消費(fèi)者口碑成互聯(lián)網(wǎng)家裝“生死關(guān)”

每經(jīng)編輯 每經(jīng)記者 王杰、林東岳發(fā)自北京、上海    

每經(jīng)記者 王杰、林東岳發(fā)自北京、上海

盡管，愛空間和有住網(wǎng)都打出了“零利潤”、“低價(jià)格”的旗號(hào)，但這些并不是家裝行業(yè)的痛點(diǎn)。對(duì)家裝行業(yè)來說，目前最大的痛點(diǎn)，其實(shí)還是建筑施工質(zhì)量不穩(wěn)定，造成的消費(fèi)者口碑缺失。

愛空間創(chuàng)始人、CEO陳煒表示，小米的介入是給愛空間帶來了潛在客戶，但成交的客戶數(shù)量多，還是由于裝修真得好。由此可見口碑的重要性。

從這個(gè)角度來說，質(zhì)量才是互聯(lián)網(wǎng)顛覆家裝業(yè)的關(guān)鍵。然而，目前進(jìn)入這一領(lǐng)域的企業(yè)有能力大幅提高這個(gè)行業(yè)的質(zhì)量水準(zhǔn)嗎？對(duì)于近期有媒體質(zhì)疑“小米裝修”20天裝修工期的問題，業(yè)內(nèi)人士給出了一個(gè)進(jìn)度表。

有?。簭漠a(chǎn)品中反饋問題/

作為一平方米不到600元的低價(jià)裝修服務(wù)，裝修過程出現(xiàn)糾紛似乎在所難免。據(jù)悉，自有住網(wǎng)上線后，去年8月開始開放第一期預(yù)約，共簽下3000單，目前完工率超過20%，第二期的預(yù)約從去年12月24日開始，為期一周，目前也已預(yù)約完畢。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者留意到，在有住網(wǎng)的論壇中，有部分用戶發(fā)帖進(jìn)行投訴，投訴原因多為施工周期、個(gè)性需求得不到滿足等內(nèi)容。

上述家裝行業(yè)業(yè)內(nèi)人士表示，目前家裝行業(yè)仍然是一個(gè)粗放式的行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)即使?jié)B透進(jìn)來，線下仍然是問題爆發(fā)和解決的唯一節(jié)點(diǎn)，裝修質(zhì)量主要還是依賴工人的手藝和素養(yǎng)，互聯(lián)網(wǎng)家裝公司能否成功也就取決于線下管理是否到位，客戶需求能否及時(shí)滿足。

對(duì)此，上述內(nèi)部人士坦言，在試水互聯(lián)網(wǎng)家裝模式初期，的確遇到了一些糾紛，由于沒有樣板房可以提供全部裝修細(xì)節(jié)，而且為了降低成本，硬裝產(chǎn)品均是全套供應(yīng)，無法實(shí)現(xiàn)客戶自選，在滿足客戶需求方面的確存在一些欠缺。

記者注意到，互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)為了不被扼殺在搖籃里，正在進(jìn)行一些補(bǔ)救措施。在有住網(wǎng)的投訴帖子中，對(duì)于大部分問題，有住網(wǎng)管理員都進(jìn)行了回復(fù)并對(duì)相關(guān)問題做了解釋，然后盡可能配合消費(fèi)者對(duì)裝修細(xì)節(jié)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，為了提升客戶滿意度可謂是下了“血本”。此外，還通過提供一些升級(jí)產(chǎn)品來實(shí)現(xiàn)客戶的個(gè)性化需求，但這樣的升級(jí)產(chǎn)品數(shù)量仍然比較有限。

上述內(nèi)部人士表示，目前有住網(wǎng)根據(jù)第一期3000單裝修中遇到的問題，也在進(jìn)行產(chǎn)品調(diào)整，通過將實(shí)物展示來消除消費(fèi)者在認(rèn)知上存在的偏差，從而提升客戶滿意度。

據(jù)悉，有住網(wǎng)還在和海爾地產(chǎn)云菜網(wǎng)進(jìn)行合作，希望形成“對(duì)充電”模式，兩網(wǎng)共享注冊用戶，互相提供資源和解決方案，最終帶來良性循環(huán)，促進(jìn)上游和終端的直接連接，提升產(chǎn)品性價(jià)比，實(shí)現(xiàn)家裝產(chǎn)品和材料可自助跟蹤，更好的滿足客戶需求。

愛空間：拍照監(jiān)控裝修過程/

雖然互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)愛空間正式宣布完成6000萬人民幣A輪融資，但裝修質(zhì)量問題，依然是這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)家裝公司能否發(fā)展下去的最重要“命門”之一。

據(jù)了解，自從1月1號(hào)上線以來，愛空間粉絲數(shù)比之前有了暴漲。愛空間的微信2014年10月份設(shè)立，花了1個(gè)月的時(shí)間，只有1000個(gè)粉絲；到12月份的時(shí)候有3000人，跟小米合作以來，1個(gè)月的粉絲漲到3萬人。

粉絲數(shù)的飛漲，意味著客戶的滿意度會(huì)有大的提升嗎？對(duì)此，愛空間創(chuàng)始人、CEO陳煒表示，小米的光環(huán)是給愛空間帶來了客戶，但成交數(shù)量多，還是由于裝修真得好，“小米的光環(huán)是讓人進(jìn)店，因?yàn)楫a(chǎn)品好，別人才會(huì)交錢，又因?yàn)榉?wù)與實(shí)施很好，才會(huì)有大量客戶。所以光環(huán)只是第一步，做得不好（客戶）也不會(huì)交錢。”

陳煒認(rèn)為，家裝行業(yè)最大的問題在于不確定性?！凹已b是一個(gè)有著復(fù)雜工序、工藝，并且是與每個(gè)個(gè)體體驗(yàn)密切相關(guān)的產(chǎn)品，涉及水電改造、工人施工、增項(xiàng)、設(shè)計(jì)風(fēng)格等，其中太多的不確定性與互聯(lián)網(wǎng)方便快捷、標(biāo)準(zhǔn)化相違背”。

當(dāng)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者問到，標(biāo)準(zhǔn)化裝出的房子，是否會(huì)千篇一律？陳煒表示，裝修這項(xiàng)工程是三分裝修、七分裝飾。整個(gè)裝修過程是個(gè)微笑曲線，愛空間解決裝修最難過的一段（基礎(chǔ)施工、廚房衛(wèi)生間等做成標(biāo)準(zhǔn)化）。最后買家具、買窗簾、買配飾這種個(gè)性化的開心工作，就讓客戶去選擇自由搭配出不同的風(fēng)格類型。

陳煒表示，愛空間的最后驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)是參照國家標(biāo)準(zhǔn)。每天工人會(huì)把施工前后的圖片上傳給業(yè)主，利用每個(gè)節(jié)點(diǎn)去控制工程質(zhì)量。施工過程中每一天的微信管理系統(tǒng)，會(huì)告訴業(yè)主施工前后的狀態(tài)。工程質(zhì)量用可視化的手段去解決，比如在漆完一面墻之后，工人會(huì)用靠尺標(biāo)在墻上，在靠尺與墻中間放一張百元鈔票，能掉下去，說明墻就不平整。

業(yè)內(nèi)人士質(zhì)疑短工期/

據(jù)北京娛樂信報(bào)報(bào)道，看到“小米裝修”提出20天的裝修工期，作為一個(gè)裝修監(jiān)理行業(yè)的老監(jiān)理人感覺有點(diǎn)不靠譜。

這位老監(jiān)理人算了個(gè)時(shí)間，不管是老房子裝修，還是新房子裝修都是個(gè)必然的過程。例如新房子的衛(wèi)生間裝修工藝，要求新房子衛(wèi)生間的防水是需要重新做的。

這位老監(jiān)理人拉了一個(gè)進(jìn)度表：第一步先做水電改造，熟練的工人需要一天的時(shí)間，然后做打壓實(shí)驗(yàn)，需要24小時(shí)的保壓（一天），檢查沒有任何漏水和滲水才算合格。

第二步拆除了原來的防水保護(hù)層以后，必須做水泥找平，地面和墻體的四條陰角要做圓弧，水泥的干燥時(shí)間需要最少三天的時(shí)間（三天），暗衛(wèi)需要四五天的時(shí)間才能干燥，必須等水泥徹底干燥以后才能做防水，否則會(huì)脫層的。

第三步開始做防水，現(xiàn)在的所有防水材料都需要做三層才能滿足防水層的成膜厚度，有了這個(gè)厚度才能保證不漏水不滲水，每一層的防水都需要自然干燥時(shí)間（每一天涂刷一層需要三天）。

第四步做防水層保護(hù)，就是常說的拉毛，這個(gè)拉毛層主要是保護(hù)防水層不會(huì)因?yàn)楹竺娴氖┕な芷茐?，同時(shí)拉毛又使瓷磚的水泥層和防水層的接觸面積增加了幾倍，這樣就會(huì)更加堅(jiān)固，拉毛層的自然養(yǎng)護(hù)期為三天（三天）。

第五步鑲貼瓷磚，這個(gè)過程一般技術(shù)等級(jí)的工人需要兩三天的時(shí)間，這里需要注意的是墻磚和地磚的結(jié)合點(diǎn)，目前絕大多數(shù)工人都是先貼墻磚，留下墻磚的最下面一層，等地磚貼好了，再補(bǔ)上墻磚的最下面一層，以實(shí)現(xiàn)墻壓地的美觀效果（兩天）。

第六步安裝，安裝吊頂、花灑、馬桶、電熱水器、洗手盆等，這些項(xiàng)目如果做得快需要兩天時(shí)間，前提是貼完墻磚第二天是不能做的，因?yàn)樯厦娴乃鄬舆€沒有硬化，最快也要隔一天，瓷磚鑲貼完成后是第三天（三天）。

以上已經(jīng)用了16天。這是按照標(biāo)準(zhǔn)工藝操作，防水有足夠的自然干燥周期，也可以不按照這個(gè)工序和時(shí)間施工，后果就是保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題的機(jī)會(huì)增加好幾倍。這是最簡單的新房裝修，如果是老房子裝修，再有個(gè)結(jié)構(gòu)布局改造、砌墻等，都需要一個(gè)墻體的自然干燥時(shí)間，這就是裝修的科學(xué)。

另外，裝修還是由多工種、多項(xiàng)目、多家企業(yè)配合的過程，期間有任何一個(gè)配合出了問題，都會(huì)直接影響到整個(gè)工期。