中國平安業(yè)內(nèi)首發(fā)5大尖刀服務，打造“極速、智能”用戶體驗

2017年4月20日，中國平安尖刀服務發(fā)布會在上海召開，旗下產(chǎn)險、壽險、陸金所、信用卡和養(yǎng)老險等聯(lián)合推出5大尖刀服務，主打“極速、智能”，用“服務速度”和“科技創(chuàng)新”，逐一擊破用戶體驗痛點。中國平安此次推出的“5大尖刀服務”，均是行業(yè)首創(chuàng)，將提升1.3億客戶在“醫(yī)、食、住、行”等場景中的金融消費體驗。 金融業(yè)首份用戶體驗白皮書 發(fā)布會上，中國平安同時發(fā)布了金融行業(yè)第一份用戶體驗白皮書—《2016年度中國金融行業(yè)用戶體驗及NPS白皮書》（以下簡稱“白皮書”）。白皮書發(fā)現(xiàn)，以NPS為度量的各金融行業(yè)用戶體驗水平近幾年不斷提升，但行業(yè)內(nèi)仍存在參差不齊的現(xiàn)象。其中，人身險行業(yè)的NPS最高為25%，最低為-4%，車險行業(yè)NPS最高值為26%，最低為6%，各品牌口碑差異大；就車險而言，賠付速度慢（包括整體流程時效長及現(xiàn)場響應速度慢）和流程繁瑣是客戶普遍提及的痛點，賠付表現(xiàn)好則整體體驗好，提高推薦，表現(xiàn)差則整體體驗降低，增加負面評價；信用卡行業(yè)NPS最高值22%，最低為9%，跨度較大，在第三方支付普及的當下，越來越趨于管道化的信用卡產(chǎn)品對于客戶來說同質(zhì)性更高，創(chuàng)新的產(chǎn)品與服務成為核心區(qū)別，用卡的方便性以及其后續(xù)還款等相關(guān)服務仍然是客戶使用信用卡的必要基礎；互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)NPS最高值15%，最低僅為3%，各平臺體驗良莠不齊，隨著同業(yè)競爭進入體驗經(jīng)營時代，這就要求互聯(lián)網(wǎng)金融平臺產(chǎn)品豐富（滿足不同需求）、支持多種場景及移動化（簡明簡潔，適用移動端）以及值得信賴的安全保障，對虛假信息、負面意見反饋等，用戶期待企業(yè)更早介入。 在此用戶體驗洞察之上，中國平安率先推出產(chǎn)險、壽險、陸金所、信用卡及養(yǎng)老險的5大尖刀服務。 平安集團總經(jīng)理任匯川表示，2017年是平安集團的“服務年”,平安會持續(xù)將金融服務用心嵌入”醫(yī)、食、住、行”等生活場景，在對用戶體驗洞察之上，利用創(chuàng)新科技，不斷搭建、完善互聯(lián)網(wǎng)科技平臺，持續(xù)提升傳統(tǒng)金融渠道和互聯(lián)網(wǎng)渠道的服務能力，真正實現(xiàn)“平安在你身邊”。 平安集團總經(jīng)理任匯川、平安集團品牌總監(jiān)盛瑞生、平安金服董事長兼首席執(zhí)行官盧躍、平安產(chǎn)險副總經(jīng)理兼首席運營官朱友剛、平安人壽總經(jīng)理助理李文明、平安養(yǎng)老險總經(jīng)理助理洪娟、陸金所副總經(jīng)理兼首席運營官李振廣、平安信用卡常務副總裁俞如忠、等出席了本次發(fā)布會。 平安產(chǎn)險：全球首推“極速查勘，一鍵包辦” 平安產(chǎn)險在全球首推爆款服務“城市極速查勘”及“一鍵包辦”。 “城市極速查勘服務”打破了傳統(tǒng)的查勘調(diào)度體系，未來，全國地市級以上城市的平安客戶，如日間發(fā)生需現(xiàn)場查勘的交通事故，可在5-10分鐘內(nèi)享受理賠全流程包辦?！耙绘I包辦”服務則為車主提供全透明的代辦流程，讓車主安心。未來，平安車險客戶如遇交通事故，可通過平安好車主APP、平安車險官方微信、95511等線上線下渠道申請“一鍵包辦”服務，等待平安產(chǎn)險專人到預約地點取車，“理賠、修車”等全程無需參與，根據(jù)約定時間、地點即可取車。 平安產(chǎn)險副總經(jīng)理朱友剛表示，平安產(chǎn)險將利用移動互聯(lián)和大數(shù)據(jù)完成線下服務項目的重構(gòu)，真正解決客戶的煩惱。 平安壽險：極致體驗閃賠服務 2017年，平安人壽在服務領域進行全新升級，秉持“平安在你身邊”的服務理念，利用移動互聯(lián)前沿技術(shù)實現(xiàn)“閃賠”，為客戶提供“30分鐘、極速理賠、一觸即發(fā)”的極致服務。 閃賠，是指客戶通過平安金管家APP進行在線理賠申請，30分鐘內(nèi)即可賠款到賬，其特點是極致的“快”和“簡單”。平安人壽通過流程創(chuàng)新與優(yōu)化，應用大數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)模型分析、聯(lián)網(wǎng)征信、智能理賠等一系列新科技，依托強大的風險管理能力，減免8-10項理賠申請紙質(zhì)資料，打造極速“閃賠”服務體驗。 目前每天2000名理賠客戶，在30分鐘內(nèi)獲得賠款，享受最快達3分鐘的“閃賠極致體驗”。今年，平安人壽將有超過50萬的理賠客戶體驗到“閃賠”服務，未來這個數(shù)字還將持續(xù)提升，預計2019年可達200萬。 平安養(yǎng)老險：“誠信賠”更快更簡便 平安養(yǎng)老險開創(chuàng)先河，業(yè)內(nèi)首次將征信數(shù)據(jù)應用于人身險理賠服務，打造出極速極簡的“誠信賠”。該服務依托自動化理賠模式和完善的風險控制體系，通過征信篩選，引入電子簽名和移動互聯(lián)新技術(shù)，幫助客戶實現(xiàn)理賠免實物材料、1日快速賠付，為誠信客戶提供極速極簡的理賠新體驗。 “誠信賠”上線以來，已有40余萬客戶授權(quán)該服務，“誠信賠”免收單人數(shù)占比達到90%以上。未來，“誠信賠”將進一步應用高科技實現(xiàn)客戶授權(quán)真實意愿表達，并引入活體識別技術(shù)，通過面部特征檢測、特征匹配，對個人身份進行認定。同時，將進一步優(yōu)選外部征信數(shù)據(jù)平臺，整合國際最新的算法技術(shù)，完善公司內(nèi)部的征信信息數(shù)據(jù)庫，建立具有養(yǎng)老險特色的客戶特征臉譜（習慣、健康），為客戶提供差異化的特色服務。 陸金所：“智＋”服務，提升全流程用戶體驗 作為全球領先的線上財富管理平臺，陸金所依托大數(shù)據(jù)支持以及自主開發(fā)的各類系統(tǒng)推出“智+”服務，將通過線上投資理財全流程幫用戶“加外腦”、“加外骨骼”和“加能量”，為用戶帶來一站式的極致平臺體驗。 一、“加外腦”。普通用戶對自己投資理財經(jīng)驗和風險承受能力難有充分的自我認識，需要外腦幫助其判斷決策，陸金所推出的投資者適當性管理體系，包括KYP（KnowYourProduct）和KYC（KnowYourcostumer），就是這樣一個得力的“外腦”。這套體系不僅能自動禁止用戶購買不合適的產(chǎn)品，并且可以借助大數(shù)據(jù)分析客戶現(xiàn)在持有產(chǎn)品的情況，建議客戶最佳的資產(chǎn)配置比例；二、“加外骨骼”。通過對用戶使用場景和流程的分析、梳理，并結(jié)合大數(shù)據(jù)，提前發(fā)現(xiàn)用戶使用流程中的“敗點、斷點、不安點”，再采取措施優(yōu)化流程，主動觸達用戶。三、“加能量”。通過優(yōu)化客戶閑置資金，讓閑置資金也能獲得收益，針對忠誠客戶還會提供取現(xiàn)、客服選擇等更多自由度。 陸金所副總經(jīng)理兼首席運營官李振廣表示，“我們利用技術(shù)手段，讓客戶在陸金所平臺上有豐富的投資選擇，并且理財成本更低、流動性更高?！? 平安信用卡：一鍵辦卡，秒速審批 2017年，平安信用卡將全面升級客戶服務平臺，重磅推出“一鍵疾速服務”，從一鍵辦卡、一鍵借款、一鍵查詢、一鍵還款等功能服務，到一鍵提交保險理賠、一鍵呼叫道路救援、一鍵預約酒后代駕等增值服務，全面開啟信用卡APP一鍵極速服務時代。 平安信用卡通過業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的實時人工交互審批，使客戶線上申請過程中無需提供任何證明和資質(zhì)材料，只需簡單填寫幾項個人基本信息，即可快速完成核卡動作。客戶線上成功提交辦卡申請信息后，優(yōu)質(zhì)客戶最快8秒就能獲悉申請結(jié)果，真正實現(xiàn)在APP“一鍵辦卡，秒速審批”，全面提高辦卡審核效率的同時提升客戶體驗。 截至目前，平安信用卡流通卡量已逾2500萬張，其中已有大量客戶享受了“一鍵辦卡，秒速審批”服務。 中國平安表示，此次發(fā)布的“5大尖刀服務”只是平安在“極速”和“智能”方面的創(chuàng)新和突破，未來平安還將在更多金融消費環(huán)節(jié)持續(xù)創(chuàng)造價值，為消費者帶來更多行業(yè)領先的極致服務體驗。 文/田靜