上海消保委：10家服裝電商“無(wú)理由退貨”告知不顯著

每經(jīng)記者 夏冰 每經(jīng)編輯 盧祥勇

在兩會(huì)期間的記者會(huì)上，國(guó)家工商行政管理總局局長(zhǎng)張茅表示，《網(wǎng)購(gòu)7日無(wú)理由退貨辦法》將在今年“3.15”正式出臺(tái)。“互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)顯示，假冒偽劣的投訴占20%，誤導(dǎo)宣傳占15%,被消費(fèi)者投訴的網(wǎng)店、互聯(lián)網(wǎng)交易平臺(tái)比例較高。下一步如何改善消費(fèi)環(huán)境，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，這確實(shí)是我們的重頭工作。”

3月12日，上海市消保委公布了針對(duì)32家電商網(wǎng)站執(zhí)行“七日無(wú)理由退貨”的體察結(jié)果。此次體察時(shí)間為2月8日至2月24日，對(duì)象是上述網(wǎng)站銷售的共計(jì)224件商品。

體察結(jié)果顯示，有10家以銷售服飾類商品為主的電商網(wǎng)站，雖然在其網(wǎng)站的售后服務(wù)總政策中寫(xiě)明“無(wú)理由退貨”的相關(guān)條款，但在實(shí)際購(gòu)物環(huán)節(jié)中，針對(duì)不宜退貨的具體商品，既沒(méi)有通過(guò)顯著方式進(jìn)行告知，也沒(méi)有設(shè)置相關(guān)的提示和確認(rèn)程序。這10家電商網(wǎng)站分別是羅萊家紡、Levi’s、邦購(gòu)網(wǎng)、C&A、施華洛世奇、ESPRIT、ZARA、阿迪達(dá)斯、歐尚、母嬰之家。

此外，體察中還發(fā)現(xiàn)部分商家限制退貨方式，提高無(wú)理由退貨門(mén)檻的情況。根據(jù)即將實(shí)施的《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》的相關(guān)規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者可以與消費(fèi)者約定退貨方式，但不應(yīng)當(dāng)限制消費(fèi)者的退貨方式。而家樂(lè)福和歐尚網(wǎng)上超市均要求消費(fèi)者自行前往實(shí)體門(mén)店辦理退貨，在一定程度上侵害了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，給消費(fèi)者退貨設(shè)置了障礙。

時(shí)下，越來(lái)越多的消費(fèi)者通過(guò)手機(jī)APP進(jìn)行購(gòu)物，本次體察還對(duì)各家電商網(wǎng)站的APP進(jìn)行了相關(guān)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)在部分APP客戶端頁(yè)面中，無(wú)法找到有關(guān)售后服務(wù)和退貨政策的相關(guān)條款，相比較網(wǎng)站頁(yè)面，APP客戶端在售后條款等信息的明示方面，存在嚴(yán)重不足，個(gè)別網(wǎng)站還存在不合理設(shè)定不適用無(wú)理由退貨范圍的問(wèn)題。

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上海市消保委提示消費(fèi)者在享受網(wǎng)購(gòu)商品“七日無(wú)理由退貨”權(quán)利的時(shí)候，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1、選擇正規(guī)的、知名的大型電商平臺(tái)進(jìn)行購(gòu)物，在購(gòu)物前應(yīng)查看網(wǎng)站的售后服務(wù)條款，在對(duì)網(wǎng)站的退換貨政策充分了解后再進(jìn)行購(gòu)物，避免發(fā)生退貨情況時(shí)，自己的合法權(quán)益無(wú)法得到保障。

2、在選購(gòu)商品時(shí)，應(yīng)注意查看選購(gòu)的商品是否適用“無(wú)理由退貨”政策，如網(wǎng)站對(duì)商品退貨信息的標(biāo)注不明確或存在異議，可事先與客服進(jìn)行溝通確認(rèn)，并注意保留相關(guān)對(duì)話證據(jù)，為事后維權(quán)提供保障。

3、在行使“無(wú)理由退貨”權(quán)利時(shí)，應(yīng)注意保存商品完好，根據(jù)網(wǎng)站明示的無(wú)理由退貨期限，盡早提出申請(qǐng)，并按照與網(wǎng)站客服約定的退貨方式退還商品。

下列商品不適用“七日無(wú)理由退貨”規(guī)定：

（一）消費(fèi)者定做的商品

（二）鮮活易腐的商品

（三）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品

（四）交付的報(bào)紙、期刊

下列性質(zhì)的商品經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)，可以不適用七日無(wú)理由退貨規(guī)定：

（一）拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品

（二）一經(jīng)激活或者試用后價(jià)值貶損較大的商品

（三）銷售時(shí)已明示的臨近保質(zhì)期的商品、有瑕疵的商品