保監(jiān)會發(fā)布保險公司服務(wù)評價管理辦法 指標數(shù)據(jù)不得人為操控

每經(jīng)編輯 每經(jīng)記者 黃俊玲    

每經(jīng)記者 黃俊玲

8月4日，保監(jiān)會召開發(fā)布會，正式對外發(fā)布《保險公司服務(wù)評價管理辦法（試行）》（以下簡稱《辦法》）。據(jù)了解，服務(wù)評價工作每年面向開業(yè)滿一年的財產(chǎn)保險公司和人身保險公司開展一次，涵蓋保險公司總公司和省級（含計劃單列市）分公司兩個層級，覆蓋保險公司銷售、承保、保全、理賠、咨詢、回訪和投訴等全部業(yè)務(wù)流程。

該《辦法》提出，對保險公司總公司服務(wù)評級設(shè)定為Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ四大類共10級，Ａ類是指總體服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的公司，Ｂ類是指總體服務(wù)質(zhì)量良好的公司，Ｃ類是指總體服務(wù)質(zhì)量較差的公司，Ｄ類是指總體服務(wù)質(zhì)量差的公司。

據(jù)了解，該《辦法》對財產(chǎn)保險公司服務(wù)評價體系包括8個指標，涉及銷售、承保、咨詢、理賠、投訴五大環(huán)節(jié)。其中，在銷售、承保與咨詢環(huán)節(jié)分別設(shè)置了電話呼入接通率、客服代表滿意率及承保理賠查詢異議處理率3項指標，權(quán)重均為10%；在理賠環(huán)節(jié)設(shè)置了立案結(jié)案率、案均報案支付周期以及理賠獲賠率3項指標，權(quán)重合計為45%；在投訴環(huán)節(jié)設(shè)置了投訴率和投訴件辦理及時率2項指標，權(quán)重合計為25%。

該《辦法》對人身保險公司服務(wù)評價體系也包括8個指標，涉及銷售、咨詢、回訪、理賠、保全、投訴六大服務(wù)環(huán)節(jié)。為提升銷售環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量和效率，設(shè)置保單送達率1項指標，權(quán)重為15%；為突出回訪工作在防范銷售誤導的重要作用，設(shè)置電話呼入接通率、電話回訪成功率2項指標，權(quán)重合計為15%；為提升保險公司理賠服務(wù)效率和消費者獲賠比率，設(shè)置理賠服務(wù)時效、理賠獲賠率2項指標，權(quán)重合計為35%；為提高保險公司保全服務(wù)效率，降低消費者在保全服務(wù)環(huán)境的等待時間，設(shè)置保全時效1項指標，權(quán)重為10%；為引導保險公司減少客戶投訴并做好投訴服務(wù)，在投訴環(huán)節(jié)設(shè)置了投訴率和投訴件辦理及時率2項指標，權(quán)重合計為25%。

保監(jiān)會相關(guān)負責人介紹稱，將設(shè)立保險公司服務(wù)評價系統(tǒng)，該系統(tǒng)將由保監(jiān)會統(tǒng)籌組織開發(fā)，中國保信負責建設(shè)及運行維護。并不是由保險公司報送總體數(shù)據(jù)，而是由保險公司報送流水數(shù)據(jù)。該人士表示，全部指標數(shù)據(jù)應(yīng)當由系統(tǒng)自動生成，保險公司不得人為操控，并應(yīng)保留完整日志，確保測評過程和結(jié)果的可驗證性。

與此同時，保監(jiān)會還通報了上半年消費者權(quán)益保護的情況。據(jù)介紹，截至6月30日，各保監(jiān)局共投入689人次，組成255個檢查組，對179家保險機構(gòu)己完成或正在開展現(xiàn)場檢查，其中48家已檢查處理結(jié)果，對2家保險機構(gòu)和7名責任人進行了行政警告處分，對9家保險機構(gòu)和6名責任人共計罰款126.2萬元，對1家保險機構(gòu)的高級管理人員進行了監(jiān)管談話，下達監(jiān)管函32份。