中信銀行旗艦店：拯救客戶體驗“痛點”

等待時間長、流程不夠人性化……這些都是客戶在去銀行辦理業(yè)務時常有的抱怨，用互聯(lián)網語言來說，就是用戶的痛點。日前，中信銀行的第一家零售旗艦店在廣州落成，基于用戶痛點分析，旗艦店的設計形成了亮點。這些亮點涵蓋了客戶與銀行接觸的各個環(huán)節(jié)，打造了一種全新的、和諧而舒適的服務生態(tài)，重新詮釋了銀行網點服務的定義和內涵。

圍繞痛點打造體驗亮點/

在中信銀行廣州旗艦店可以看到一些針對客戶痛點的特別設計。比如，針對填單過程的疑惑和繁復，中信銀行旗艦店設計了電子填單系統(tǒng)，仿佛有一個銀行職員一步一步地引導，客戶操作起來直觀簡便，快速準確，并可以提高填單成功率，降低柜臺壓力，縮短交易時間；客戶在等待中，銀行廳堂無序、無層次的產品營銷信息造成了信息轟炸，無形中增加了溝通壁壘，針對這種現(xiàn)象，中信銀行旗艦店采用主題式產品營銷區(qū)的方式，打造了符合客戶需求的有層級的營銷信息，讓營銷信息出現(xiàn)得恰到好處；旗艦店中大堂經理手中的Pad移動營銷工具，大大縮短了客戶與大堂經理之間的距離，當客戶瀏覽廳堂中的電子營銷系統(tǒng)時，如果對某一產品感興趣的話，直接點擊“關注”或“呼叫大堂經理”，客戶經理的手持設備就會收到信息，進而提供服務；針對客戶“辦事機械化”的體驗，中信銀行的旗艦店通過創(chuàng)新的卡座式咨詢柜臺和舒適的空間設計，拉近了銀行與客戶之間的心理距離。

以“客戶本位”思維洞悉體驗痛點/

中信銀行副行長孫德順認為，在目前市場環(huán)境下，服務品質是銀行比拼的重點，零售業(yè)務更是如此。雖然眼下媒體對網絡銀行投入了更多關注，但是實體網點是銀行的基礎，更要進行創(chuàng)新和服務升級。

銀行更多是通過實體網點與客戶進行感情上的溝通，雖然目前零售銀行能夠滿足客戶不同的業(yè)務需求，但在滿足客戶的情感需求方面，尤其是令人愉悅的服務體驗感上，還有諸多完善提升之處。

多年來，客戶對銀行服務的不滿主要集中在：業(yè)務辦理的過程不清晰、不透明；等待時間長；流程不夠人性化……這些不滿，用互聯(lián)網語言來說，就是用戶的痛點；但是客戶痛點同時也是機會所在，誰能找到用戶痛點并解決它，誰就有贏得市場的機會。銀行亦然，想要提升網點的服務品質，就必須要緩解用戶的各種痛點。從根本上說，銀行需要的是改變思路，真正以“客戶本位”的理念進行思考，真正站在客戶角度想問題。

行駛在零售轉型快車道的中信銀行，已經開始重視這方面的建設。作為該行的戰(zhàn)略性舉措，旗艦店的設計中實踐了“客戶本位”思維，通過分析各類型客戶與銀行的接觸行為，去發(fā)現(xiàn)客戶痛點，以期創(chuàng)造出全新的變化。

多層次創(chuàng)新觸及用戶“癢點”、“興奮點”/

除了解決用戶痛點，中信銀行還深入挖掘客戶多方位的需求，竭力通過旗艦店來觸及客戶 “癢點”和“興奮點”，為客戶提供新穎的服務，讓客戶對中信銀行產生更好的認可度。

比如中信銀行在旗艦店內引入了旅游、教育等第三方合作機構，設置了非金融業(yè)務展示區(qū)，滿足客戶更多需求；還設置了甜點區(qū)及中信書店，等待的時間可以用一杯咖啡、或一本書來消磨，為銀行帶來濃濃的生活氣息；客戶甚至還可以現(xiàn)場辦理制作信用卡。這些服務都會令消費者產生與產品的情感聯(lián)系和獨特記憶點。此外，旗艦店的設計風格徹底顛覆傳統(tǒng)形象，打造出現(xiàn)代中式簡約風格，雖不華麗，卻時尚溫馨，頗為符合國人的審美取向，為客戶帶來舒適感受。

中信銀行相關負責人說：“我們在旗艦店的建設中充分利用零售企業(yè)的思路，以客戶為本位，一方面解決了客戶的痛點，一方面觸及了客戶的癢點和興奮點，讓銀行與客戶的接觸點越來越多，從而增強客戶粘性。在未來1-2年內，中信銀行將在全國重點城市戰(zhàn)略布局旗艦店，并使之發(fā)揮區(qū)域性品牌形象展示及網點標準化建設的示范作用?！?/p>