家政O2O：用戶培育期挑戰(zhàn)重重

每經(jīng)編輯 每經(jīng)記者 趙娜 發(fā)自北京    

每經(jīng)記者 趙娜 發(fā)自北京

近日，家政O2O廠商阿姨幫宣布完成數(shù)千萬美元B輪融資。在這之前，e家潔和阿姨來了分別宣布獲得數(shù)百萬美元A輪融資。作為社區(qū)O2O大家庭中的一個垂直熱門領(lǐng)域，瞄準家政O2O的創(chuàng)業(yè)者和投資人同樣不少。

《每日經(jīng)濟新聞》記者通過多方采訪獲知，眼下做家政O2O的企業(yè)大體有兩種模式：一類是打造全品類家政信息平臺的“輕”模式；一類是從面試和培訓等源頭把關(guān)勞動者的 “重”模式。主要差異在于，是否繞過傳統(tǒng)家政公司這一中介角色。整體而言，家政O2O的適用用戶是年輕人，但這部分人群尚未成為家庭事務(wù)的主要決策者，市場還處在發(fā)展初期，輕重模式都將面臨不同的挑戰(zhàn)。

砍掉中間環(huán)節(jié)做服務(wù)/

目前國內(nèi)做家政O2O的企業(yè)主要有三種模式：一是做全品類平臺，扮演類似線上中介的角色，與家政公司抽成，代表如云家政；二是省去與家政公司的合作，自行面試、培訓勞動者，代表如阿姨幫、e家潔；三是傳統(tǒng)家政公司試水O2O，如嘉樂會家政推出阿姨來了。

O2O分析師黃淵普對 《每日經(jīng)濟新聞》記者表示，該行業(yè)尚處在發(fā)展的早期階段，切入路徑的主要差異在于是否脫離線下門店即傳統(tǒng)家政公司，即去門店化和不去門店化的區(qū)別。繞開門店，“相當于把阿姨解放出來”，自行承擔了家政公司的職責；與門店合作，是考慮家政服務(wù)要進入家庭是種重決策，講究專業(yè)性，中介不可或缺，如阿姨來了推出經(jīng)紀人模式。

據(jù)了解，e家潔是2013年上半年開發(fā)上線的家政O2O項目，產(chǎn)品上線幾個月后曾獲騰訊400萬元天使投資，今年則獲得了騰訊與盛大資本合投的400萬美元A輪融資。

e家潔CEO云濤接受 《每日經(jīng)濟新聞》記者采訪時表示，2013年O2O概念升溫，e家潔的團隊在此前做的兩個與車相關(guān)的O2O生意無果后開始思考轉(zhuǎn)型，大方向還是O2O，團隊經(jīng)過分析認為“小區(qū)這個場景還沒有被注意到”，而搞衛(wèi)生是住戶比較愿意外包的項目。他表示，以北京為例，存在數(shù)千家家政公司，小時工的用工需求大、客單價卻低。對傳統(tǒng)家政公司而言，小時工業(yè)務(wù)“只是一個獲取用戶的渠道”，不太會花成本去投入。多數(shù)小時工未經(jīng)培訓、缺乏身份驗證保障。此外，目前北京地區(qū)的線下家政阿姨數(shù)量在30萬上下，供需無法通過線上線下匹配，市場痛點多，所以決定向家政O2O領(lǐng)域轉(zhuǎn)型。

值得注意的是，e家潔初期是和家政公司合作，并非一開始就大刀闊斧地選擇自行招募培訓小時工。云濤稱，與家政公司合作時，小時工的到崗率、準點率無法保證，服務(wù)效率與質(zhì)量也難以管控。此外，由于家政公司會按20%～30%左右的比例抽成，“阿姨 ‘磨洋工’磨得越久，家政公司的獲利會更大?！狈N種原因造成當時的投訴率高。因此，從2013下半年開始，e家潔逐漸砍掉了與家政公司合作的用工方式，轉(zhuǎn)而采用勞務(wù)派遣的方式自行招人、培訓，并通過評價體系考核服務(wù)。

云濤透露，e家潔目前尚未盈利，家庭保潔作為目前的主營項目不會抽成，對于家電維修等低頻高價的服務(wù)品類，則會抽取20%～30%的傭金。其發(fā)展邏輯是，先用高頻低價的服務(wù)項目聚集用戶，再用低頻高價的服務(wù)品類獲利。他補充說，e家潔眼下的目標很明確，就是要獲取用戶。

黃淵普對此認為，家政服務(wù)雖然是剛需，多數(shù)項目的消費頻次與餐飲相比偏低，相當于用中頻帶動低頻，可能面臨業(yè)務(wù)帶不起來的問題。樂觀而言，平臺化的運作方式目前只是淺預訂，觸及服務(wù)層面的重模式如見成效，“可以帶動整個服務(wù)行業(yè)的升級”。

尚在用戶培育期/

億歐網(wǎng)的第十一期線上交流活動中，云家政創(chuàng)始人兼CEO薛帥回答《每日經(jīng)濟新聞》記者提問時稱，家政行業(yè)在一線城市發(fā)展20多年后，依然存在信息不對稱的核心痛點，圍繞家政O2O的所有模式都需要先解決這個問題。從此角度而言，云家政自2013年開始探索如何借互聯(lián)網(wǎng)滿足用戶按需匹配家政服務(wù)人員的需求,從發(fā)起需求、確定訂單、線下服務(wù)再到通過完成支付和點評形成閉環(huán)，“每一個過程都需要為用戶提供足夠的支撐與保證?！?/p>

一個有意思的現(xiàn)象是，薛帥稱，云家政超過25%的用戶是90后人群，這一群體將是未來產(chǎn)生粘性的核心人群。云濤接受記者采訪時透露，e家潔的用戶定位是25歲～35歲之間的“新貴”人群。在北京，e家潔就發(fā)現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)用戶”分布在雙井、朝陽大悅城、望京、天通苑等地附近。

對此，黃淵普稱，家政O2O更符合年輕一代的消費理念，但在家庭當中，類似家務(wù)等事情的決策權(quán)在“媽媽們”手中，而“媽媽們”通常認為家務(wù)活兒不需要額外花錢請人做。所以，盡管年輕一代對生活品質(zhì)的要求更高，希望獲得專業(yè)化服務(wù)，目前此群體“還不是家庭消費的主導者”，年長群體即便有尋找家政服務(wù)的需求，仍習慣在線下接觸家政公司。此外，培育用戶線上找家政服務(wù)的理念需大量的時間和成本，家政O2O尚未在大眾心中獲得認知，市場離爆發(fā)期還較遠。

在黃淵普看來，云家政等平臺化模式是把線下家政門店信息化了，思路可行，但日后如想深入服務(wù)環(huán)節(jié)會較難。而e家潔、阿姨幫等省去了家政公司這一中介，發(fā)展會相對慢，受家政行業(yè)背景影響，用工環(huán)節(jié)的可控因素有限。

輕重模式各有挑戰(zhàn)/

云濤表示，家政O2O市場的細分品類很多，大部分服務(wù)項目都屬于非標準化服務(wù)，家庭保潔已是相對標準化的服務(wù)。找小時工時，對諸如勞動者性格等因素的考慮會相對較少，通過查看平臺上以往的打分、評價，可做出選擇。找月嫂、保姆等長期工種，用戶做決策時則會考量多種因素，需要線下門店在勞動者和用戶之間提供接觸場景。

家政O2O的商業(yè)模式將基于輕重兩種模式發(fā)展：一種是提供全品類服務(wù)，向平臺化打造，與家政公司抽成；一種是自己做服務(wù)，利用相對高頻低價的項目拉攏用戶，再用低頻高價的項目獲利。

云濤對《每日經(jīng)濟新聞》記者直言，對于重模式，在一個城市先行探索出路子后，往異地擴張時，用戶習慣和當?shù)貭顩r等有差異，某些方面還是要從“零”搭起，耗費時間較久。此外，由于模式重，必須要有資本支持。

另悉，近期，阿姨幫創(chuàng)始人萬勇向36氪闡述新近融資用途時透露，阿姨幫的終極定位是做全品類家政服務(wù)。

那么家政O2O的輕重兩種模式，各自有哪些挑戰(zhàn)？

黃淵普對記者表示，重模式的規(guī)?；瘮U張周期長，想發(fā)展成一家全國性的品牌，需要極強的耐心打持久戰(zhàn)，撐不下去的團隊會成為“先烈”。對輕模式而言，家政服務(wù)整體屬于中低頻次消費，抓用戶較難，主要抓與家政公司的合作對接程度，此模式或在收入上較尷尬。

黃淵普指出，綜合來看，平臺化的輕模式發(fā)展會相對更快，所面臨的來自巨頭的競爭也更大。由于互聯(lián)網(wǎng)巨頭可以完成線上的信息聚合卻無法取代線下服務(wù)，重模式平臺有可能發(fā)展成為具備互聯(lián)網(wǎng)思維的家政從業(yè)者，未來存在“小而美”的生存空間，或還可能與巨頭達成合作。如云家政向線下的家政公司推廣自己的系統(tǒng)，想把線上訂單信息都綁定在自己平臺上，自然是有增強平臺不可取代性的考慮。

同樣值得注意的是，除了BAT對O2O垂直領(lǐng)域加強布局，58同城和趕集網(wǎng)等分類信息平臺都有家政版塊。58同城方面近期稱，未來將把58到家作為獨立品牌運作。

云濤表示，巨頭擁有流量優(yōu)勢，但與深耕家政行業(yè)的創(chuàng)業(yè)公司相比，線下能力處于弱勢。反之，創(chuàng)業(yè)公司渴求流量，需要抱BAT“大腿”。