保險(xiǎn)投訴2012年增兩倍 車險(xiǎn)理賠意見最大

每經(jīng)編輯 每經(jīng)實(shí)習(xí)記者 涂穎浩 發(fā)自上海    

每經(jīng)實(shí)習(xí)記者 涂穎浩 發(fā)自上海

近日，保監(jiān)會(huì)公布2012年數(shù)據(jù)顯示，2012年，“信、訪、電、網(wǎng)”四位一體的保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)渠道全面暢通，消費(fèi)者投訴總量大幅增加，特別是12378熱線，已成為投訴主渠道。

2012年保監(jiān)會(huì)共接收保險(xiǎn)消費(fèi)者有效投訴件16087件，同比增長(zhǎng)205.78%。從投訴渠道來(lái)看，信件、網(wǎng)絡(luò)、來(lái)訪接收的投訴總量均呈現(xiàn)下降態(tài)勢(shì)，下降幅度分別為5.18%、33.64%和19.26%，而電話投訴11872件，占投訴總量的73.80%，與上年同期相比增加11723件，其中12378熱線接收的投訴達(dá)11844件。

投訴數(shù)量略呈下降態(tài)勢(shì)。從月度趨勢(shì)看，自4月下旬開通12378熱線后，5月至8月投訴數(shù)量大幅增加，月均2014件，但9月至12月，投訴數(shù)量有所下降，月均投訴1490件。

根據(jù)保監(jiān)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，在接收保險(xiǎn)消費(fèi)者涉及保險(xiǎn)公司的投訴事項(xiàng)中，涉及產(chǎn)險(xiǎn)公司的7389個(gè)，占保險(xiǎn)公司投訴事項(xiàng)總量的43.06%；涉及人身險(xiǎn)公司的9768個(gè)，占56.92%。《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者通過比較投訴量占保費(fèi)收入的值，可以看出各家險(xiǎn)企業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的質(zhì)量，也為投資者提供了一種看待保險(xiǎn)公司的新角度。

理賠問題是產(chǎn)險(xiǎn)的投訴焦點(diǎn)

理賠問題仍是消費(fèi)者投訴產(chǎn)險(xiǎn)公司的焦點(diǎn)，且上升幅度較大。2012年，產(chǎn)險(xiǎn)理賠糾紛投訴事項(xiàng)共計(jì)5472個(gè)，占產(chǎn)險(xiǎn)公司合同糾紛投訴總量的80.46%，同比增長(zhǎng)356.38%，高于產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴總量增幅123個(gè)百分點(diǎn)。其中涉及車險(xiǎn)的共計(jì)4948個(gè)，占理賠糾紛的90.42%。

理賠投訴問題主要表現(xiàn)為：一是損失核定爭(zhēng)議。二是保險(xiǎn)責(zé)任爭(zhēng)議。三是理賠時(shí)效過長(zhǎng)、拖延理賠等其他問題。此外，保監(jiān)會(huì)還表示，產(chǎn)險(xiǎn)公司承保糾紛類投訴反映未經(jīng)投保人許可出單、承諾給付贈(zèng)品不兌現(xiàn)等問題比較多，需要引起關(guān)注。

一般來(lái)講，保險(xiǎn)公司的投訴總量往往與其自身的業(yè)務(wù)規(guī)模成正比，通過比較投訴量占保費(fèi)收入的值，可以看出各家險(xiǎn)企業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的質(zhì)量？

產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴總量居前10位的公司依次為：人保財(cái)險(xiǎn) （1890件）、平安財(cái)險(xiǎn)（1380件）、太保財(cái)險(xiǎn)（799件）、陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)（561件）、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn) （328件）、中華財(cái)險(xiǎn)（265件）、安邦財(cái)險(xiǎn) （240件）、大地財(cái)險(xiǎn)（218件）、天平車險(xiǎn) （190件）、天安保險(xiǎn)（164件），上述公司的投訴量占產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴總量的81.68%。

2012年人保股份、平安財(cái)險(xiǎn)、太保財(cái)險(xiǎn)、陽(yáng)光財(cái)產(chǎn)、國(guó)壽財(cái)產(chǎn)、中華聯(lián)合、安邦、大地財(cái)產(chǎn)、天平車險(xiǎn)、天安保費(fèi)收入分別為1930.18億元、987.86億元、695.50億元、146.60億元、235.42億元、245.56億元、70.64億元、179.02億元、46.46億元、81.27億元。

分別計(jì)算產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴總量比保費(fèi)收入，這一比率分別為：人保股份0.98、平安財(cái)險(xiǎn)1.40、太保財(cái)險(xiǎn)1.15、陽(yáng)光財(cái)產(chǎn)3.83、國(guó)壽財(cái)產(chǎn)1.39、中華聯(lián)合1.13、安邦3.39、大地財(cái)產(chǎn)1.22、天平車險(xiǎn)4.09、天安2.02。

數(shù)據(jù)顯示，財(cái)險(xiǎn)中如投訴比例較高的有天平車險(xiǎn)、陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)、安邦、天安、平安財(cái)險(xiǎn)。

壽險(xiǎn)突出問題是銷售誤導(dǎo)

銷售誤導(dǎo)依然是違法違規(guī)類投訴最突出的問題。2012年，人身險(xiǎn)公司銷售誤導(dǎo)投訴共計(jì)2979個(gè)，占違法違規(guī)投訴總量的85.28%，同比增長(zhǎng)128.10%。

誤導(dǎo)投訴問題主要表現(xiàn)為：一是承諾高收益或不如實(shí)告知收益情況。二是將保險(xiǎn)與其他金融產(chǎn)品進(jìn)行片面比較，甚至故意誤導(dǎo)成存款、基金或其他理財(cái)產(chǎn)品。三是代客戶簽字，隱瞞猶豫期、退保損失、保單期限等有關(guān)重要合同內(nèi)容。

從涉及險(xiǎn)種來(lái)看，分紅險(xiǎn)1814個(gè)，占銷售誤導(dǎo)投訴的60.89%；萬(wàn)能險(xiǎn)和投連險(xiǎn)僅占6.34%和2.42%。從銷售渠道來(lái)看，銀郵代理1385個(gè)，占銷售誤導(dǎo)投訴的46.49%；個(gè)人代理1026個(gè)，占34.44%。

人身險(xiǎn)公司投訴總量居前10位的公司依次為：國(guó)壽股份（2277件）、平安壽險(xiǎn)（1431件）、新華人壽（1087件）、太保壽險(xiǎn)（865件）、泰康人壽 （851件）、生命人壽（448件）、太平人壽 （354件）、人保壽險(xiǎn)（318件）、陽(yáng)光壽險(xiǎn) （232件）、人保健康（182件），上述公司的投訴量占人身險(xiǎn)公司投訴總量的82.36%。

2012年，國(guó)壽股份、平安壽險(xiǎn)、新華人壽、太保人壽、泰康、生命人壽、太平人壽、人保壽險(xiǎn)、陽(yáng)光人壽、人保健康分別實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入3227億元、1287.17億元、977.19億元、935億元、615.78億元、244.90億元、364.55億元、640.30億元、157.20億元、75.99億元。

計(jì)算壽險(xiǎn)公司投訴總量比保費(fèi)收入，這一比率分別為：國(guó)壽股份0.71、平安壽險(xiǎn)1.11、新華人壽1.11、太保人壽0.93、泰康1.38、生命人壽1.83、太平人壽0.97、人保壽險(xiǎn)0.49、陽(yáng)光人壽1.48、人保健康2.39。

數(shù)據(jù)顯示，壽險(xiǎn)中投訴比率較高的有人保健康、生命人壽、陽(yáng)光人壽、泰康、平安壽險(xiǎn)和新華人壽。