上半年保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴總量同比增超100%

每經(jīng)網(wǎng)上海8月22日電（記者 李聽(tīng)）  8月21日，中國(guó)保監(jiān)會(huì)發(fā)布《中國(guó)保監(jiān)會(huì)2012年上半年保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴情況通報(bào)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《通報(bào)》），2012年上半年，保監(jiān)會(huì)共接收保險(xiǎn)消費(fèi)者有效投訴件6176件，同比增長(zhǎng)127.23%，反映有效投訴事項(xiàng)共6651個(gè)，同比增長(zhǎng)129.42%。其中：信件投訴占投訴總量的18.10%；網(wǎng)絡(luò)投訴占9.33%；來(lái)訪(fǎng)投訴占8.31%；電話(huà)投訴占64.26%。另外，保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)共接收保險(xiǎn)消費(fèi)者提出的信訪(fǎng)復(fù)查申請(qǐng)8件。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布的數(shù)據(jù)顯示，2012年上半年共受理消費(fèi)者投訴25.67萬(wàn)件。其中，商品大類(lèi)投訴中，家用電子電器類(lèi)、服裝鞋帽類(lèi)、日用商品類(lèi)投訴量居前。在服務(wù)大類(lèi)中，生活、社會(huì)服務(wù)類(lèi)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)、銷(xiāo)售服務(wù)等服務(wù)大類(lèi)投訴總量高于保險(xiǎn)服務(wù)類(lèi)投訴總量。

涉保險(xiǎn)公司投訴增134.17％

上述投訴事項(xiàng)涉及保險(xiǎn)公司的6524個(gè)，占投訴事項(xiàng)總量的98.09%，同比增長(zhǎng)134.17%；涉及中介機(jī)構(gòu)的27個(gè)，占1.91%，同比增長(zhǎng)12.39%。

在涉及保險(xiǎn)公司的投訴事項(xiàng)中，涉及產(chǎn)險(xiǎn)公司的2600個(gè)，占保險(xiǎn)公司投訴事項(xiàng)總量的39.85%，同比增長(zhǎng)118.30%；涉及人身險(xiǎn)公司的3923個(gè)，占60.13%，同比增長(zhǎng)145.96%；涉及保險(xiǎn)集團(tuán)的1個(gè)。

具體來(lái)講，產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴總量居前10位的公司依次為：人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)、太保財(cái)險(xiǎn)、陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)、安邦財(cái)險(xiǎn)、中華財(cái)險(xiǎn)、大地財(cái)險(xiǎn)、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)、天安保險(xiǎn)、華安財(cái)險(xiǎn)，上述10家公司的投訴量占產(chǎn)險(xiǎn)投訴總量的82.00%。從另一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，產(chǎn)險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量均值為0.93個(gè)/億元，有22家產(chǎn)險(xiǎn)公司高于平均值，其中億元保費(fèi)投訴量居前5位的公司依次為：華農(nóng)財(cái)險(xiǎn)、利寶保險(xiǎn)、安邦財(cái)險(xiǎn)、渤海財(cái)險(xiǎn)、信達(dá)財(cái)險(xiǎn)。

人身險(xiǎn)公司投訴總量居前10位的公司依次為：國(guó)壽股份、平安壽險(xiǎn)、新華人壽、太保壽險(xiǎn)、泰康人壽、生命人壽、人保壽險(xiǎn)、太平人壽、合眾人壽、陽(yáng)光壽險(xiǎn)，上述10家公司的投訴量占人身險(xiǎn)公司投訴總量的82.16%。從億元保費(fèi)投訴量來(lái)說(shuō)，投訴量居前5位的公司分別為：中法人壽、瑞泰人壽、正德人壽、信泰人壽、昆侖健康。

消費(fèi)者投訴總量顯著增加

2012年上半年，保監(jiān)會(huì)共接收保險(xiǎn)消費(fèi)者有效投訴件6176件，同比增長(zhǎng)127.23%。人身險(xiǎn)公司投訴中違法違規(guī)類(lèi)、合同糾紛類(lèi)投訴均有較大幅度的增長(zhǎng)，銷(xiāo)售誤導(dǎo)投訴居高不下。

上半年，涉及人身險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)者有效投訴事項(xiàng)共有3923個(gè)，同比增長(zhǎng)145.96%。產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴中違法違規(guī)類(lèi)投訴下降明顯，但合同糾紛類(lèi)投訴大幅上升，理賠糾紛仍是投訴焦點(diǎn)。

上半年，人身險(xiǎn)公司銷(xiāo)售誤導(dǎo)投訴共計(jì)1214個(gè)，同比增長(zhǎng)97.72%。從涉及險(xiǎn)種來(lái)看，分紅險(xiǎn)占銷(xiāo)售誤導(dǎo)投訴的62.36%；萬(wàn)能險(xiǎn)占8.24%；投連險(xiǎn)占3.46%。從銷(xiāo)售渠道看，銀郵代理占銷(xiāo)售誤導(dǎo)投訴的48.6%；個(gè)人代理占46.95%。

保監(jiān)會(huì)認(rèn)為，誤導(dǎo)投訴問(wèn)題主要表示是：承諾高收益或不如實(shí)告知收益情況（占48%），尤其近幾年保險(xiǎn)投資型產(chǎn)品收益率普遍較低，使得當(dāng)初銷(xiāo)售時(shí)承諾、夸大收益的問(wèn)題更加突出；將保險(xiǎn)與其他金融產(chǎn)品進(jìn)行片面比較，甚至故意誤導(dǎo)成存款、基金或其他理財(cái)產(chǎn)品（占28%）；代客戶(hù)簽字，隱瞞初始費(fèi)用扣除、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、猶豫期等有關(guān)的重要合同內(nèi)容（占12%）等。

此外，上半年，涉及產(chǎn)險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)者有效投訴事項(xiàng)2600個(gè)，同比增長(zhǎng)118.3%。據(jù)了解，理賠問(wèn)題仍是消費(fèi)者投訴產(chǎn)險(xiǎn)公司的焦點(diǎn)，且上升幅度較大。上半年產(chǎn)險(xiǎn)理賠糾紛投訴事項(xiàng)共計(jì)1858個(gè)，占產(chǎn)險(xiǎn)公司合同糾紛投訴總量的79.40%，同比增長(zhǎng)188.96%。其中，涉及車(chē)險(xiǎn)的共計(jì)1669個(gè)，占理賠糾紛的89.8%。

保監(jiān)會(huì)認(rèn)為，產(chǎn)險(xiǎn)理賠投訴問(wèn)題主要表現(xiàn)為：損失核定爭(zhēng)議方面，非人傷理賠案件問(wèn)題集中于損失零件修換爭(zhēng)議、換件是否用4S店標(biāo)準(zhǔn)或修件改換件時(shí)讓客戶(hù)承擔(dān)部分費(fèi)用等方面；人傷理賠案件問(wèn)題集中于醫(yī)療費(fèi)扣減、賠償標(biāo)準(zhǔn)的城鄉(xiāng)差異及誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)賠償標(biāo)準(zhǔn)等方面。保險(xiǎn)責(zé)任爭(zhēng)議方面，爭(zhēng)議集中于消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司拒賠、免賠等理賠處理意見(jiàn)不服。此外，還有拖延理賠等其他問(wèn)題。

保監(jiān)會(huì)總結(jié)認(rèn)為，2012年上半年，車(chē)險(xiǎn)理賠難、壽險(xiǎn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)等消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題仍然突出，保險(xiǎn)業(yè)面臨消費(fèi)者投訴的形勢(shì)依舊嚴(yán)峻。下半年，各保險(xiǎn)公司、各保監(jiān)局要繼續(xù)采取有效措施，積極化解保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴，不斷改善保險(xiǎn)業(yè)的社會(huì)形象，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。