梁建章親身體驗民宿 揭秘攜程用戶體驗背后的成功基因

近日，攜程聯(lián)合創(chuàng)始人、執(zhí)行董事會主席梁建章在微信朋友圈發(fā)布一組親身體驗途家共享住宿的圖片，并評論“途家豪宅，四百多平米，國貿(mào)美景”。作為途家的重要戰(zhàn)略投資者，梁建章和攜程并不是第一次表示對共享住宿行業(yè)的關(guān)注。

梁建章曾透露，自己其實經(jīng)常預(yù)訂共享住宿產(chǎn)品。實際上，在梁建章體驗途家的背后，是其對于相關(guān)產(chǎn)品的一些理念，那就是一定要了解這個產(chǎn)品，并且親自嘗試和體驗。而這，也正是攜程能夠成為全球第二大、盈利的中國在線旅游企業(yè)的重要原因。

身體力行為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

梁建章的身體力行，在攜程還未成立時就已顯現(xiàn)出來。

攜程初創(chuàng)團隊對于旅游行業(yè)的選擇，其實經(jīng)過了漫長地研究和思考。他們發(fā)現(xiàn)，旅游業(yè)似乎在互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用方面更具有優(yōu)勢。當時，為了獲得更多的信息，季琦和梁建章開著車，跑遍了上海周邊的許多旅游景區(qū)。

2001年時，攜程正式明確了網(wǎng)站是為業(yè)務(wù)服務(wù)的核心策略。團隊學習并引進了服務(wù)水平（Service Level）的概念。在那段時間里，梁建章等親自參與制定各種服務(wù)標準，他們的電腦上還安裝了相關(guān)的軟件，可以同步監(jiān)聽呼叫中心的任何電話，他們會抽空監(jiān)聽一些預(yù)訂電話，掌握一手信息，同時提出改進的意見和建議。

這也成為了攜程呼叫中心7×24小時不間斷服務(wù)的雛形，如今消費者無論何時，都能享受到攜程的服務(wù)。這樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)在全世界企業(yè)中，也屬罕見。

親自體驗微創(chuàng)新解決旅行痛點

今年7月，攜程公布了一組APP的相關(guān)數(shù)據(jù)：攜程旅行APP長期是App Store推薦下載的軟件之一，在業(yè)界被公認為旅游類APP的第一名，累計下載量高達30億。

梁建章對此貢獻頗豐。據(jù)了解，梁建章每次出差都不用秘書打點，而是自己用攜程APP搞定，并且每次都會發(fā)回一大堆郵件，內(nèi)容全都是修改意見，比如附近酒店定位不準，航班延誤信息推送太慢等。

有一個值得一提的例子是，幾年之前，梁建章發(fā)現(xiàn)用攜程APP訂機票時，需要填寫諸多個人信息，訂票非常繁瑣。于是，他三下五除二地砍掉了諸如生日、地址等非必須項目，只保留姓名、證件號碼等關(guān)鍵信息。

如今，消費者在攜程旅行APP上最快只需7秒鐘時間，就能完成一張機票的預(yù)訂。預(yù)訂完成后，通過攜程APP，還可以自助完成退票、改簽、取消訂單、在線值機等操作，讓消費者更便捷地管理自己的行程。

不止如此。隨著越來越多家庭生育二胎，“四口之家”乘飛機去旅行已成新趨勢，目的地逐漸從國內(nèi)擴展到國外。攜程高管和員工在預(yù)訂時敏銳地發(fā)現(xiàn)了這一現(xiàn)象，最終實現(xiàn)了“機票成人票+兒童票+嬰兒票”一單預(yù)訂功能。

這樣的體驗式創(chuàng)新在攜程比比皆是。霧霾之下誕生的空氣清新房，注重隱私保護的酒店閃住、自助入離機，快速響應(yīng)用戶需求的“玩轉(zhuǎn)當?shù)?rdquo;頻道，節(jié)省游客時間的掃碼入園，針對偏遠地區(qū)的空鐵聯(lián)運，保證游客行中安全的全球24小時“旅行SOS”服務(wù)……

親自去體驗，親自去嘗試，已經(jīng)成為了攜程極具特色的企業(yè)文化，這份工匠精神或許就是攜程的成功之道。（資訊） 文/梁潔超