汽車行業(yè)客戶滿意度整體下降 SUV降幅最大

2015年中國(guó)汽車行業(yè)客戶滿意度調(diào)研結(jié)果在京發(fā)布。中國(guó)汽車技術(shù)研究中心（以下簡(jiǎn)稱中汽中心）與中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社聯(lián)合舉辦此次活動(dòng)，中汽中心主任趙航、國(guó)家工商總局消保局局長(zhǎng)楊紅燦、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)常宇、中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社社長(zhǎng)朱劍橋、中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)董揚(yáng)、中國(guó)汽車工程學(xué)會(huì)副秘書長(zhǎng)閆建來等機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)出席本次發(fā)布會(huì)，并為優(yōu)秀車型頒獎(jiǎng)。

2014年9-12月，中汽中心在全國(guó)34座城市對(duì)88款熱銷乘用車開展了滿意度調(diào)研，調(diào)查了近2萬名車主對(duì)汽車產(chǎn)品及服務(wù)的真實(shí)滿意感知，采用科學(xué)方法分析數(shù)據(jù)得出各項(xiàng)滿意排名。

產(chǎn)品和服務(wù)滿意度均下降

根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，2015年CATARC調(diào)研的88款車型綜合滿意度的平均得分為774分（千分制），相較于2014年下跌了9分。其中產(chǎn)品滿意度和服務(wù)滿意度分別下降了10分和8分。從車型角度來看，小型車、緊湊型車、中型車和SUV滿意度得分較去年均有下降，分別為760分、773分、790分和777分。其中中型車和SUV的綜合滿意度得分降幅較為明顯，分別下降了9分和13分。

中型車：售后服務(wù)價(jià)格滿意度低

中型車方面，其產(chǎn)品滿意度和服務(wù)滿意度分別得到792分和786分，其中服務(wù)滿意度得分偏低且較去年下降11分。在服務(wù)環(huán)節(jié)中，消費(fèi)者最不滿意的指標(biāo)是售后服務(wù)價(jià)格的合理性。由于疏于管理和防范，維修/保養(yǎng)中的虛假報(bào)價(jià)情況頻發(fā)，使得消費(fèi)者對(duì)該問題的不滿意度非常強(qiáng)烈。

SUV：動(dòng)力匹配存在一定問題

SUV方面，雖然其產(chǎn)品滿意度得分777分與服務(wù)滿意度得分778分基本持平，但其產(chǎn)品滿意度較去年降幅更大，下降14分。所以拉低SUV綜合滿意度得分的主要因素是產(chǎn)品方面。近兩年是SUV市場(chǎng)迅速增長(zhǎng)的兩年，很多汽車企業(yè)為了盡快搶占SUV市場(chǎng)迅速推出SUV車型，依靠已有的轎車平臺(tái)進(jìn)行SUV產(chǎn)品的研發(fā)，縮短了產(chǎn)品設(shè)計(jì)和驗(yàn)證周期。所以在一些SUV車輛性能上，尤其動(dòng)力匹配方面存在一定問題，再加上SUV車型本身自重較大，導(dǎo)致SUV燃油經(jīng)濟(jì)性的評(píng)價(jià)普遍偏低。

品牌形象：德系下滑 更加關(guān)注服務(wù)

2015年汽車品牌形象方面得分為782分。其中德系、日系、美系、韓系、法系和自主品牌汽車的品牌形象得分分別為807分、795分、802分、795分、790分、751分。其中，德系汽車的品牌形象得分較去年814分有所下滑但依然高居榜首，但與其他系別汽車在品牌形象方面的差距已經(jīng)逐步縮小。