北京晚報(bào) 2017-02-16 16:02:59
記者查看摩拜單車、ofo單車、酷騎單車的客戶端軟件發(fā)現(xiàn),押金退款都有明確路徑,但退余額時(shí)需再和客服聯(lián)系。
小橘車小黃車小綠車,共享單車品牌如雨后春筍般涌現(xiàn),但用戶因多種因素想退出使用時(shí),卻發(fā)現(xiàn)“退押金容易退余額難”。
騎過共享單車的人知道,注冊(cè)成某品牌的單車用戶,需先向該平臺(tái)繳納一筆固定的用車押金,再向平臺(tái)內(nèi)預(yù)存車費(fèi)。日后騎車的費(fèi)用,不會(huì)從押金中扣除,而是從充值的車費(fèi)里扣,這就產(chǎn)生了賬戶的余額問題。
當(dāng)用戶想退出時(shí),自然要將存入的押金和余額“一起要回來”。但記者查看摩拜單車、ofo單車、酷騎單車的客戶端軟件發(fā)現(xiàn),押金退款都有明確路徑,但退余額時(shí)需再和客服聯(lián)系。
解釋
余額怎么退?
摩拜方面告訴記者,摩拜單車余額可以退,但通過APP自動(dòng)退款的功能還未實(shí)現(xiàn)。這是由于用戶充值的金額已經(jīng)部分使用了,不再是原來完整的充值金額,故無法進(jìn)行自助的原路退回。這與充值的特性相關(guān),一些“網(wǎng)約車”品牌如“易到”、“神州”等采用先充值后支付的APP也是這樣操作的,并非摩拜單車一家公司的特殊限制。
“摩拜一直在受理用戶的余額退款申請(qǐng)。比如用戶在北京、上海旅游時(shí)注冊(cè)摩拜,回到家鄉(xiāng)發(fā)現(xiàn)沒有摩拜。但用戶只要聯(lián)系客服,客服就可通過后臺(tái)核實(shí)該用戶的余額,按實(shí)際情況退還余額。”為了讓用戶更便捷地使用單車,摩拜在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)了“1元起充”的最低充值門檻,讓用戶“用多少充多少”。
“ofo”方面告訴記者,“ofo”用戶的押金可以秒退,相比之下,余額退款需要客服協(xié)助,因涉及人工操作,所以速度稍慢。“但無論押金還是充值金額,用戶都可決定是否保留,ofo會(huì)尊重用戶決定”。
“酷騎單車”方面告訴記者,若用戶想退余額,該品牌客服將以“微信紅包”的形式退費(fèi)。退費(fèi)時(shí)間是客服收到退費(fèi)請(qǐng)求后的3個(gè)工作日以內(nèi),但特殊情況當(dāng)天可退。至于能否在APP內(nèi)明確余額退還路徑,他們認(rèn)為,這需要綜合行業(yè)和國家要求來處理。他們和市交管部門保持著積極聯(lián)系,一旦政策出臺(tái),會(huì)按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
聲音
是企業(yè)擔(dān)心用戶流失?
記者注意到,此前有外界質(zhì)疑聲音指出,共享單車行業(yè)的前期投入大、運(yùn)維成本高,會(huì)利用用戶的押金和余額開展現(xiàn)金流生意,因此很擔(dān)心用戶流失。這個(gè)說法是否成立呢?
摩拜方面稱,事實(shí)并非如此,需要退余額的用戶占比極少,且均能順利退款。“ofo”方面說,他們的現(xiàn)金流一直很健康,不依賴用戶押金來開展業(yè)務(wù),還會(huì)對(duì)用戶押金??畲娣?,保證安全。而“酷騎單車”品牌經(jīng)理認(rèn)為,打鐵還需自身硬,利用押金來做共享單車的公司走不遠(yuǎn)。
記者查詢發(fā)現(xiàn),去年12月,深圳公布了《關(guān)于鼓勵(lì)規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)自行車的若干意見(征求意見稿)》,其中擬要求當(dāng)?shù)毓蚕韱诬嚻髽I(yè):收取押金的,須設(shè)立押金專用賬戶,接受第三方監(jiān)管,保證專款專用。此前北京兩會(huì)上,委員們也熱議了共享單車的管理標(biāo)準(zhǔn)。
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