消費(fèi)投訴增長8.6倍 共享單車“四大怪”引用戶不滿

上海市消保委最新發(fā)布的投訴數(shù)據(jù)顯示，今年1至4月，共受理共享單車投訴2600多件，是去年同期的近10倍。因低碳、“互聯(lián)網(wǎng)+”、解決城市出行“最后一公里”而受到市場歡迎的共享單車，卻由于“充值容易退費(fèi)難”“售后電話打不通”“系統(tǒng)故障、計(jì)費(fèi)存疑”“亂停亂放”等問題備受消費(fèi)者詬病。

消費(fèi)投訴增長8.6倍

橙色的摩拜、黃色的ofo、綠色的享騎、白色的hellobike、藍(lán)色的小鳴、黃藍(lán)相間的永安行……共享單車進(jìn)入人們視野才不過一年，已經(jīng)遍布國內(nèi)幾十個城市，呈現(xiàn)出幾何倍數(shù)擴(kuò)張的局面。

中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2016年度中國“共享經(jīng)濟(jì)”發(fā)展報(bào)告》顯示，到2016年年底，共享單車用戶規(guī)模達(dá)1886.4萬人，是2015年245萬人規(guī)模的7倍多，呈現(xiàn)爆發(fā)式增長的態(tài)勢，預(yù)計(jì)2017年用戶規(guī)模將達(dá)到4965萬人。

然而，共享單車“攻城略地”“野蠻生長”的姿態(tài)卻讓消費(fèi)者“愛不起”。上海市消保委今年3月發(fā)布的“共享單車消費(fèi)體察和調(diào)查”結(jié)果顯示，45.5%的被訪者會在交通擁堵或其他出行不便利時選擇共享單車，超過七成的消費(fèi)者認(rèn)為共享單車值得推廣，但也有23.5%的消費(fèi)者認(rèn)為該服務(wù)項(xiàng)目需要在得到完善后再推廣。

上海市消保委副秘書長寧海說，特大城市的共享單車市場從去年以來爆發(fā)式增長，投訴量也隨之飆升。2016年上半年涉及共享單車的投訴僅有8起，到下半年就漲到了176起。2017年1至4月，上海市消保委受理共享單車類投訴2619件，比去年同期增長8.6倍，其中，投訴量最多的摩拜單車超過1100件，而第三名的ofo小黃車也有近500件。

四大問題引用戶不滿

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前對共享單車的投訴集中在“充值容易退費(fèi)難”“售后電話打不通”“系統(tǒng)故障、計(jì)費(fèi)存疑”“亂停亂放”四大問題。

記者從消保委掌握的投訴數(shù)據(jù)中了解到，促銷活動引發(fā)消費(fèi)糾紛、押金或余額拖延退款是今年前四月上海消費(fèi)者投訴最為集中的問題，投訴數(shù)量超過1500件，占共享單車所有投訴比例高達(dá)58%，還呈現(xiàn)出集中性投訴的態(tài)勢。比如，2月28日，摩拜單車開展“充100元送110元”等優(yōu)惠活動，消費(fèi)者在按照要求充值后并未收到返現(xiàn)金額，引發(fā)集中性投訴100多件。

上海市消保委進(jìn)行的體察發(fā)現(xiàn)，體察范圍內(nèi)的7家共享單車品牌中僅有ofo在使用指南中明示“余額可申請退還”，并對參與充送的退款條件給予明確說明；摩拜單車、貝慶單車、享騎出行在充值條款中注明“余額不能轉(zhuǎn)移”，但未明確說明余額是否可以退還以及如何退還；小鳴單車、獵吧出行、優(yōu)拜均表示“余額不可退還”。

和共享單車投放速度相比，其售后服務(wù)嚴(yán)重滯后，售后服務(wù)電話打不通投訴占比高達(dá)近三成。上海市消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人說，共享單車企業(yè)一般只提供APP、郵件、微信等投訴處理渠道，當(dāng)消費(fèi)者遇緊急情況時很難及時聯(lián)系到人工客服，因此，反映“售后電話打不通”的投訴居高不下。

“開10輛車9輛壞”，在社交網(wǎng)絡(luò)上，維保不足的共享單車導(dǎo)致消費(fèi)者體驗(yàn)感差的“吐槽”絕非個別現(xiàn)象，而即使成功開啟了車輛后，體驗(yàn)依然難以保障。上海市消保委投訴數(shù)據(jù)分析顯示，“系統(tǒng)故障、計(jì)費(fèi)存疑”問題在共享單車投訴中占比也超過一成。

今年4月，享騎電動車先后出現(xiàn)三次系統(tǒng)故障，該企業(yè)實(shí)行“定點(diǎn)停車”方案、未歸還至指定停車點(diǎn)的車輛將被繼續(xù)計(jì)費(fèi)，在系統(tǒng)故障期間，不少消費(fèi)者在指定的地點(diǎn)停車后卻依然被扣取費(fèi)用，為此進(jìn)行投訴。

上海市消保委對共享單車進(jìn)行的200次消費(fèi)體察還發(fā)現(xiàn)，自行車亂停放問題成為居民不滿的一大焦點(diǎn)，37%的車輛是在有明確標(biāo)識公共停車區(qū)域之外找到的，在早晚高峰時段內(nèi)的亂停放問題尤為嚴(yán)重。

道路資源相對單車投放的有限、運(yùn)營者的管理沒有跟上、個別消費(fèi)者公德心不足是造成矛盾的主要原因。

“上海的無樁共享自行車投放總量到今年3月已經(jīng)達(dá)到了45萬輛，有樁共享自行車8萬輛，城市的承載力已經(jīng)接近飽和了。”上海市自行車行業(yè)協(xié)會總工程師徐道行說，截至今年2月，上海已有超過30家企業(yè)開展共享單車業(yè)務(wù)，注冊用戶超過450萬，還有企業(yè)打算前來“搶灘”，“未來一旦平臺倒下，誰來收尾就將成為一個問題。”

上海市自行車行業(yè)協(xié)會秘書長郭建榮說，參考目前運(yùn)行的有樁共享自行車現(xiàn)場調(diào)度、維護(hù)、保養(yǎng)人員的比例10‰，共享自行車按照投入車輛總數(shù)以不低于5‰的比例配備車輛維護(hù)人員、維修人員和調(diào)運(yùn)人員是比較合理的，這意味著上海需要2200多名維保人員，目前共享單車企業(yè)的運(yùn)維人員僅有千人左右，缺口高達(dá)一半。

消費(fèi)提示：理性適度充值

上海市消保委近期發(fā)布的消費(fèi)提示提醒消費(fèi)者，使用共享單車須注意理性、適度充值，避免權(quán)益受損。

在上海、北京等一些特大城市，相關(guān)部門在近段時間以來明確要求共享單車在部分路段禁止停放和騎行，還紛紛出臺引導(dǎo)性規(guī)范。比如，深圳4月6日發(fā)布的《關(guān)于鼓勵規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)自行車發(fā)展的若干意見》提出，共享單車投放規(guī)模要與全市或區(qū)域設(shè)施承載能力、市民出行需求以及企業(yè)線上線下管理水平相適應(yīng)。徐道行說，上海多部門接下來一段時間還將推進(jìn)停車位“電子地圖”建設(shè)，避免共享單車“泛濫”給周邊居民帶來困擾。

由上海市自行車行業(yè)協(xié)會和天津市自行車電動車行業(yè)協(xié)會牽頭的全國首個共享自行車團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)今年3月向社會公開征求意見。

上海市質(zhì)監(jiān)局標(biāo)準(zhǔn)化處副處長孟凱介紹，這一國內(nèi)首個依托區(qū)域協(xié)作制訂的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)包含了產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，其中，《共享自行車服務(wù)規(guī)范》明確了客服熱線需24小時開通，對用戶反饋的信息、投訴能在48小時內(nèi)有處理結(jié)果，投入運(yùn)營的故障車輛應(yīng)在48小時內(nèi)拖離故障現(xiàn)場，押金和預(yù)付金退回的時效應(yīng)不超過7天，企業(yè)投放的車輛數(shù)與運(yùn)維人員配比等內(nèi)容。

上海市消保委副秘書長寧海認(rèn)為，共享單車企業(yè)應(yīng)在提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度、提供便捷高效的服務(wù)方面下功夫，不僅要完善和優(yōu)化操作系統(tǒng)，根據(jù)實(shí)際情況及時修復(fù)運(yùn)行中出現(xiàn)的問題，更要重視售后服務(wù)。