"空怒"族：10歲"熊孩子"出口傷人拒道歉傷了機長"玻璃心"

10歲"熊孩子"辱罵機長，人遭拒載一事今日有了最終的航空公司官方回應：廈門航空認為在8月6日的MF8036航班上，針對辱罵乘務員并拒絕道歉的旅客，機長出于安全考慮做出拒載決定是正常行使權(quán)力，廈航堅決執(zhí)行相關(guān)法規(guī)，并尊重機長在飛機上的最高處置權(quán)。

不過，經(jīng)過事后調(diào)查，廈航認為，機長要求旅客中止行程的決定存在考慮不足之處，未綜合考量航班長時間延誤的特殊情況以及旅客未成年人的身份。

換而言之，一方面廈航認為機長依法享有最高處置權(quán)，不過對于此次處置確實有不當之處。

在11日下午廈航正式發(fā)布官方回應之前，民航自媒體@民航事客戶端就披露了10日廈航內(nèi)部的一份關(guān)于MF8036拒載旅客情況通報，披露了事情經(jīng)過。

8月6日，MF8036航班在15:30份左右關(guān)艙門，機組隨后向ATC（航空交通管制）詢問得知5小時內(nèi)無起飛時間，后aoc同意下客，飛機18:00開艙門。

在下客過程中，一名12歲左右的女孩當眾辱罵乘務長，機長隨后要求該旅客或其監(jiān)護人向乘務長道歉，遭拒絕。機長在獲得aoc同意后對12歲女孩及其三名同行予以拒載，而該四名乘客所在的團體其他10人在二次登機時，也中止了行程，最終航班在19:51起飛。而該團隊下機后糾纏到深夜，"給公司聲譽造成不利影響。"

廈航認為，機長要求該旅客中止行程的決定未嚴格遵守公司運行MF0407-4《特殊旅客處置》和MF0407-7《拒絕運輸?shù)臋?quán)利》的相關(guān)條款要求。對該機組作出了停飛5天的處置。

對廈航如此處理結(jié)果，@民航事客戶端等一些持續(xù)連發(fā)微博表示了對處置結(jié)果的不滿，發(fā)出了"慣壞了熊孩子，傷透了民航心！"的評論，并認為，廈航司機組和AOC在執(zhí)勤期間，機長和飛行簽派共同確認了放行飛機的要件是特定旅客不得乘坐航班。如果認定機組未能按照運行手冊執(zhí)行，廈航飛行部部長及分管飛行的公司副總都應承擔管理責任。

而似在輿論壓力之下，據(jù)網(wǎng)友披露廈航也對于前述披露的對該機組停飛處理進行了撤銷。

與此同時聲援機組的停機坪微信公眾號發(fā)表了長文章，其中提到三年前一樁舊案："美聯(lián)航返滬航班拒載中國夫婦"事件，認為航空公司應該尊重自己的員工。

對此事，引發(fā)了網(wǎng)絡不小的關(guān)注，不少聲援"機長有權(quán)處置"的自來水都認為"熊孩子"確實需要家長的引導，需要道歉。

不過也有一部分網(wǎng)友發(fā)出了另一方的聲音，有網(wǎng)友認為，雙方都有不當之處，孩子固然不對，應該道歉，但機長"感性勝于理性"不妥。

也有網(wǎng)友指出不道歉就不退機票而且造成飛機滯留不太好。

而處于風口浪尖的廈航，直到11日下午終于發(fā)出了一份正式的官方回應，正如文章開篇，指出孩子的年齡只有10周歲，而機長的處置"考慮不足之處"在于沒有綜合考慮航班長時間延誤的綜合情況以及旅客未成年的身份，機長享有飛機上的最高處置權(quán)，但應當"慎重做出中止旅客行程的決定"。

廈航高官在多個公開場合一直對外宣傳其在國內(nèi)航空業(yè)中領先的盈利能力，而今年廈航首次開通直飛阿姆斯特丹洲際航線，使得廈門這座二線城市成為了除北上廣之外，該線路航班密度最大的城市。一名廈航機長曾向記者透露，當初在多家航空公司選拔中，廈航也是應聘的第一批熱門航空公司，在收入待遇各方面都是最好的之一，不過機長的壓力也是最大的。

  一位業(yè)內(nèi)人士認為，廈航的最終說法卻是有“打太極”的嫌疑。特別要指出的是， 10歲的小乘客辱罵乘務長等其隨行團員后續(xù)行為的一個前提是航班出現(xiàn)了較為嚴重的延誤，且乘客是在在封閉的機倉內(nèi)坐等了2.5小時之后，難免會出現(xiàn)心浮氣躁的情況，這種不滿的情緒也被稱為“空怒”， 而且空怒不只是乘客一方，而指的是乘客和空乘人員通常在飛行期間引發(fā)的搗亂或暴力行為的統(tǒng)稱。

雖然飛機延誤是由天氣等外力原因造成，但乘客往往會把情緒發(fā)泄在航空公司或機場工作人員身上。

     上述人士認為，要解決“空怒”也是較為復雜的問題，首先信息及時、充分公開是最重要的。此外，其認為中國民航系統(tǒng)的服務整體上比國外航空公司在專業(yè)度和“體貼度”都有所欠缺。