中消協(xié)調(diào)查攜程網(wǎng)機(jī)票“搭售”行為 別讓消費(fèi)者吃啞巴虧

5月5日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)收到攜程旅行網(wǎng)《關(guān)于中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)所調(diào)查票務(wù)相關(guān)問(wèn)題的整改報(bào)告》。攜程旅行網(wǎng)表示，在不同產(chǎn)品標(biāo)價(jià)、項(xiàng)目勾選操作、退款服務(wù)等方面存在問(wèn)題和不足，對(duì)廣大消費(fèi)者表示歉意，并推出四項(xiàng)改進(jìn)措施。中消協(xié)表示，存在同類問(wèn)題的其他OTA（在線旅行社）企業(yè)也要主動(dòng)進(jìn)行整改。那么，之前在線旅行社的機(jī)票“搭售”行為是如何操作的？消費(fèi)者如何才能避免被“搭售”？

“航意險(xiǎn)”“接送機(jī)券”“酒店優(yōu)惠券”……系統(tǒng)自動(dòng)勾選額外項(xiàng)目，隱藏設(shè)置不易發(fā)現(xiàn)

4月中旬，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)行函攜程網(wǎng)，就消費(fèi)者和媒體關(guān)注的攜程網(wǎng)“搭售”事件啟動(dòng)調(diào)查。4月25日，記者在攜程APP上體驗(yàn)訂票過(guò)程，搜索26日北京飛廣州的航班，比較便宜的是早上7時(shí)15分起飛的MU5181航班，標(biāo)價(jià)1490元。不過(guò)，當(dāng)記者點(diǎn)擊“訂”后，價(jià)格卻是1643元，怎么會(huì)這樣？

記者下拉“價(jià)格”旁邊的“明細(xì)”欄。原來(lái)，除了50元機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)外，系統(tǒng)還自動(dòng)為旅客選擇了“航意險(xiǎn)”30元、“接送機(jī)券”15元、“快速安檢”10元、“酒店優(yōu)惠券”38元、“配送費(fèi)”10元。其中，“接送機(jī)券”“快速安檢”可在“特惠購(gòu)”套餐中勾選取消，“航意險(xiǎn)”需要點(diǎn)進(jìn)保險(xiǎn)選擇頁(yè)面才可以取消。而38元的“酒店優(yōu)惠券”，則要返回預(yù)訂界面，在點(diǎn)擊“訂”之前，下拉一個(gè)隱藏式箭頭才能找到。但當(dāng)準(zhǔn)備取消這個(gè)“酒店優(yōu)惠券”時(shí)，記者又蒙了……

下拉箭頭，跳出三個(gè)選項(xiàng)：除了“酒店優(yōu)惠券”，還有“航空組合險(xiǎn)”“接送機(jī)優(yōu)惠券”兩個(gè)選項(xiàng)。點(diǎn)擊“酒店優(yōu)惠券”，在左下角才會(huì)有一個(gè)白色的“不需要”按鈕，但同樣在下方，還有一個(gè)橘紅色的“需要”按鈕。不嘗試幾次，你可能根本不知道系統(tǒng)默認(rèn)的是白色的“不需要”按鈕，還是橘紅色的“需要”按鈕……

記者發(fā)現(xiàn)，“搭售”不只是攜程一家，同程、途牛等旅行網(wǎng)站也存在類似問(wèn)題。預(yù)訂同一張機(jī)票，途牛網(wǎng)會(huì)自動(dòng)為旅客勾選“航意險(xiǎn)”30元、“航空延誤險(xiǎn)”20元、“貴賓休息室”29元以及“酒店超值券”38元。同程則會(huì)自動(dòng)為旅客勾選“航班意外險(xiǎn)”40元。

附加服務(wù)成在線旅行企業(yè)重要賺錢(qián)渠道，搭售安排貓膩多

攜程網(wǎng)曾表示，其設(shè)計(jì)相關(guān)機(jī)票產(chǎn)品的初衷，是為了滿足消費(fèi)者個(gè)性化、精細(xì)化需求。在北京某設(shè)計(jì)公司工作的王先生認(rèn)為，“接送機(jī)券”“快速安檢”“酒店優(yōu)惠券”是大多數(shù)旅客不需要的，“航意險(xiǎn)”也可買(mǎi)可不買(mǎi)。在不少消費(fèi)者看來(lái)，購(gòu)票時(shí)被系統(tǒng)自動(dòng)勾選這么多額外消費(fèi)，多少有點(diǎn)“消費(fèi)陷阱”的意思。

一位業(yè)內(nèi)人士表示，目前在線旅行企業(yè)的機(jī)票票價(jià)與航空公司官網(wǎng)的票價(jià)基本一致，企業(yè)光靠售票的贏利空間不大，搭售額外項(xiàng)目已成為在線旅行企業(yè)賺錢(qián)的重要渠道。如果用戶沒(méi)發(fā)現(xiàn)且不需要“搭售”服務(wù)，這些花費(fèi)就成了攜程的凈利潤(rùn)；即便用戶剛好使用某些搭售服務(wù)，攜程網(wǎng)的報(bào)價(jià)也高出不少：“比如航意險(xiǎn)，直接從一些保險(xiǎn)公司購(gòu)買(mǎi)為20元一份，而在一些旅行網(wǎng)站的收費(fèi)為30元、40元一份；旅行網(wǎng)站銷售航意險(xiǎn)，還能從保險(xiǎn)公司處獲取代理費(fèi)。”這位業(yè)內(nèi)人士說(shuō)。

記者還發(fā)現(xiàn)，越是標(biāo)價(jià)低的所謂特價(jià)票、優(yōu)惠票，暗中“搭售”的項(xiàng)目就越多。比如，在北京飛廣州標(biāo)價(jià)1490元的機(jī)票中，搭售了四五個(gè)項(xiàng)目，在標(biāo)價(jià)1810元的機(jī)票中，就僅搭售了一項(xiàng)，而在標(biāo)價(jià)1910元的全價(jià)票中，則沒(méi)有任何搭售。

規(guī)范在線旅行企業(yè)行為，監(jiān)管機(jī)構(gòu)舉足輕重

“一些‘搭售’行為，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)，應(yīng)受到管理機(jī)構(gòu)及相關(guān)法律的管理和規(guī)制。”中消協(xié)律師團(tuán)律師邱寶昌說(shuō)，購(gòu)買(mǎi)什么類型的航意險(xiǎn)，入住什么樣的酒店，都是消費(fèi)者的自主交易行為，擁有充分自主選擇權(quán)。現(xiàn)在，一些在線旅行企業(yè)將這些服務(wù)與機(jī)票搭售在一起，甚至用“折扣”做誘餌；一旦購(gòu)買(mǎi)，往往面臨機(jī)票改簽困難、退票手續(xù)費(fèi)過(guò)高等難題。

專家表示，一些在線旅行企業(yè)多次陷入“霸王條款”糾紛，既說(shuō)明了我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益認(rèn)識(shí)的不足，也說(shuō)明了相關(guān)法律規(guī)范的缺失。在很多時(shí)候，消費(fèi)者即便因“霸王條款”“消費(fèi)陷阱”蒙受損失，由于勢(shì)單力薄也很難維護(hù)自己的合法權(quán)益。

如何規(guī)范經(jīng)營(yíng)主體的行為？市場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)監(jiān)管職能尤為重要。中國(guó)人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)劉俊海認(rèn)為，工商、旅游、民航等監(jiān)管部門(mén)需加強(qiáng)監(jiān)管力度。當(dāng)務(wù)之急是健全法律法規(guī)，明確主體責(zé)任，對(duì)霸王條款、消費(fèi)陷阱、惡意“搭售”等不正當(dāng)行為嚴(yán)懲不貸。劉俊海說(shuō)，頻頻曝出的機(jī)票搭售事件大大降低了用戶的信任度，在線旅行企業(yè)應(yīng)當(dāng)慎獨(dú)自律、改革向善，“唯有將用戶的利益置于高點(diǎn)，及時(shí)改正錯(cuò)誤并付諸行動(dòng)，才能重新贏回消費(fèi)者的心。”

中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，消費(fèi)者在預(yù)訂機(jī)票時(shí)，應(yīng)對(duì)訂單信息進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)；同時(shí)要提高維權(quán)意識(shí)，自身權(quán)益受侵害時(shí)，可以通過(guò)協(xié)商交涉、投訴舉報(bào)或司法途徑，維護(hù)合法權(quán)益。

5日，攜程旅行網(wǎng)在提交整改報(bào)告時(shí)推出四項(xiàng)改進(jìn)措施：開(kāi)通增值服務(wù)退訂通道；強(qiáng)化明碼標(biāo)價(jià)、明碼實(shí)價(jià)；結(jié)算確認(rèn)及成交后雙重提示消費(fèi)者；在更新、改進(jìn)技術(shù)的同時(shí)，提供無(wú)默認(rèn)選項(xiàng)產(chǎn)品供消費(fèi)者選擇，并且置于明顯位置。亡羊補(bǔ)牢，未為晚也。攜程網(wǎng)的整改舉動(dòng)值得期待。