南京町町單車押金難退 一兩百人要退款只有一名客服

隨著悟空單車、3Vbike兩家共享單車相繼倒閉，共享單車開始“末位淘汰”的聲音四起，南京本土企業(yè)町町單車也出問題了。近日，不少讀者向現(xiàn)代快報反映，自己注冊了南京本土的町町單車，APP顯示退款將7個工作日內(nèi)完成，可申請?zhí)峤涣艘粌蓚€月，退款依然沒有成功。町町單車怎么了？隨著共享單車行業(yè)競爭的白熱化，勢必有一批企業(yè)因為種種原因“倒下”，此時，用戶的押金還能要回來嗎？誰來保證用戶的押金安全？

市民反映

申請了一個多月還沒拿到退款

市民吳先生可以說是町町單車的老用戶了，幾個月的時間里，使用體驗還算可以，直到5月底他申請退押金。

“5月31日申請退款，當時是系統(tǒng)升級之類的說法，說要到6月底，結(jié)果到現(xiàn)在還沒拿到錢。”吳先生向記者展示了退款界面，上面顯示，5月31日晚上9：12，他申請退款，金額是199元，但目前仍舊是“退款中”。

6月底，見退款遲遲沒有到賬，他撥打了客服電話，但幾次都是忙音，聯(lián)系不上。無奈之下，7月3日，他找到了町町單車的微信公眾號，但是并沒有人工回復，只有后臺的自動回復：盡量在工作時間咨詢客服電話，非工作時間到官方社區(qū)提供注冊手機號碼和問題，客服將盡快處理?？墒侵两褚矝]有工作人員來聯(lián)系他處理。

市民劉女士則更加郁悶，據(jù)劉女士介紹，由于下載后不怎么使用，因此自己第一次卸載町町并申請押金退款，此后就沒有再關注退款進度。直到第二次下載町町，劉女士再次依據(jù)指示交付押金，并進行使用，隨后二次卸載提交退款申請，依舊沒有關注退款進度。“直到有一次朋友聚會，我才聽到町町退款無果的說法，因此進行賬單查詢。”劉女士告訴現(xiàn)代快報記者，這才發(fā)現(xiàn)第一筆退款至今沒有到賬，更不用說第二筆退款了，也就是說，包括兩次押金支付以及充值的22元騎行費在內(nèi)，共有420元退款未果。“從2月20日第一筆退款申請開始算，到2月25日第二筆，町町只在6月份給我發(fā)了一個系統(tǒng)名單丟失因此退款延遲的短信，自此再無音訊，3個客服電話也一直占線。”劉女士說，已經(jīng)不抱希望了。

記者探訪

一上午一兩百人要退款，只有一名客服

記者從秦淮區(qū)停車辦工作人員處了解到，他們注冊了南京12種共享單車、共享電單車。5月7號，申請了町町的退款，不過到現(xiàn)在還沒有成功。他透露，清明節(jié)后，就看不到町町的運營人員了。

那是不是町町陷入了無人管理的狀態(tài)？7月11日上午，現(xiàn)代快報記者找到了町町單車的注冊地，棲霞區(qū)紫東國際創(chuàng)意園區(qū)。大辦公區(qū)內(nèi)四臺設有電腦的辦公桌，只有一名男性工作人員守著桌上的兩部話機正在工作。半小時內(nèi)，兩部電話一直響個不停，現(xiàn)代快報記者發(fā)現(xiàn)，這些電話都是打來要求退押金的。

這名工作人員告訴記者，目前只有他一名客服，其他人都辭職了。話還沒說完，他就接到一個電話，接著在客服系統(tǒng)中輸入用戶的注冊號碼，用戶的退款申請顯示出來。點擊“退款”按鈕，系統(tǒng)顯示“成功”。隨后，他告訴用戶，“您的退款會在五分鐘內(nèi)到賬。”不過，也有些賬戶會顯示退款“失敗”，他解釋說，這是因為繳納押金的路徑和押金退還的路徑不一致。這種情況會記錄下來，交給公司會計手動退款。他面前的A4紙上，正面、反面都已經(jīng)記滿了賬戶，這些都是一上午記錄的，加上成功的，至少收到了一兩百人的退款請求。隨后，記者為劉女士等市民申請了退款，都成功了。這時，另一名工作人員走進辦公區(qū)，他表示，公司目前確實遇到一些困難，退款的用戶也比較多，這都是正常的。

監(jiān)管部門

已上門調(diào)查，并監(jiān)督處理投訴

現(xiàn)代快報記者了解到，町町單車的退款難，不止一兩人來投訴。這家南京本土的單車公司，由于注冊地址在棲霞區(qū)，棲霞區(qū)市場監(jiān)督管理局從上個月起，已經(jīng)累計接到了數(shù)百個投訴。有的時候，一天就有數(shù)十個。

“基本上都是投訴退款難，接到投訴后，執(zhí)法人員立刻就上門調(diào)查了。”市管局相關工作人員告訴現(xiàn)代快報記者，目前該家企業(yè)還在正常營業(yè)，也有人員在辦理退款，但是比較慢。他表示，企業(yè)解釋是因為系統(tǒng)出現(xiàn)問題，部分數(shù)據(jù)丟失，所以退款才比較慢。“我們上門調(diào)查了很多次，目前也在積極處理中，投訴者的信息也都進行了登記。”

而這起投訴的主要負責人，棲霞區(qū)市場監(jiān)管局馬群分局局長此前接受采訪時表示，他們正關注該企業(yè)，一旦發(fā)現(xiàn)異常，及時跟公安對接，保障消費者權益。在町町的辦公地點，記者看到，確實有市場監(jiān)管局工作人員正在與町町對接，處理前一天的用戶投訴。

問題來了

共享單車押金究竟該如何監(jiān)管？

前不久，國內(nèi)兩家共享單車企業(yè)悟空單車、3Vbike相繼宣布退出市場，不少聲音表示，共享單車開始“末位淘汰”了?，F(xiàn)在，町町出現(xiàn)了退款困難的情況，不少用戶開始質(zhì)疑，是不是也在走下坡路？

“我們的押金還安全嗎？”今年5月份，交通部出臺《關于鼓勵和規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車發(fā)展的指導意見（征求意見稿）》，提出企業(yè)對用戶收取押金、預付資金的，應實施?？顚Ｓ茫邮鼙O(jiān)管，建立完善用戶押金退還制度，積極推行“即租即押、即還即退”等模式。而此前，南京市交通運輸局出臺的共享單車管理辦法征求意見稿中，也提到工商、質(zhì)監(jiān)、網(wǎng)信辦、金融辦等相關部門，都需要按照各自職責對網(wǎng)約自行車實施相關監(jiān)督管理。不過，由于這些意見稿均未正式出臺，目前平臺押金處于企業(yè)自我管理的狀態(tài)。

南京城市與交通規(guī)劃設計研究院院長楊濤坦言，目前政府還沒有出臺相關的管理規(guī)定，準入機制、門檻、保障的設定都沒有。他建議，政府的管理規(guī)定應該盡快落地，避免百姓進一步受到損失。消費者應該增強自我保護意識，提高警惕，選擇規(guī)模比較大的企業(yè)使用。

東南大學交通法制與研究中心執(zhí)行主任顧大松表示，如果為共享單車企業(yè)進入城市設立門檻，就需要把規(guī)定寫入地方性法律法規(guī)，這個過程是很漫長的。而對于單車內(nèi)的預充值，他建議，零售、住宿、美容美發(fā)等服務企業(yè)，也有預充值的現(xiàn)象，此前商務部就曾出臺了管理辦法，要求企業(yè)將20%到40%的預收資金交由商業(yè)銀行存管，既不影響企業(yè)正常經(jīng)營，又能防止其濫用預收資金。這是共享單車行業(yè)可以借鑒的地方。

現(xiàn)代快報記者了解到，此前，江蘇省消協(xié)也曾就共享單車押金監(jiān)管發(fā)布過建議，稱共享單車應通過相應的平臺公示其押金去向，使押金流動透明化、陽光化。監(jiān)管部門須對“押金”的規(guī)模、退還規(guī)則、用途等予以規(guī)范。從企業(yè)誠信履約的角度來看，共享單車不應人為拖延退還押金時間。