jìn)行發(fā)文規(guī)范，也正是此次下發(fā)的《辦法》前身?！掇k法》共計(jì)18條，主要涉及可回溯實(shí)施范圍和方式、管理內(nèi)容、信息安全責(zé)任、內(nèi)外部監(jiān)督管理措施等方面。

具體來看，一是明確了實(shí)施范圍和方式。保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù)的應(yīng)實(shí)施全險(xiǎn)種全過程錄音；開展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的，應(yīng)依照互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管的有關(guān)規(guī)定開展可回溯管理；保險(xiǎn)公司通過保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)銷售保險(xiǎn)期間超過一年的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品的（包括利用保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)營業(yè)場所內(nèi)自助終端等設(shè)備銷售的），需要對關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行錄音錄像；通過其他銷售渠道，向60周歲（含）以上年齡的投保人銷售保險(xiǎn)期間超過一年的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品，或銷售投資連結(jié)保險(xiǎn)產(chǎn)品，應(yīng)對關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行錄音錄像。

二是明確了可回溯管理內(nèi)容。電話銷售渠道的業(yè)務(wù)需要全程錄音；互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)應(yīng)完整記錄和保存互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的交易信息，包括產(chǎn)品宣傳和銷售文本、銷售和服務(wù)日志、投保人操作軌跡等，確保能夠完整、準(zhǔn)確地還原相關(guān)交易流程和細(xì)節(jié)；其他實(shí)施可回溯管理的業(yè)務(wù)，應(yīng)對銷售的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行錄音錄像。

同時(shí)還按照“誰保存、誰質(zhì)檢”的原則，明確了對可回溯資料進(jìn)行質(zhì)量檢測的要求，以保證錄音錄像的質(zhì)量。

三是明確了信息安全責(zé)任。《辦法》第十四條規(guī)定：“保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格依照有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，加強(qiáng)對投保人、被保險(xiǎn)人的個(gè)人信息保護(hù)工作，對錄音錄像等視聽資料內(nèi)容、電子數(shù)據(jù)嚴(yán)格保密，不得外泄和擅自復(fù)制，嚴(yán)禁將資料用作其他商業(yè)用途。”

同時(shí)，保險(xiǎn)公司、銀行類保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)制定視聽資料管理辦法，明確管理責(zé)任，規(guī)范調(diào)閱程序。視聽資料保管期限自保險(xiǎn)合同終止之日起計(jì)算，保險(xiǎn)期間在1年以下的不得少于5年，保險(xiǎn)期間超過1年的不得少于10年。如遇消費(fèi)者投訴、法律訴訟等糾紛，還應(yīng)至少保存至糾紛結(jié)束后2年。

四是明確了內(nèi)外部監(jiān)督管理措施。按照“加強(qiáng)內(nèi)部管控，加強(qiáng)外部監(jiān)管”的要求，明確保險(xiǎn)公司應(yīng)通過內(nèi)控制度落實(shí)銷售行為可回溯管理的主體責(zé)任及對相關(guān)失職人員問責(zé)、追責(zé)的監(jiān)管要求；明確了保險(xiǎn)監(jiān)管部門對保險(xiǎn)公司違反《辦法》可以采取的監(jiān)管措施。

而《通知》則進(jìn)一步明確了保險(xiǎn)銷售過程現(xiàn)場錄音錄像的有關(guān)要求，著重強(qiáng)調(diào)了保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)對消費(fèi)者的提示義務(wù)?！盎厮葜贫鹊慕?，其實(shí)是提高了公眾的知情權(quán)，也是對消費(fèi)者維權(quán)的有力保護(hù)。保監(jiān)會(huì)此舉，是為了追本溯源，解決保險(xiǎn)業(yè)困擾消費(fèi)者一大痛點(diǎn)‘銷售誤導(dǎo)’?！被蹞癖ｋU(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，有證可循不僅讓保險(xiǎn)公開透明，更能全方位地保障利益。

157家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)被罰

“《辦法》和《通知》將有效補(bǔ)齊監(jiān)管制度短板，進(jìn)一步強(qiáng)化保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的主體責(zé)任和管理責(zé)任，在糾紛調(diào)解、投訴處理、法律訴訟過程中迅速查明事實(shí)，提高消費(fèi)者保護(hù)工作效率?！北１O(jiān)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局巡視員、副局長羅青介紹稱，下一步保監(jiān)會(huì)將抓好文件規(guī)定的實(shí)施，持續(xù)推進(jìn)消費(fèi)者保護(hù)工作。

實(shí)際上，值得一提的是，保監(jiān)會(huì)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的行為并未停留在紙上。

近年，保監(jiān)會(huì)在全國共派出925個(gè)檢查組、2871人次，檢查923家保險(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)和銀行類兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)，涉及法人主體42家。

截至目前，共計(jì)處罰保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)157家、罰款2540.7萬元，處罰個(gè)人254名，罰款827.65萬元。

其中，對中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司、中國大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司、太平財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限公司、中國人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司、中國太平洋人壽保險(xiǎn)股份有限公司、中國平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司、泰康人壽保險(xiǎn)股份有限公司、陽光人壽保險(xiǎn)股份有限公司等8家總公司，共罰款454萬元，處罰個(gè)人25名（高級管理人員8人）、罰款176萬元。目前，2017年查處工作仍在緊鑼密鼓地進(jìn)行，處罰結(jié)果近期將在保監(jiān)會(huì)官網(wǎng)陸續(xù)公布。

保監(jiān)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，保監(jiān)會(huì)將檢查中發(fā)現(xiàn)的損害消費(fèi)者合法權(quán)益的典型案例向社會(huì)公布，三年來向社會(huì)分四批通報(bào)典型案例19起，提醒保險(xiǎn)消費(fèi)者謹(jǐn)慎交易和依法維權(quán)。