保監(jiān)會(huì)發(fā)布保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法 指標(biāo)數(shù)據(jù)不得人為操控

每經(jīng)編輯 每經(jīng)記者 黃俊玲    

每經(jīng)記者 黃俊玲

8月4日，保監(jiān)會(huì)召開發(fā)布會(huì)，正式對(duì)外發(fā)布《保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法（試行）》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》）。據(jù)了解，服務(wù)評(píng)價(jià)工作每年面向開業(yè)滿一年的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司和人身保險(xiǎn)公司開展一次，涵蓋保險(xiǎn)公司總公司和省級(jí)（含計(jì)劃單列市）分公司兩個(gè)層級(jí)，覆蓋保險(xiǎn)公司銷售、承保、保全、理賠、咨詢、回訪和投訴等全部業(yè)務(wù)流程。

該《辦法》提出，對(duì)保險(xiǎn)公司總公司服務(wù)評(píng)級(jí)設(shè)定為Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ四大類共10級(jí)，Ａ類是指總體服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的公司，Ｂ類是指總體服務(wù)質(zhì)量良好的公司，Ｃ類是指總體服務(wù)質(zhì)量較差的公司，Ｄ類是指總體服務(wù)質(zhì)量差的公司。

據(jù)了解，該《辦法》對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)體系包括8個(gè)指標(biāo)，涉及銷售、承保、咨詢、理賠、投訴五大環(huán)節(jié)。其中，在銷售、承保與咨詢環(huán)節(jié)分別設(shè)置了電話呼入接通率、客服代表滿意率及承保理賠查詢異議處理率3項(xiàng)指標(biāo)，權(quán)重均為10%；在理賠環(huán)節(jié)設(shè)置了立案結(jié)案率、案均報(bào)案支付周期以及理賠獲賠率3項(xiàng)指標(biāo)，權(quán)重合計(jì)為45%；在投訴環(huán)節(jié)設(shè)置了投訴率和投訴件辦理及時(shí)率2項(xiàng)指標(biāo)，權(quán)重合計(jì)為25%。

該《辦法》對(duì)人身保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)體系也包括8個(gè)指標(biāo)，涉及銷售、咨詢、回訪、理賠、保全、投訴六大服務(wù)環(huán)節(jié)。為提升銷售環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量和效率，設(shè)置保單送達(dá)率1項(xiàng)指標(biāo)，權(quán)重為15%；為突出回訪工作在防范銷售誤導(dǎo)的重要作用，設(shè)置電話呼入接通率、電話回訪成功率2項(xiàng)指標(biāo)，權(quán)重合計(jì)為15%；為提升保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)效率和消費(fèi)者獲賠比率，設(shè)置理賠服務(wù)時(shí)效、理賠獲賠率2項(xiàng)指標(biāo)，權(quán)重合計(jì)為35%；為提高保險(xiǎn)公司保全服務(wù)效率，降低消費(fèi)者在保全服務(wù)環(huán)境的等待時(shí)間，設(shè)置保全時(shí)效1項(xiàng)指標(biāo)，權(quán)重為10%；為引導(dǎo)保險(xiǎn)公司減少客戶投訴并做好投訴服務(wù)，在投訴環(huán)節(jié)設(shè)置了投訴率和投訴件辦理及時(shí)率2項(xiàng)指標(biāo)，權(quán)重合計(jì)為25%。

保監(jiān)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹稱，將設(shè)立保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，該系統(tǒng)將由保監(jiān)會(huì)統(tǒng)籌組織開發(fā)，中國(guó)保信負(fù)責(zé)建設(shè)及運(yùn)行維護(hù)。并不是由保險(xiǎn)公司報(bào)送總體數(shù)據(jù)，而是由保險(xiǎn)公司報(bào)送流水?dāng)?shù)據(jù)。該人士表示，全部指標(biāo)數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)由系統(tǒng)自動(dòng)生成，保險(xiǎn)公司不得人為操控，并應(yīng)保留完整日志，確保測(cè)評(píng)過(guò)程和結(jié)果的可驗(yàn)證性。

與此同時(shí)，保監(jiān)會(huì)還通報(bào)了上半年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的情況。據(jù)介紹，截至6月30日，各保監(jiān)局共投入689人次，組成255個(gè)檢查組，對(duì)179家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)己完成或正在開展現(xiàn)場(chǎng)檢查，其中48家已檢查處理結(jié)果，對(duì)2家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和7名責(zé)任人進(jìn)行了行政警告處分，對(duì)9家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和6名責(zé)任人共計(jì)罰款126.2萬(wàn)元，對(duì)1家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的高級(jí)管理人員進(jìn)行了監(jiān)管談話，下達(dá)監(jiān)管函32份。