“至誠(chéng)至心”致用戶：捷豹路虎中國(guó)堅(jiān)守消費(fèi)者利益至上

“客戶利益至上，是捷豹路虎所有工作的重心，也是我們?nèi)〉矛F(xiàn)有成績(jī)以及未來(lái)發(fā)展的根本基石?！苯荼坊⒋笾腥A區(qū)總裁高博在《致捷豹路虎的客戶及關(guān)心我們的朋友們》的一封信中寫(xiě)道，“我們更想把近期的經(jīng)歷當(dāng)作一個(gè)契機(jī)，并藉此機(jī)會(huì)加強(qiáng)中國(guó)消費(fèi)者的信任與紐帶。”

3月15日，中央電視臺(tái)3·15晚會(huì)報(bào)道了關(guān)于進(jìn)口路虎攬勝極光九速變速箱的問(wèn)題。此后一周內(nèi)，捷豹路虎中國(guó)完成了發(fā)表聲明、致歉、問(wèn)題調(diào)查、主動(dòng)召回等全部過(guò)程，并于3月23日，高博通過(guò)一封信的形式，表達(dá)了對(duì)此事的高度重視。

自2012年開(kāi)始，中國(guó)成為捷豹路虎全球最大市場(chǎng)，并于2014年完成在中國(guó)本地化生產(chǎn)。這是捷豹路虎首度在英國(guó)以外生產(chǎn)，也是其對(duì)中國(guó)市場(chǎng)重視程度的體現(xiàn)。未來(lái)，捷豹路虎將堅(jiān)持每年均有40億英鎊左右用于技術(shù)研發(fā)，旨在為消費(fèi)者提供最完備的技術(shù)服務(wù)。

目前，捷豹路虎成為第四個(gè)在中國(guó)市場(chǎng)年銷量突破10萬(wàn)輛的豪華車企業(yè)。伴隨國(guó)產(chǎn)化進(jìn)程加速推進(jìn)，捷豹路虎在中國(guó)市場(chǎng)的量級(jí)正在以幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)。在此關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，高博強(qiáng)調(diào)：“捷豹路虎在中國(guó)市場(chǎng)生根發(fā)芽的決心很大。我們必須確保產(chǎn)品和客戶服務(wù)的質(zhì)量，否則所有的工作都會(huì)黯然失色?！?/p>

主動(dòng)召回彰顯企業(yè)責(zé)任

3月19日，捷豹路虎中國(guó)宣布，自即日起主動(dòng)召回在中國(guó)內(nèi)地涉及的部分2014年和2015年款進(jìn)口路虎攬勝極光車輛，涉及車型共計(jì)3.65萬(wàn)輛。即召回日起，捷豹路虎中國(guó)將主動(dòng)通知所有涉及的用戶，積極推進(jìn)相關(guān)措施。

此次召回范圍包括兩部分，分別是生產(chǎn)日期為2013年7月15日~2014年6月3日，車輛識(shí)別碼范圍為L(zhǎng)V824476~LV955850的2014年款車型，和生產(chǎn)日期為2014年6月3日~2014年12月24日，車輛識(shí)別碼范圍為L(zhǎng)V000001~LV996109的2015款車型。

捷豹路虎強(qiáng)調(diào)，于3月份開(kāi)始銷售的2015 款國(guó)產(chǎn)路虎攬勝極光,目前在售車型所裝配的九速變速箱已是最新?tīng)顟B(tài)，不存在故障批次問(wèn)題。

據(jù)悉，本次召回的原因是，由于在某種使用情況下，可能會(huì)產(chǎn)生變速器故障燈亮，并出現(xiàn)換擋性能下降、變速箱噪音等問(wèn)題?！敖?jīng)過(guò)反復(fù)地技術(shù)認(rèn)證，我們確認(rèn)相關(guān)故障是由于變速器軟件不匹配導(dǎo)致?！苯荼坊⑾嚓P(guān)負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)，秉承“客戶至上”的原則，捷豹路虎中國(guó)將為涉及范圍內(nèi)所有車輛進(jìn)行免費(fèi)檢測(cè)并進(jìn)行軟件升級(jí)，以優(yōu)化九速自動(dòng)變速器的性能。

同時(shí)，為了表示對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的歉意，捷豹路虎中國(guó)特別宣布：對(duì)所涉及車輛的九速變速箱的保修期延長(zhǎng)至7年或者24萬(wàn)公里。另外，在召回車輛免費(fèi)軟件升級(jí)完成后1年內(nèi)，為涉及的車主贈(zèng)送極光基礎(chǔ)保養(yǎng)服務(wù)包2次?！白鳛榻荼坊⒃谌A管理層的成員以及捷豹路虎車主之一，我非常能夠理解并感受每一位客戶因此事件產(chǎn)生的困擾?！备卟?qiáng)調(diào)，捷豹路虎入華以來(lái)，“客戶至上”的理念一直是我們工作上的指南針。

他同時(shí)強(qiáng)調(diào)，在這一主動(dòng)召回過(guò)程中，捷豹路虎亦將密切關(guān)注客戶提出的反饋意見(jiàn)或建議，不斷追蹤并切實(shí)落實(shí)解決方案。

來(lái)自捷豹路虎經(jīng)銷商的聲音顯示，此次召回不僅為終端銷售環(huán)節(jié)解決后顧之憂，更被稱為“史上最良心汽車召回”。一位經(jīng)銷商表示，僅4天不到即發(fā)布召回公告，捷豹路虎中國(guó)反應(yīng)速度之快出乎所有人預(yù)料，也再次證實(shí)了路虎中國(guó)在問(wèn)題爆出之后對(duì)“客戶滿意度一直是路虎中國(guó)的長(zhǎng)期追求”的踐行。

堅(jiān)守客戶至上發(fā)展理念

“在發(fā)展的過(guò)程中，有時(shí)候我們會(huì)犯錯(cuò)，但我們始終會(huì)把每一位客戶的利益放在首位，并用積極的態(tài)度去快速高效地解決問(wèn)題?！备卟┰谛胖姓\(chéng)摯表示，“我深信，有消費(fèi)者的關(guān)注和支持，捷豹路虎在未來(lái)會(huì)做得更好?！?/p>

來(lái)自捷豹路虎的表態(tài)，不僅表達(dá)了解決進(jìn)口路虎攬勝極光九速變速箱的誠(chéng)意，而且將堅(jiān)守“客戶至上”的理念再度升華。

在產(chǎn)品性能上，捷豹路虎通過(guò)不斷突破領(lǐng)先技術(shù)，致力于為中國(guó)消費(fèi)者提供最完美的駕控體驗(yàn)。由此，捷豹路虎堅(jiān)持將最新技術(shù)進(jìn)入導(dǎo)入中國(guó)，為中國(guó)消費(fèi)者提供最具前瞻性的技術(shù)選擇。捷豹路虎全球恪守其堅(jiān)定承諾，每年均有40億英鎊約400億人民幣的資金投入到各類新產(chǎn)品的研究和開(kāi)發(fā)，一系列引領(lǐng)汽車行業(yè)發(fā)展的新技術(shù)應(yīng)運(yùn)而生。

此次進(jìn)口路虎攬勝極光九速變速箱問(wèn)題，是在前瞻性技術(shù)探索中的新問(wèn)題。路虎相關(guān)人士向媒體介紹，問(wèn)題發(fā)生后，經(jīng)過(guò)和總部反復(fù)確認(rèn)，最終查明是九速變速箱的創(chuàng)新技術(shù)在軟件方面存在不匹配。一位汽車技術(shù)專業(yè)人士表示，一項(xiàng)創(chuàng)新技術(shù)的完善需要不斷晉級(jí)地匹配，路虎的嘗試應(yīng)被理解。

捷豹路虎“客戶至上”的理念，不僅體現(xiàn)在前瞻技術(shù)開(kāi)發(fā)上，同時(shí)體現(xiàn)在企業(yè)社會(huì)責(zé)任方面。2012年開(kāi)始，捷豹路虎在中國(guó)市場(chǎng)增速領(lǐng)跑豪華車市場(chǎng)。在穩(wěn)居中國(guó)豪華車市場(chǎng)第四名之后，捷豹路虎將以客戶為核心的企業(yè)社會(huì)責(zé)任提升到全新高度。

2014年捷豹路虎成立公益基金，計(jì)劃三年內(nèi)累計(jì)投入5000萬(wàn)元人民幣，用于偏遠(yuǎn)地區(qū)兒童專業(yè)運(yùn)動(dòng)設(shè)施建設(shè)、道路安全、人才培養(yǎng)和社會(huì)關(guān)愛(ài)四部分。

捷豹路虎中國(guó)公共關(guān)系及企業(yè)傳播執(zhí)行副總裁王燕表示，不同于其他豪華品牌對(duì)銷量的期待，捷豹路虎的“2020戰(zhàn)略”目標(biāo)是到2020年改善全球1000萬(wàn)人的生活質(zhì)量，為全球200萬(wàn)年輕人創(chuàng)造可持續(xù)發(fā)展的未來(lái)。作為捷豹路虎的最重要的戰(zhàn)略市場(chǎng)，中國(guó)占據(jù)重要比例?！拔矣H自見(jiàn)證了捷豹路虎過(guò)去五年在中國(guó)的飛速發(fā)展，并認(rèn)識(shí)了很多新客戶，且有幸和他們中的很多人成為了朋友?！备卟┨寡?，我們更想把近期的經(jīng)歷當(dāng)作一個(gè)契機(jī)，并藉此機(jī)會(huì)加強(qiáng)中國(guó)消費(fèi)者的信任與紐帶。