別克卡位售后服務(wù)電商化 上海通用搶后市場千億元蛋糕

每經(jīng)編輯 每經(jīng)記者 楊海艷 發(fā)自上海    

每經(jīng)記者 楊海艷 發(fā)自上海

日前，上海通用旗下別克品牌售后旗艦店入駐天貓商城，成為國內(nèi)首家在電商平臺開展售后服務(wù)的汽車廠商。

《每日經(jīng)濟新聞》了解到，別克凱越在天貓旗艦店推出的車輛保養(yǎng)服務(wù)套餐低于上海經(jīng)銷商的報價。在上線近一周后，別克天貓售后旗艦店的有效訂單已超過40個。

近年來，汽車行業(yè)后市場規(guī)模不斷擴張，且服務(wù)模式呈多元化，廠商授權(quán)經(jīng)營的4S店不斷遭遇挑戰(zhàn)。如何掘金汽車后市場，成為廠商和經(jīng)銷商共同面對的課題。

“（這種模式）無疑是想將更多的車主‘拉攏’到4S服務(wù)體系?！背寺?lián)會副秘書長崔東樹認為。

試水電商推廣售后服務(wù)

“如今，消費者借助網(wǎng)絡(luò)購買的趨勢越來越明顯?！鄙虾Ｍㄓ脛e克品牌相關(guān)人士對《每日經(jīng)濟新聞》記者表示，這是別克試水售后服務(wù)電商化的重要原因之一。

據(jù)介紹，目前別克售后旗艦店提供的“商品”包括凱越等多款車型的保養(yǎng)套餐，還包括原廠輪胎、雨刮、電瓶等配件。在服務(wù)流程上，消費者通過網(wǎng)上平臺選購配件和服務(wù)與普通的網(wǎng)購并無太大差異，即消費者先選定商品，再根據(jù)描述中提供的經(jīng)銷商信息選擇就近的經(jīng)銷商，完成付款后，消費者會收到一個手機驗證碼作為服務(wù)憑證。而4S店在收到相關(guān)訂單信息后，會聯(lián)系車主預(yù)約線下的服務(wù)時間。

在上述別克品牌人士看來：“通過線上售賣、線下預(yù)約的方式，不僅能更清晰地向客戶展現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)，讓其享受更大的便利，也能將產(chǎn)品介紹、業(yè)務(wù)溝通以及后期結(jié)算等流程從線下前移至線上，降低經(jīng)銷商人力成本，提升運營效率。”

不僅如此，上海通用別克品牌售后服務(wù)店也以優(yōu)惠價格吸引消費者。以凱越的小保養(yǎng)為例，天貓旗艦店推出的服務(wù)套餐低至248元。而同樣的保養(yǎng)項目，在經(jīng)銷商處的報價不低于300元。

在崔東樹看來，隨著市場競爭日趨激烈，車企之間的比拼已經(jīng)從單純的產(chǎn)品競爭延伸至全業(yè)務(wù)體系。此前，寶馬已經(jīng)統(tǒng)一了全國經(jīng)銷商的售后服務(wù)和配件價格，率先在豪華車品牌陣營推動售后服務(wù)透明化；隨后，雷諾也開始推行“透明化”售后服務(wù)。

“這無疑會將更多的車主‘拉攏’至4S服務(wù)體系。”崔東樹認為。在他看來，4S售后服務(wù)體系勝在專業(yè)性，但是價格相對較高，這也是眾多車主到修理廠和連鎖維修店的重要原因。

企業(yè)搶單汽車后市場

眼下，以汽車后市場為目標的汽車售后服務(wù)新模式不斷涌現(xiàn)。以成立于2012年的愛車無憂為例，這家以售后業(yè)務(wù)為主的網(wǎng)站，去年在上海地區(qū)為車主提供的自助保養(yǎng)服務(wù)就已達到10萬多車次。

各家車企不斷推出售后服務(wù)的創(chuàng)新模式，源于汽車后市場規(guī)模的不斷加大。有數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2013年中國汽車售后服務(wù)市場規(guī)模已超過4500億元，預(yù)計2015年這一市場規(guī)模將超過7660億元。

不斷增長的汽車后市場成為各大公司爭搶的市場蛋糕，而汽車廠商和4S店也在積極搶占市場先機。

在別克品牌之外，剛剛通過車享平臺發(fā)力汽車電商的上汽集團，也有意將售后服務(wù)環(huán)節(jié)延伸至線上?！拔磥恚M者通過車享平臺購買原廠的配件，可以選擇4S店或者修理廠進行裝配?！避囅砥脚_相關(guān)人士此前在接受《每日經(jīng)濟新聞》記者采訪時曾透露。

“在上海地區(qū)率先試水后，別克售后旗艦店還將覆蓋至全國市場，提供的零部件產(chǎn)品也有望進一步增加?！鄙鲜鰟e克品牌相關(guān)人士告訴記者。

在業(yè)內(nèi)人士看來，眼下，傳統(tǒng)4S店的售后服務(wù)被汽車連鎖快修店及私營修理廠分流已成不爭的事實，隨著電商模式的發(fā)展，各種經(jīng)營模式不斷涌入電商平臺。別克通過線上商店率先“卡位”售后服務(wù)電商化，有望在競爭激烈的售后服務(wù)市場占據(jù)先發(fā)優(yōu)勢。而一旦上述模式獲得市場認可，將被更多車企效仿，成為一種新的售后服務(wù)商業(yè)模式。