兩秒內(nèi)解決常規(guī)問題 攜程機票服務(wù)創(chuàng)新再加碼

　　4月18日，攜程威海的服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心正式運營。在助力全球消費者前往山東的同時，還意味著，走國際化之路的攜程，并沒有忘記在服務(wù)端“加碼”，全面助力消費者的幸福出行。

事實上，近日，全球領(lǐng)先的在線旅游企業(yè)攜程已悄然全面升級機票的客戶服務(wù)體系，通過一系列服務(wù)上的創(chuàng)新和保障，以解決消費者在旅游出行中遇到的“痛點”。

“服務(wù)一直是攜程及攜程機票部門一直以來的優(yōu)勢。”攜程機票相關(guān)負責(zé)人介紹，“未來一段時間，攜程將繼續(xù)著力服務(wù)，通過智能客服系統(tǒng)，降低消費者的預(yù)訂費力度，同時，通過創(chuàng)新及個性化、精細化服務(wù)，全面為消費者提供服務(wù)保障。”

兩秒內(nèi)回復(fù)常規(guī)問題

攜程智能客服系統(tǒng)處理最多的幾項問題為訂單與行程查詢、報銷憑證寄送、退改簽費用計算、兒童與嬰兒票預(yù)訂規(guī)則等。

為此，經(jīng)過一段時間的長測試之后，攜程宣布，更新版的客服機器人于近日正式上線運營。這也是在線旅游行業(yè)中首家大規(guī)模使用客服機器人系統(tǒng)的公司。

與電話接聽的客服人員不同，機器人能在平均一秒到兩秒時間內(nèi)，回復(fù)消費者所提出來的酒店預(yù)訂、機票預(yù)訂、退改簽及一些旅游的簡單問題等。“攜程結(jié)合了客服人員的主觀能動性，利用長期積累的大數(shù)據(jù)及構(gòu)件的云計算體系，成功實現(xiàn)了人機之間的成功互動。”攜程機票部門負責(zé)人介紹。

據(jù)了解，客服機器人的使用大大提升了攜程機票部門的服務(wù)效率。與傳統(tǒng)電話客服相比，效率最高可提升10倍以上。攜程機票部門負責(zé)人告訴媒體，客服機器人已十分智能，用戶需求一次解決率已達89%。

服務(wù)“加碼”個性化、精準化

機票管家是攜程機票部門的另一個秘密武器。不同以往，使用機票管家，用戶可以主動選擇需要哪一個客服為消費者提供專屬、高效、個性的服務(wù)，而非標準化、職業(yè)化的客服服務(wù)。

事實上，攜程機票部門一直在“苦練內(nèi)功”，致力于解決客人預(yù)定和旅行中的難點與痛點。

目前，旅客在攜程旅行App上最快只需7秒鐘時間，就能完成一張機票的預(yù)訂。預(yù)訂完成后，通過攜程App，旅客可以自助完成退票、改簽、取消訂單、在線值機等操作，讓旅客更便捷地管理自己的行程。

攜程也在為消費者解決行中的問題。最受追捧的是攜程微領(lǐng)隊，即把同一天去往同一個目的地的客人，以社群的形式組織在一起，再配以攜程的服務(wù)人員，當?shù)氐倪_人，在這個社交群里提供信息咨詢、訂單服務(wù)、行中救援、產(chǎn)品預(yù)訂。這也是全球首個在線旅游公司提供的大規(guī)模的行中服務(wù)。

此前，攜程宣布上線全球24小時“旅行SOS”服務(wù)，只要在行程中遇到緊急狀況，隨時可通過攜程的7*24小時應(yīng)急支援服務(wù)人員，處理行程中的突發(fā)狀況，保障了大批旅客順利出行。

在助力全球消費者幸福出行的路上，攜程機票等部門一次又一次在服務(wù)端“加碼”，并將持續(xù)提供全方位的保障。

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