觀致補(bǔ)短板：聯(lián)手車女婿布局售后O2O

每經(jīng)編輯 每經(jīng)記者 劉旭    

每經(jīng)記者 劉旭

7月22日，在北京中關(guān)村的3W咖啡館內(nèi)，觀致汽車宣布與汽車上門保養(yǎng)O2O企業(yè)“車女婿”達(dá)成戰(zhàn)略合作協(xié)議，引入上門養(yǎng)護(hù)服務(wù)。

“觀致只能通過創(chuàng)新來尋找出路，如果按照傳統(tǒng)逐一建立4S店為消費者提供服務(wù)，那肯定會被市場淘汰。”孫曉東說，在品牌和銷售的創(chuàng)新推行之后，售后也是觀致重點布局的方面。通過與車女婿進(jìn)行O2O上門服務(wù)，可以提升觀致品牌滿意度和用戶粘性。

作為“互聯(lián)網(wǎng)+”向汽車后市場延展的重要手段，上門保養(yǎng)并不是一個新鮮話題。但是，此次觀致聯(lián)手車女婿搭建了一個“B2B2C”嘗試，首次將4S店納入這一新模式中。消費者向4S店提出需求，觀致4S店與車女婿合作，車女婿上門提供服務(wù)。

其中，最大的挑戰(zhàn)來自4S店，在新車銷售已經(jīng)難有盈利的情況下，售后已經(jīng)成為經(jīng)銷商最重要利潤來源。“從本質(zhì)上說，這一模式是分食了經(jīng)銷商利潤。”全國工商聯(lián)汽車經(jīng)銷商商會助理秘書長王冀向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，但對于弱勢品牌而言，通過這一方式提升服務(wù)，是主機(jī)廠主推的改革。

布局售后服務(wù)O2O

自觀致汽車市場與銷售執(zhí)行副總裁孫曉東到任以來，觀致汽車不斷“跨界”。此前，觀致宣布了咖啡店計劃，與易車聯(lián)手賣車的電商計劃之后，再度將觸角伸向售后服務(wù)新模式。

“建咖啡店是想通過‘圈子文化’尋找觀致潛在車主，與易車和車女婿合作，是想通過互聯(lián)網(wǎng)平臺，打通銷售與售后環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)壁壘。”孫曉東認(rèn)為，作為傳統(tǒng)汽車行業(yè)中的后來者，年輕的觀致在互聯(lián)網(wǎng)時代尋找后發(fā)優(yōu)勢。

足不出戶買車，這已經(jīng)是目前汽車電商模式正在為所有消費者提供的全新消費體驗；而足不出戶就接受原廠水準(zhǔn)的上門保養(yǎng)，正在成為現(xiàn)實。

8月18日起，以北京為試點，觀致車主可通過觀致經(jīng)銷商預(yù)約上門保養(yǎng)服務(wù)，服務(wù)包含車輛保養(yǎng)還環(huán)節(jié)和部分輕維修內(nèi)容。據(jù)悉，所有服務(wù)全部使用原廠配件，且均已納入觀致汽車的整車三包政策之內(nèi)。

車女婿創(chuàng)始人兼CEO武衛(wèi)強(qiáng)向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者介紹，上門保養(yǎng)服務(wù)與4S店不應(yīng)該是“競爭”關(guān)系，雙方應(yīng)該融合，共同切入汽車后市場這個“大蛋糕”。

“觀致只能通過創(chuàng)新來尋找出路，如果按照傳統(tǒng)方式逐一建立4S店為消費者提供服務(wù)，那肯定會被市場淘汰。”孫曉東說，在品牌和銷售的創(chuàng)新推行之后，售后也是觀致重點布局的方面。

被分食利潤的4S店該怎么辦？

“創(chuàng)新肯定是從弱勢品牌開始的，但是也伴隨著較大風(fēng)險。”王冀告訴記者， 強(qiáng)勢企業(yè)是現(xiàn)有模式的既得利益者，而且改革成本也會較大。一方面，通過有主機(jī)廠“擔(dān)保”的O2O上門服務(wù)，會提升品牌形象和用戶粘性，另一方面，對于自身4S業(yè)務(wù)的長期發(fā)展也會帶來新的挑戰(zhàn)。

一位歐系豪華品牌經(jīng)銷商向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，這一模式勢必不利于4S店成長。到店維修的優(yōu)勢品質(zhì)保證和信譽，現(xiàn)階段O2O企業(yè)主要通過價格優(yōu)勢培養(yǎng)用戶習(xí)慣，但不能解決用戶對維修質(zhì)量的質(zhì)疑。通過主機(jī)廠背書解決這一質(zhì)疑后，與經(jīng)銷商的正面競爭也就展開。

“我們與經(jīng)銷商坐在一起聊這個模式，他們有擔(dān)心，但總體而言是支持的，”孫曉東告訴記者，“觀致汽車是一家年輕的公司，經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)覆蓋面并不廣。我們希望利用車女婿的資源和服務(wù)來彌補(bǔ)目前沒有經(jīng)銷商城市的消費者保養(yǎng)需求，擴(kuò)寬觀致的售后能力。”

記者了解到，北京只是此次業(yè)務(wù)拓展的第一步，未來還將在更多城市逐步鋪開，以彌補(bǔ)部分經(jīng)銷商網(wǎng)點空白的服務(wù)缺位。數(shù)據(jù)顯示，目前觀致汽車在國內(nèi)已有超過80家經(jīng)銷商，按照規(guī)劃，今年年內(nèi)其經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)將擴(kuò)充至100家以上。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，此次合作不僅延展觀致汽車的售后服務(wù)能力，更為用戶帶來有別于以往的更完善的售后體驗。

“這是一個開始，特別是在政策放開以后，經(jīng)銷商與各種維修模式之間的競爭初見端倪，”王冀告訴記者，目前已經(jīng)有大型經(jīng)銷商開始拓展新的售后模式，包括經(jīng)銷商主導(dǎo)的上門保養(yǎng)服務(wù)。

上述歐系品牌經(jīng)銷商告訴記者，未來一段時間，新型的維修保養(yǎng)服務(wù)對于經(jīng)銷商的沖擊肯定不容小視，倒逼經(jīng)銷商對自身業(yè)務(wù)進(jìn)行轉(zhuǎn)型，但是另一方面，新型商業(yè)模式仍然需要有實體店的服務(wù)保障，才能得以持續(xù)發(fā)展。