坐飛機(jī)遇超售該咋辦？ 航企需幫改簽或退票并補(bǔ)償

圖片來源：視覺中國(guó)

近日，一則華裔乘客在美聯(lián)航航班上被強(qiáng)行拖拽出飛機(jī)的視頻，在網(wǎng)絡(luò)上持續(xù)發(fā)酵。由于造成此次航班超員的原因或緣于機(jī)票超售，遂引發(fā)了網(wǎng)友對(duì)航企超售機(jī)票的諸多發(fā)問，這與正常機(jī)票有何不同？飛機(jī)滿員后，如何判斷讓誰“下機(jī)”？航企咋處置超員乘客，能否給予賠償？作為普通乘客，又該如何避免“被超售”呢？

據(jù)外媒報(bào)道，涉事航班為美聯(lián)航3411號(hào)航班，原定于4月9日5時(shí)40分從芝加哥奧黑爾國(guó)際機(jī)場(chǎng)飛往肯塔基州路易斯維爾。但是，美聯(lián)航發(fā)現(xiàn)航班超額訂票，為讓4名機(jī)組人員能于翌日抵達(dá)路易斯威爾，便在機(jī)上尋求4名自愿下機(jī)的乘客，在賠償金額加至800美元仍無人放棄登機(jī)后，美聯(lián)航?jīng)Q定隨機(jī)抽出4位乘客，機(jī)場(chǎng)安保強(qiáng)行將一名乘客從座椅上拉下并在過道上拖拽。

現(xiàn)實(shí)中，航空公司在航班預(yù)售超員，以及實(shí)際超員時(shí)會(huì)采取“征集自愿者”的辦法，通過提供一定的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)在已辦理航班手續(xù)的旅客中征集自愿放棄該航班，改乘后續(xù)航班的旅客，來解決航班超員的問題。這也是國(guó)外航空公司普遍采用的解決超員問題的辦法。

中新網(wǎng)注意到，對(duì)于超員情況，美聯(lián)航這一航班為讓乘客主動(dòng)放棄座位采取了“重金懸賞”方式，800美元補(bǔ)償、一晚住宿和免費(fèi)改簽。

“有時(shí)候，美聯(lián)航這種重金懸賞是有用的。”一位不愿透露姓名的民航從業(yè)人士告訴中新網(wǎng)，機(jī)票超售是指航企在銷售機(jī)票時(shí)，主動(dòng)超出座位銷售，多見于成熟的商務(wù)航線。由于航班量大、密集，即便是有超售，旅客也能很快改簽到下一個(gè)航班。

記者在美聯(lián)航官網(wǎng)查詢奧黑爾國(guó)際機(jī)場(chǎng)飛往肯塔基州路易斯維爾的航班時(shí)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)?shù)貢r(shí)間4月12日，該航線有6次航班，經(jīng)濟(jì)艙票價(jià)在250美元左右。據(jù)了解，美聯(lián)航是美國(guó)一家大型航空公司，也是星空聯(lián)盟創(chuàng)始成員之一，芝加哥奧黑爾國(guó)際機(jī)場(chǎng)是其主要樞紐機(jī)場(chǎng)。

美聯(lián)航官網(wǎng)搜出的奧黑爾國(guó)際機(jī)場(chǎng)飛往肯塔基州路易斯維爾的航班

在民航專家、中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)專家委員綦琦看來，就目前信息看，美聯(lián)航對(duì)于超售機(jī)票的處置，從逐步加碼賠償金額，到隨機(jī)抽選乘客，考慮到了乘客的登機(jī)訴求。“但與國(guó)內(nèi)不同，美聯(lián)航對(duì)超員乘客的認(rèn)定，并不是在值機(jī)環(huán)節(jié)，而是在所有購(gòu)票乘客都登機(jī)后再做篩選。”

據(jù)外媒報(bào)道，美國(guó)芝加哥航空局發(fā)言人凱倫·普萊德稱，發(fā)生在美聯(lián)航3411航班上的事件不符合標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，該警務(wù)人員的行動(dòng)不應(yīng)被容忍。另一方面，美國(guó)交通部確認(rèn)，正在研究這一事件，以確定“航空公司是否遵守經(jīng)營(yíng)規(guī)則”。

事實(shí)上，采用控制性機(jī)票超售管理是國(guó)際及國(guó)內(nèi)各航空公司普遍通行的銷售策略。也就是說，超售并非違規(guī)現(xiàn)象。“國(guó)內(nèi)部分航班存在超售情況，超售機(jī)票數(shù)量最多占到航班載客總量的3%左右。”民航專家林智杰透露。

如果乘客遇到機(jī)票超售的情形，沒了座位該咋辦？能否改簽其他航企航班、獲得賠償？

《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》規(guī)定，航班取消、提前、延誤、航程改變或承運(yùn)人不能提供原定座位時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)優(yōu)先安排旅客乘坐后續(xù)航班或簽轉(zhuǎn)其他承運(yùn)人的航班。因承運(yùn)人的原因，旅客的艙位等級(jí)變更時(shí)，票款的差額多退少不補(bǔ)。旅客要求退票，始發(fā)站應(yīng)退還全部票款，經(jīng)停地應(yīng)退還未使用航段的全部票款，均不收取退票費(fèi)。

“一般情況下，航企會(huì)為乘客迅速改簽下一個(gè)有空位的航班，如該航空公司無航班，航企會(huì)幫乘客購(gòu)買相鄰時(shí)間點(diǎn)的其他航空公司航班，并給予適當(dāng)補(bǔ)償。”上述業(yè)內(nèi)人士告訴記者，國(guó)內(nèi)航企處理機(jī)票超售一般是在值機(jī)柜臺(tái)，不會(huì)在已經(jīng)登機(jī)的客艙內(nèi)。

中國(guó)國(guó)際航空公司發(fā)布的《運(yùn)輸總條件》就明確，如果航班發(fā)生超售，會(huì)在機(jī)場(chǎng)首先征詢自愿搭乘晚一些航班或者自愿取消行程的旅客。在沒有足夠的自愿者情況下，可拒絕部分旅客登機(jī)。但，由于航班超售造成旅客未能按照原定航班成行，將安排最早有可利用座位的航班讓旅客盡快成行或免費(fèi)辦理退票，同時(shí)給予一定形式的補(bǔ)償。

作為普通乘客，又該如何避免因機(jī)票超售導(dǎo)致的登機(jī)異常呢？多位業(yè)內(nèi)人士均提醒旅客，“要及早辦理值機(jī)手續(xù)”。春秋航空相關(guān)部門負(fù)責(zé)人解釋稱，“實(shí)際不存在正常機(jī)票與超售機(jī)票之分，即使是超售機(jī)票也是正常機(jī)票，但如果航班座位已經(jīng)坐滿，那么，后面值機(jī)的旅客就算超售旅客了。”

林智杰也指出，國(guó)內(nèi)航企是按值機(jī)順序來判斷需要改簽的乘客，滿座就停止辦理手續(xù)，一架航班超售機(jī)票的數(shù)量，最多占到航班載客總量的3%左右。