失聯(lián)超40小時開3場發(fā)布會 馬航客機確切位置尚未確認

每經(jīng)編輯 每經(jīng)記者 趙陳婷 李卓 發(fā)自北京    

每經(jīng)記者 趙陳婷 李卓 發(fā)自北京

隨著馬來西亞航空公司MH370航班失聯(lián)事件的發(fā)酵，馬航的危機公關(guān)受到關(guān)注。

截至昨日（3月9日）晚上20時，在超過40個小時的失聯(lián)里，馬航已經(jīng)在中國召開了三場發(fā)布會，發(fā)布了8份官方聲明，但依舊沒有失聯(lián)飛機的確切位置。

值得注意的是，在3月9日15:00馬航方面召開的第三次新聞發(fā)布會上，其中現(xiàn)場答復(fù)的部分內(nèi)容與馬航總部新聞發(fā)布會內(nèi)容出現(xiàn)不一致，導(dǎo)致信息混亂。

客機位置仍未確認/

作為馬來西亞國營的航空公司，馬航近年來憑借不錯的口碑、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，以及較好的安全記錄，保持著馬來西亞第一大航空公司的地位。

然而，隨著MH370航班失聯(lián)事件的不斷發(fā)酵，馬航的危機公關(guān)遭遇質(zhì)疑。

《人民日報》整理的馬航MH370航班失聯(lián)后的關(guān)鍵時間節(jié)點顯示，飛機在3月8日01:20失去聯(lián)絡(luò)，02:40左右被馬來西亞證實。

中國民航局副局長李軍昨日（3月9日）在“兩會”期間接受媒體采訪時表示，中國民航局是8日凌晨5點才獲知飛機失聯(lián)，“消息來自空管部門，具體是越南胡志明情報區(qū)通報的。”

相比之下，馬航方面就此事回應(yīng)表現(xiàn)滯后，據(jù)CNN報道，馬航運控副總裁在8日09:00前后給了一個模棱兩可的回答：飛機目前下落不明，或已耗盡燃油。

3月8日下午，馬航在北京麗都飯店召開新聞發(fā)布會，這是馬航MH370航班失去聯(lián)系13小時后，馬航第一次召開新聞發(fā)布會，比原定時間推遲兩個半小時，發(fā)布會僅持續(xù)了5分鐘。

3月9日凌晨1點27分，在推遲了近兩個小時后，從馬來西亞趕來的馬航高管代表在北京國都大飯店召開第二場新聞發(fā)布會，這一次，馬航方面只表示尚沒有得到任何MH370航班去向的確實消息。

3月9日15:00，馬航方面召開第三次新聞發(fā)布會稱，所有的搜救工作還在進行中，但目前為止還沒有得到飛機具體位置的信息。其中現(xiàn)場答復(fù)的部分內(nèi)容與馬航總部新聞發(fā)布會內(nèi)容出現(xiàn)不一致，導(dǎo)致信息混亂。

可參考法航做法/

在外界看來，普通危機公關(guān)領(lǐng)域一直有“5S原則”，即承擔責任原則、真誠溝通原則、速度第一原則、系統(tǒng)運行原則、權(quán)威證實原則。而從目前來看，馬航事故處理表現(xiàn)讓公眾難以滿意。

據(jù)騰訊財經(jīng)報道，如果按照美國全國運輸安全委員會(NTSB)制定的標準，美國大型航空公司均有危機應(yīng)急方案，會訓(xùn)練員工在危急時刻幫助乘客并提供建議，同時，公司還雇用外部危機公關(guān)專家在發(fā)生事故或特殊事件時幫助他們與外界溝通。

值得注意的是，馬航此次飛機失聯(lián)事件與2009年的法航AF447空難事件有著不小的相似性。資料顯示，2009年6月1日，一架從里約熱內(nèi)盧飛往巴黎載有228人的空客A330客機在大西洋失蹤，在搜尋數(shù)日后，該客機被確認已墜毀，機上人員全部遇難。

法國《費加羅報》、《快報》和《新觀察家報》都將此次空難稱為“離奇空難”，理由是大多數(shù)空難都發(fā)生于飛機起飛后或著陸前的15分鐘左右，極少如AF447這樣，在起飛后近4小時突然“斷線”。

但比起這次的馬航航班失聯(lián)事件，法航當時的處理速度要快得多。據(jù)財經(jīng)網(wǎng)報道，當時法國方面立即在巴黎戴高樂機場設(shè)立危機中心，法國交通運輸部高級官員赴現(xiàn)場辦公。法航首席執(zhí)行長Pierre-HenriGourgeon召開電視新聞發(fā)布會通報情況。

在家屬心理輔導(dǎo)方面，在AF447航班未能抵達巴黎的兩個半小時后，法航已經(jīng)向戴高樂機場和里約熱內(nèi)盧機場分別派出其經(jīng)過心理輔導(dǎo)訓(xùn)練的志愿者團隊，幫助失蹤者的親友處理事件。同時，法航還向心理學(xué)家和醫(yī)生咨詢合適的處理方式。在不足四個小時后，法航便公布了失蹤乘客的國籍名單。

在危機公關(guān)專家看來，法航這些人性化處理的做法，值得其他航空公司參考。

顯然，此番失聯(lián)事件中的馬航在這方面的滯后反應(yīng)，亦給其危機公關(guān)減分。但法航剛開始圍繞事故原因的“雷劈論”猜測，以及其后長時間的沉默和漫長的善后工作，亦引發(fā)過爭議和不滿。