經(jīng)銷商對(duì)車主慎言三包 以維修代退車

汽車三包規(guī)定正式實(shí)施已經(jīng)有一個(gè)月時(shí)間了，相比車企紛紛在三包實(shí)施之前搶跑三包的熱度，實(shí)施之后關(guān)注度反而下降了不少。期間，廠家和經(jīng)銷商繼續(xù)保持謹(jǐn)慎應(yīng)對(duì)狀態(tài)，三包的受益方消費(fèi)者對(duì)之的關(guān)注度卻顯得冷淡了許多。

三包實(shí)施，經(jīng)銷商夾在中間，面臨的壓力是最大的。“廠家不想在三包實(shí)施初期出現(xiàn)任何問題，會(huì)嚴(yán)格要求經(jīng)銷商。經(jīng)銷商需要處理好與客戶之間的各種問題，反而比較誠惶誠恐。”成都地區(qū)一家豪華車品牌4S店管理人員在接受《證券日?qǐng)?bào)》采訪時(shí)表示。

經(jīng)銷商成夾心餅

“對(duì)于經(jīng)銷商來說，三包法規(guī)實(shí)施后，帶來的最大變化便是在新車銷售上更加小心，新車交付時(shí)檢查更仔細(xì)，有問題提前告訴客戶，各項(xiàng)工作需要做的更細(xì)。”上述4S店管理人員告訴記者，廠商也很關(guān)注三包，誰也不想在規(guī)定實(shí)施初期成為第一個(gè)出現(xiàn)問題的車企。如果客戶有問題，廠商就會(huì)給經(jīng)銷商施加壓力，讓經(jīng)銷商去處理，解決問題安撫客戶。

毋庸置疑，廠家要避免成為“出頭鳥”被抓典型“槍打”，經(jīng)銷商夾在廠家與客戶之間，一旦產(chǎn)品出現(xiàn)相關(guān)質(zhì)量問題，不僅要面對(duì)來自廠家的壓力，而且需要妥善處理好與客戶之間的關(guān)系。

實(shí)際上，三包法規(guī)的落地，具體工作還是經(jīng)銷商在做。而在這個(gè)過程中，經(jīng)銷商反而比較誠惶誠恐。

由此，經(jīng)銷商也開始進(jìn)行各種方式的“變通”。上述豪華車4S店管理人員表示，“三包實(shí)施后，產(chǎn)品出現(xiàn)涉及三包的質(zhì)量問題，我們會(huì)盡量給客戶更換，但是，一般不會(huì)跟客戶去提三包的內(nèi)容，直接更換。若需要連續(xù)三次更換同一個(gè)零部件，經(jīng)銷商通常不會(huì)告訴消費(fèi)者存在這個(gè)問題，‘悄悄’給客戶進(jìn)行維修”。

據(jù)記者了解，以往一旦涉及產(chǎn)品質(zhì)量問題，廠商和經(jīng)銷商的解決方案一是進(jìn)行賠付，二是強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量沒有問題，最終吃虧的將是客戶。

三包實(shí)施后，廠商和經(jīng)銷商的壓力還是很大的。實(shí)際上，多數(shù)經(jīng)銷商并沒有100%落實(shí)三包法規(guī)，只是盡量去貼近三包的規(guī)定，前提則是不與客戶產(chǎn)生糾紛，不出問題，避免引起媒體或相關(guān)部門的關(guān)注。

“廠家不希望這樣的問題出現(xiàn)之后，經(jīng)銷商處理不好，被媒體曝光，所以會(huì)給經(jīng)銷商施加壓力。”上述4S店人員表示，多數(shù)情況下，我們并不清楚客戶會(huì)提哪些要求，也不太了解客戶的需求，如何安撫客戶就成了一個(gè)問題。

安撫客戶解決問題需要一定支出，誰來支付？“我們的規(guī)定是，問題大的話，花費(fèi)多，廠家會(huì)有一定支持，一般會(huì)分擔(dān)50%左右的費(fèi)用。維修費(fèi)在2000元以內(nèi)的，一般情況下，經(jīng)銷商自己承擔(dān)。”上述4S店管理人員表示，不同品牌廠商分擔(dān)的比例標(biāo)準(zhǔn)不一樣。

消費(fèi)者關(guān)注度極低

從三包實(shí)施之前搶跑三包到實(shí)施之后謹(jǐn)慎應(yīng)對(duì)，目前看來，廠家和經(jīng)銷商對(duì)待汽車三包的態(tài)度是比較積極的，消費(fèi)者反而比較冷淡。“雖然三包法規(guī)是在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，但是，從我們進(jìn)行的對(duì)600位消費(fèi)者的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，多數(shù)消費(fèi)者還是停留在這樣的狀態(tài)，三包是一件好事，但是具體有什么好處，細(xì)節(jié)并不太清楚。”上述研究機(jī)構(gòu)人士告訴記者。

對(duì)此，記者詢問了多家汽車品牌4S店人員，多數(shù)表示，有購車需求的消費(fèi)者很少咨詢汽車三包的問題，也很少關(guān)注。即使有關(guān)注，也多停留在能否退車或者更換新車等問題上。“實(shí)施一個(gè)多月以來，沒有出現(xiàn)過與三包相關(guān)的問題。”

目前看，三包仍停留在政策理論層面，有多少消費(fèi)者了解三包，規(guī)定普及到了一個(gè)怎樣的程度，都是問題。雖然汽車三包已經(jīng)邁出了第一步，第一道防線已經(jīng)建立，但是，真正讓三包法規(guī)去為消費(fèi)者服務(wù)，還需要一個(gè)過程。

“本身三包法規(guī)還需要進(jìn)一步完善，其次，消費(fèi)者遇到的問題各式各樣，部分問題也是經(jīng)銷商解決不了的。對(duì)于某些汽車品牌廠商來說，產(chǎn)品質(zhì)量還需要進(jìn)一步提高。”上述研究機(jī)構(gòu)人員告訴記者。

作為汽車行業(yè)的灰色地帶，維修中可操作的空間還是很大的，很多質(zhì)量問題也面臨著無法鑒定的現(xiàn)狀。汽車三包真正見成效，一個(gè)監(jiān)督體系、誠信體系的建立，很有必要。

除此之外，三包中涉及爭議較大的問題還有，車主需要去指定的4S店進(jìn)行日常保養(yǎng)。對(duì)此，上述研究機(jī)構(gòu)人士認(rèn)為，對(duì)于高端車來說，本身車主也會(huì)選擇去4S店保養(yǎng)，三包不會(huì)給車主帶來什么影響，中低檔車的消費(fèi)者會(huì)有一些這方面的影響，保養(yǎng)成本會(huì)加大。