汽車維權(quán)窘境：老問題十年成頑癥 新投訴又來了

剛進(jìn)入三月，車企如臨大敵。在汽車保有量接近1.9億輛的中國，汽車無疑已經(jīng)是規(guī)模最大的消費(fèi)品之一。汽車消費(fèi)不僅僅是產(chǎn)品本身，在貫穿其生命周期中，還有消費(fèi)購買、售后維修、出售置換等，所以不論是從數(shù)量，還是從總價(jià)值以及涉及的人數(shù)來看，還沒有能與汽車比肩的行業(yè)。

這也造成了汽車行業(yè)特殊的“維權(quán)困境”，而在3·15之前如何應(yīng)對投訴曝光已經(jīng)是每年汽車公關(guān)人的最大任務(wù)。這幾年，汽車行業(yè)維權(quán)有一些顯著的變化特點(diǎn)。中國消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會旗下網(wǎng)站發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2016年該網(wǎng)站接到有效投訴9059宗（不含郵件、電話、傳真等其他方式），同比2015年增加了858宗。投訴基本涵蓋國內(nèi)目前所有在售乘用車型，投訴廣泛分布于全國各省市和自治區(qū)。

此外，車主對維權(quán)越來越重視，比如去年受3·15影響，三月份汽車投訴量暴增50%。其次，“要求賠償”和“要求維修”成投訴訴求兩大巨頭，前者占比達(dá)到48.90%，后者占比45.31%，這說明車主的投訴訴求在趨向一個(gè)更為理性的維權(quán)方式。

第三，針對質(zhì)量的投訴數(shù)量持續(xù)增加，但針對服務(wù)的投訴占比有所提升，這說明汽車使用中，服務(wù)已經(jīng)成為重要板塊。另外，投訴處理完成率下降17個(gè)百分點(diǎn)，自主品牌的處理率大幅度提升，但合資品牌和進(jìn)口車的處理率降低。自主品牌對于售后服務(wù)的重視程度與合資進(jìn)口品牌開始拉開差距。

不過，如果我們回過頭來看看，投訴的內(nèi)容實(shí)際上多年來并沒有什么變化。翻查2016年消費(fèi)者的投訴，其所投訴的內(nèi)容基本上沒有變化，甚至基本與十年前保持一致。比如發(fā)動機(jī)、變速器、電器元件、輪胎等依然是最大塊的投訴部分，而從出現(xiàn)的問題來看，包括異響、車內(nèi)異味等問題仍然存在。

為什么會這樣？理性來說，有一萬多個(gè)零部件組成的汽車，其制造的復(fù)雜性不言而喻，加上大批量的制造，即便是排除后期使用過程中的種種故障，也不能做到100%的完美和一致性。汽車召回也正是未來不斷出現(xiàn)的質(zhì)量問題和潛在問題。某種程度上來說，汽車召回的常態(tài)化是一種進(jìn)步。

但一些問題是可以解決的。比如車內(nèi)異味，嚴(yán)重的可能會致癌。車內(nèi)異味來自哪里？有些完全是人為因素，比如使用不合格的廉價(jià)阻尼板，塑料腳墊等，只為了每輛車節(jié)約幾十塊甚至幾塊錢。還有一個(gè)熱門問題，比如車輛斷軸，是不是真的沒有辦法解決？其實(shí)可以更換供應(yīng)商、或者是重新整體設(shè)計(jì)——但這樣的成本會十分巨大。

除此之外，在服務(wù)領(lǐng)域有些問題也是可以解決的。比如去年“打人”成為汽車服務(wù)中一個(gè)熱詞，有一些4S店銷售一言不合就動手。而三包法案中有時(shí)候明明有規(guī)定的，最后卻想要耍賴方式解決。這就是態(tài)度問題。有一位車企內(nèi)部人員曾對筆者說，在3·15之前到處撲火作用甚微。面對消費(fèi)者的抱怨和投訴，如果一個(gè)企業(yè)的做法一直是滅火，說明企業(yè)思維有問題。

當(dāng)然，隨著技術(shù)進(jìn)步和新業(yè)務(wù)模式的不斷出現(xiàn)，汽車消費(fèi)中的新問題也出現(xiàn)了，有一些甚至無法界定責(zé)任，比如自動駕駛的失控。還有一些新的欺詐性手段也在出現(xiàn)，比如在汽車金融中出現(xiàn)的各種套路，讓人應(yīng)接不暇。當(dāng)然最應(yīng)該提到的就是新能源汽車帶來的維權(quán)新課題。

新能源汽車以電動車為主。在電動車的使用過程中，往往伴隨著一些新的質(zhì)量難題，比如電動車的設(shè)計(jì)是否科學(xué)合理，導(dǎo)致事故如何責(zé)任認(rèn)定，電池的故障又是如何處理等等。還有平行進(jìn)口車、二手車、汽車電商等，這些近年來的新業(yè)務(wù)模式，都帶來了新的投訴熱點(diǎn)，也帶出了維權(quán)難點(diǎn)。

維權(quán)難，是一個(gè)繞不過的話題。維權(quán)的難并不是難在舊疾未除新癥頻發(fā)上，而是難在我們?nèi)鄙僖粋€(gè)醫(yī)治的環(huán)境。去年，曾有好幾位消費(fèi)者聯(lián)系到經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)，通過媒體的力量斡旋，最終才勉強(qiáng)維權(quán)成功。而在身邊，因?yàn)榫S權(quán)難而吃啞巴虧的也還大有人在。雖有三包法護(hù)身，但缺乏實(shí)施配套體系，也最終讓其懸在了空中。